Comment utiliser les médias sociaux pour survivre et prospérer dans les moments difficiles

COVID-19 pose tellement de défis aux entreprises qui luttent pour rester à flot en ces temps incertains.

Pour elle SEJ eSummit session, Mary Davies, Président de Beanstalk Internet Marketing, partagera des conseils sur la façon d’utiliser les médias sociaux pour établir des liens solides et des relations durables avec votre base d’utilisateurs et vos clients qui résisteront à l’épreuve du temps.

Voici un récapitulatif de sa présentation.

Se connecter avec les gens et se concentrer sur l’élément humain peut créer une fidélité à la marque qui dure non seulement pendant les moments difficiles, mais aussi pour les années à venir.

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Voici trois façons dont les entreprises peuvent y parvenir.

1. Soyez une personne

Parlez avec – pas à – vos abonnés

Les adeptes sont des amis, pas de la «nourriture».

N’oubliez pas que vous allez vous connecter avec eux en tant que personne.

Vous n’allez ni les engloutir ni essayer de les vendre tout le temps.

Une excellente façon de le faire est de parler avec – pas avec – vos abonnés.

Les médias sociaux sont leur espace, pas le vôtre.

Vous êtes simplement un invité et vous devez être respectueux de cela en tant que marque.

C’est un espace où les gens aiment se retrouver, partager des photos de leurs bébés, regarder des vidéos de chats, publier ce qu’ils ont mangé pour le dîner, etc.

Ce n’est pas un espace où les gens se rendent pour être vendus.

Nous avons des annonces que nous leur lancerons, mais ce n’est pas pour cela qu’ils sont là.

Mettez en œuvre une règle 50/50: la moitié de votre contenu est basé sur la connexion et l’autre moitié est promotionnel.

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Pour trouver cet équilibre, essayez de mettre:

Vos ventes poussent dans vos publicités payantes.
Contenu du type de connexion dans votre profil ou votre page.

Vous pouvez aller un peu lourd sur cet argumentaire de vente lorsque vous êtes dans l’espace publicitaire. Les gens s’y attendent.

Mais lorsqu’ils arrivent sur votre page, vous souhaitez créer un environnement dans lequel ils souhaitent réellement faire partie, rechercher et communiquer avec eux.

Vous pouvez le faire en:

Avoir des discussions sur des conseils sur certains sujets.
Organisation de concours.
Publier du contenu amusant et engageant que les gens voudront commenter.

Empathie et relation avec les luttes et les frustrations

Lorsque nous sommes une personne, nous devons également prendre le temps de faire preuve d’empathie et de comprendre les difficultés et les frustrations.

Les médias sociaux ont beaucoup à se plaindre.

Il y a beaucoup de gens qui ont beaucoup de grands sentiments sur ce qui ne va pas.

Vous devez vous assurer que lorsque vous rencontrez cela en tant que gestionnaire de médias sociaux, vous devez essayer de prendre le temps de trouver les domaines dans lesquels vous pouvez vous connecter et vous identifier.

Cela les aidera à se sentir entendus et que vous n’êtes pas seulement la marque.

Ils parlent en fait à une personne à l’autre bout.

Si nous prenons le temps de leur faire savoir que nous comprenons et que nous sommes en relation, cela brise cette barrière.

Nous pouvons avoir une communication qui peut créer des connexions et des relations durables et réelles.

Gardez également à l’esprit que votre longue journée n’est pas leur problème.

Ils ont probablement une longue journée quand ils ont leur diatribe.

Il y a des moments où vous ressentez probablement la même chose et vous n’êtes pas vraiment d’humeur.

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Mais lorsque vous êtes du côté des entreprises, il est de votre devoir de prendre du recul et de vous assurer que vous représentez bien l’entreprise et que vous prenez le temps de vous impliquer dans la lutte qu’elle vit.

Voici un exemple de la façon dont nous pouvons former ce lien fort lorsque nous faisons preuve d’empathie et que nous nous relions à une lutte.

Dans sa recommandation, un client a commenté «une expédition ultra rapide même pendant les périodes difficiles».

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À l’instar de ce que l’entreprise a fait, vous pouvez saisir cette opportunité, non seulement pour dire merci, mais aussi pour vous identifier.

C’est un moment où nous pouvons aller, Hé, je suis une personne et oui, je me bats comme vous. Et nous sommes dans le même bateau.

Faites partie du groupe / discussion

Commentez et aimez / aimez les commentaires et les critiques des utilisateurs.

C’est un moyen de reconnaître le temps qu’ils ont mis pour communiquer avec votre marque.

Connaître et utiliser leur langue est également un bon moyen de participer à la discussion.

N’oubliez pas non plus de vous laisser aller. Un peu d’humour va très loin – et vos abonnés l’apprécieront.

