Le guide complet d’utilisation des chatbots Facebook pour les entreprises

La plupart des marques n’ont pas les ressources nécessaires pour offrir un service client et une assistance commerciale en ligne 24h/24 et 7j/7 sur Facebook Messenger, et encore moins sur leur site Web. Heureusement, les chatbots n’ont pas besoin de dormir (ou de déjeuner). Les robots Facebook Messenger peuvent répondre aux questions des clients, suivre les colis, faire des recommandations de produits et même conclure une vente à toute heure du jour ou de la nuit.

Facebook est la plate-forme de médias sociaux la plus utilisée au monde. Si vous avez déjà une boutique sur Facebook, vous avez fait le bon choix pour rejoindre une place de marché en ligne en pleine croissance. Vous rateriez de solides opportunités de vente si vous n’envisagiez pas d’ajouter un chatbot Facebook Messenger à votre équipe.

Découvrez ci-dessous comment utiliser les bots Facebook Messenger (ou chatbots Facebook) pour le service client et le commerce social. Créez une expérience simplifiée pour vos clients et abonnés, et démarquez-vous de vos concurrents.

Qu’est-ce qu’un bot Facebook Messenger (alias chatbot Facebook) ?

Un chatbot est un logiciel de messagerie automatisé qui utilise l’intelligence artificielle pour converser avec les gens.

Les robots Facebook Messenger vivent dans Facebook Messenger et peuvent converser avec certaines des 1,3 milliard de personnes qui utilisent Facebook Messenger chaque mois.

Les chatbots sont comme des assistants virtuels. Ils peuvent être programmés pour comprendre les questions, fournir des réponses et exécuter des tâches. Ils peuvent offrir une expérience d’achat en ligne personnalisée et même réaliser des ventes.

Les avantages d’utiliser les robots Facebook Messenger pour les entreprises

Rencontrez les clients là où ils se trouvent

Tout d’abord, examinons quelques statistiques rapides pour définir la proportion de votre public potentiel accessible via Facebook Messenger :

• Le chat et la messagerie sont les types de sites Web et d’applications les plus utilisés, suivis des réseaux sociaux.
• Le nombre de messages envoyés aux entreprises sur Facebook a doublé au cours de la dernière année.
• Plus de 375 000 personnes de plus de 200 pays interagissent chaque jour avec des bots sur Messenger.
• Facebook Messenger a le troisième utilisateur le plus actif de toutes les applications, battu uniquement par Facebook et Whatsapp
• Plus de 100 milliards de messages sont échangés chaque jour sur les applications Meta.
• Les gens passent en moyenne 3 heures par mois à utiliser Facebook Messenger (et 19,6 heures par mois à utiliser Facebook lui-même).
• Meta rapporte que l’audience publicitaire potentielle de Facebook Messenger est de 987,7 millions de personnes
• La plupart des personnes (69 % aux États-Unis) qui envoient des messages aux entreprises affirment que le fait de pouvoir le faire améliore leur confiance dans la marque.

Le fait est que votre public utilise déjà Facebook Messenger et qu’il s’attend à pouvoir interagir avec votre marque lorsqu’il visite votre page Facebook. Les chatbots peuvent augmenter votre taux de réponse, ce qui permet aux utilisateurs d’obtenir plus facilement les informations qu’ils attendent en temps réel, sur un canal qu’ils utilisent déjà.

En prime, Facebook Messenger a des publicités sponsorisées, qui peuvent être ciblées sur les personnes qui ont déjà été en contact avec votre Page. Utilisez ces publicités en tandem avec votre chatbot pour cibler les clients à forte intention.

Gagnez du temps pour votre équipe et vos clients

Les clients s’attendent à une disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et ils détestent attendre en attente. Ils posent également plusieurs des mêmes questions encore et encore (et encore).

Si vous passez beaucoup de temps à aider les gens à suivre les livraisons, à vérifier votre politique de retour ou à prendre des rendez-vous, un peu d’automatisation fera beaucoup de chemin. Les clients pourront accéder aux informations dont ils ont besoin, même si vous n’êtes pas disponible.

Ils gagneront du temps avec des réponses instantanées à leurs questions, et vous gagnerez du temps en laissant votre chatbot Facebook Messenger répondre aux questions faciles, comme dans cet exemple du détaillant canadien Simons.

Cela libère plus de temps pour les humains pour aborder des conversations Messenger plus compliquées qui vont au-delà des capacités d’un chatbot Facebook.

Automatisez les ventes

Ne limitez pas vos bots Messenger pour Facebook aux demandes de service client.

Plus de 16% des personnes utilisent la messagerie des médias sociaux et les services de chat en direct pour la recherche de marque. Et 14,5 % déclarent qu’une boîte de discussion pour parler avec une entreprise est un moteur de leurs achats en ligne. Tout cela conduit à de réels résultats commerciaux : 83 % des consommateurs déclarent qu’ils magasineraient ou achèteraient des produits dans des conversations de messagerie.

Avec le bon script, un chatbot Facebook Messenger peut réaliser des ventes. Le commerce conversationnel permet des recommandations personnalisées, la qualification des prospects et la vente incitative.

Lorsque votre bot accueille des clients potentiels, il peut identifier leurs besoins, poser des questions de base, fournir de l’inspiration et diriger des prospects de haute qualité vers votre équipe de vente humaine.

Votre chatbot Facebook peut également suivre les personnes qui abandonnent le processus de commerce conversationnel, comme dans ce message envoyé par le bot de Joybird 24 heures après avoir terminé le quiz de style canapé.

Les choses à faire et à ne pas faire avec les bots de Facebook Messenger

Établissez clairement vos attentes

Tout d’abord, assurez-vous que l’utilisateur sait qu’il interagit avec un bot. La présentation du bot peut être un bon moyen de commencer. Vous pouvez même lui donner un nom, comme Decathlon le fait ici.

Ensuite, indiquez clairement ce que le bot peut et ne peut pas faire. Programmez votre chatbot Facebook Messenger pour guider l’utilisateur tout au long de l’expérience en posant des questions ou en utilisant des invites qui font avancer l’interaction.

Si le bot a besoin de temps pour traiter une demande, utilisez l’indicateur de saisie (trois points) pour vous assurer que votre client sait que des choses se passent encore, comme le montre cet exemple de Tiffany & Co.

Si vous avez besoin de temps pour répondre ou transmettre la conversation à une personne, précisez-le également et définissez des attentes quant au moment où le client peut s’attendre à une réponse, comme le fait ici le robot Facebook de Bumble.

Un mini-ne le faites pas dans le cadre de ce tip : Ne le faites pas faites référence à votre chatbot Facebook comme « chat en direct » ou utilisez une autre terminologie qui implique qu’il s’agit d’une personne réelle.

Gardez-le court

Selon Facebook, la plupart des gens interagissent avec les bots Messenger sur leurs appareils mobiles. Ne leur faites pas lire de gros morceaux de texte sur un petit écran ou ne tapez pas une longue réponse avec leurs pouces.

Les boutons, les réponses rapides et les menus peuvent rendre la conversation plus facile que de demander au client de taper à chaque étape. Ici, KLM propose huit options potentielles pour conduire la conversation avec le bot.

Autorisez le client à saisir des détails si nécessaire, mais fournissez toujours des réponses ou des options par défaut parmi lesquelles choisir lorsque votre bot Facebook Messenger pose une question.

Maintenez la voix de votre marque

Même si vous voulez qu’il soit clair que votre chatbot Facebook Messenger est un bot, vous voulez qu’il sonne comme ton robot. Utilisez des tournures de phrases que vos clients attendent de votre site Web et conservez le même ton général. Si votre marque est décontractée et conviviale, votre bot devrait l’être aussi.

Cela dit, restez simple. N’utilisez pas d’argot ou de jargon susceptible de dérouter les utilisateurs. Essayez de lire à voix haute les invites de votre bot à un collègue pour vous assurer qu’elles sont claires.

Et utilisez toujours un ton approprié à la tâche à accomplir. Si vous demandez à quelqu’un de fournir des informations personnelles comme un numéro de vol ou son adresse, adoptez un ton plus professionnel.

Laissez les agents humains gérer les demandes compliquées

Le succès d’un chatbot Facebook dépend de sa capacité à reconnaître quand un être humain est nécessaire. Les conversations automatisées sont rapides et réactives, mais elles ne peuvent pas remplacer la connexion humaine.

Les clients doivent avoir la possibilité, à tout moment de la conversation, de se connecter avec une personne. Votre chatbot doit être capable de reconnaître une demande d’aide humaine, ce qui renforce la confiance, même si elle se situe en dehors du flux de conversation attendu.

Dans cet exemple de La Vie En Rose, le bot comprend les demandes même si elles ne découlent pas logiquement de l’invite du bot.

NE SPAM PAS

Il n’y a vraiment qu’un seul problème majeur en ce qui concerne les bots Messenger, et c’est tout. Ne pas spammer.

Ne présumez pas qu’un client qui a demandé de l’aide souhaite recevoir des messages marketing. Des recommandations de produits personnalisées peuvent être utiles, mais assurez-vous d’avoir l’autorisation avant de les envoyer.

Offrez aux gens un moyen de s’inscrire à la messagerie en cours avant de les contacter. Et assurez-vous d’offrir un moyen clair de vous désabonner des communications futures. Votre bot doit reconnaître le langage qui ressemble à une demande de désabonnement et soit demander de confirmer ou de mettre en œuvre la demande de désabonnement.

Facebook le dit sans ambages dans ses lignes directrices pour les développeurs : « Ne changez pas le type d’informations que vous envoyez sans consentement. Si les gens se sont inscrits pour une alerte spécifique, respectez leurs préférences.

6 outils pour créer des bots Facebook Messenger efficaces

1. L’apogée

Heyday est un chatbot IA conversationnel qui fonctionne comme un bot Facebook Messenger conçu pour le support client et les ventes. Il se connecte automatiquement à votre catalogue de produits pour fournir des recommandations de produits personnalisées aux clients.

Heyday résout également les demandes de service client en tant que chatbot FAQ en plusieurs langues et comprend quand il est nécessaire de transmettre la conversation à un agent humain. L’expérience Facebook Messenger est excellente pour les clients avec l’aide de Heyday.

demandes du service client en tant que chatbot FAQ en plusieurs langues et comprend quand il est nécessaire de transmettre la conversation à un agent humain. L’expérience Facebook Messenger est excellente pour les clients avec l’aide de Heyday.

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Et si vous avez un magasin Shopify, prenez note : Heyday vend une version de son chatbot spécialement conçue pour aider au service client des magasins Shopify. À seulement 49 $ par mois, c’est l’endroit idéal pour commencer si vous avez un petit budget.

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2. Streamchat

Streamchat est l’un des outils de chatbot Facebook les plus basiques. Il est destiné à être utilisé pour des automatisations simples et des répondeurs automatiques. Plutôt que de gérer une conversation entière, il est utile pour les réponses d’absence du bureau ou les messages qui définissent des attentes quant au moment où vous pourrez répondre.

Il est rapide à mettre en œuvre et facile à démarrer si vous ne faites que plonger vos orteils dans les eaux du chatbot.

3. Chatfuel

Chatfuel a une interface visuelle intuitive complétée par des options frontales modifiables et de personnalisation. Bien que vous puissiez créer un bot Facebook Messenger gratuitement, de nombreux outils plus complexes (et intéressants) ne sont disponibles qu’avec les comptes Chatfuel Pro.

4. MobileMonkey

Cet outil gratuit propose un constructeur de chatbot visuel pour Facebook Messenger conçu pour les utilisateurs non techniques. Vous pouvez l’utiliser pour créer des sessions de questions-réponses dans un chatbot Facebook Messenger.

Il existe également une fonction « Chat Blast », similaire à la fonction « diffusion » de Chatfuel, qui vous permet d’envoyer des messages à plusieurs utilisateurs à la fois. (Rappelez-vous : ne le faites que si vous en avez la permission !)

5. Messenger pour les développeurs

Si vous avez les solides connaissances en codage nécessaires pour coder votre propre chatbot Facebook, Facebook fournit de nombreuses ressources pour vous aider à démarrer. Et ils travaillent toujours avec leur communauté de développeurs pour proposer de nouvelles idées pour améliorer l’expérience utilisateur.

6. Studio de création Facebook

Bien qu’il ne s’agisse pas à proprement parler d’un bot Facebook Messenger, Facebook Creator Studio vous permet de configurer des réponses automatisées de base aux demandes et événements courants dans Messenger. Par exemple, vous pouvez configurer un message d’absence, fournir des informations de contact ou configurer une liste de FAQ et de réponses. Il n’y a pas d’intelligence artificielle ici pour permettre la conversation ou les ventes, mais vous pouvez obtenir une fonctionnalité de répondeur automatique pour que Messenger fonctionne à un niveau de base lorsque vous n’êtes pas à votre bureau.

Interagissez avec les acheteurs sur leurs canaux préférés, comme Facebook, et transformez les conversations avec les clients en ventes avec Heyday, les outils d’intelligence artificielle conversationnelle de Hootsuite dédiés aux détaillants. Offrez des expériences client 5 étoiles, à grande échelle.

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