Utilisez un libellé qui renforce le fait que vous êtes une personne

Vous pouvez le faire en:

Utiliser des salutations personnalisées (par exemple, « Merci d’avoir partagé votre photo avec nous Mary! »)
Utiliser des termes tels que «communauté», «groupe», «famille», etc. (par exemple, «Nous sommes tellement reconnaissants pour notre incroyable communauté!»)
Présentez-vous et utilisez votre nom dans la messagerie (par exemple, « Bonjour Dave! C’est Mary ici, comment puis-je vous aider? »)

Parlez-leur où ils sont

Laissez votre propre profil et «j’aime» leurs messages lorsque vous le pouvez.

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Faites partie de la communauté plus large en parrainant ou en faisant des dons à des événements, des concours, etc.

2. Soyez une source de joie

Beaucoup de gens sont probablement déjà fatigués de la négativité qui l’entoure.

Essayez de contribuer à faire des médias sociaux un espace heureux et positif.

Voici comment.

Offrez aux gens la chance de participer à la positivité

Au début de la pandémie, certaines marques hésitaient à se lancer dans des concours.

C’est ce qui est arrivé à l’un des clients de Davies.

Ils pensaient qu’organiser un concours était trop festif, un peu trop joyeux et offensant à cause de la situation.

Mais elle était convaincue que c’était quelque chose que leurs abonnés voudraient voir.

Le résultat?

Excellentes réponses des participants.

Ne réagissez jamais à la négativité, trouvez une façon positive de répondre

Il y aura toujours des cas où les clients nous viennent avec des plaintes ou des commentaires négatifs.

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Faites une pause, si nécessaire, avant de répondre.

Assurez-vous que vous êtes dans un bon état d’esprit pour pouvoir entrer dans cette conversation, prêt à prendre tout ce qui va arriver.

Commencez toujours par la gratitude.

Vous pouvez soit dire « Merci d’avoir pris le temps de nous contacter. » ou « Nous apprécions les commentaires! »

Reconnaissez chacune de leurs préoccupations point par point.

Cela les aide à sentir que vous lisez, écoutez et comprenez leurs préoccupations.

Vous devez également garder vos réponses simples et faciles à digérer.

Cela les aidera à voir que vous remarquez et écoutez leurs préoccupations et que vous traitez chacune de leurs préoccupations individuelles avec respect.

Adoptez une voix de marque positive et solidaire

Ceci est extrêmement important et peut être incroyablement lucratif.

Même lorsqu’il y a beaucoup de va-et-vient, maintenez un style de communication calme, constant et positif.

Soyez compréhensif et réel – les clients apprécieront cela.

Partagez les commentaires positifs de votre communauté avec votre communauté

C’est un moyen formidable de maintenir cette positivité sur votre profil ou votre page.

Lorsque les gens verront qu’ils sont reconnus, ils seront ravis de voir leur avis là-haut.

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Ils verront aussi quand ils ne seront pas là-haut et ils diront: « Oh, je dois aller rédiger une recommandation parce que je veux y figurer. »

Cela leur montre également que d’autres personnes vous regardent sous un jour positif et vous apprécient en tant que marque.

Nous ne voulons pas nous en réjouir.

Cela diffère du simple fait de mettre en évidence un avis ou un témoignage, car cela peut presque ressembler à un outil de vente.

Lorsque nous le faisons à cet égard, les gens verront le message et penseront que c’est une communauté dont ils veulent faire partie.

3. Aller au-dessus et au-delà

Sacrifiez là où vous le pouvez pour soutenir vos clients actuels

Nous voulons nous concentrer sur la satisfaction de notre clientèle actuelle.

Voici quelques idées:

Offrez des coupons et des réductions.
Faites des exceptions ponctuelles aux règles.
Offrez des plans de paiement.
Donnez des cadeaux.
Investissez dans l’appréciation du client.

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Mettez en évidence ce que vous faites que les autres ne font pas

Nous voulons comprendre les obstacles auxquels les clients sont confrontés lorsqu’ils traitent avec des concurrents.

Pour savoir de quoi il s’agit, vous pouvez:

Regardez les commentaires et les questions sur les profils des concurrents.
Recherchez dans les groupes associés les mentions de noms de concurrents.
Lisez Google actuel, Yelp, Facebook, les critiques, etc.

Si vous répondez déjà à ces préoccupations, assurez-vous de le souligner.

Dans le commerce électronique, un problème courant avec les détaillants en ligne concerne les délais de livraison.

Cet exemple montre comment une marque met cela en évidence sur sa photo de couverture sur les réseaux sociaux.

Que peut-on faire d’autre?

Mary a également expliqué comment elle dirige son entreprise pendant ces moments difficiles:

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Réduire les tarifs pour les clients de longue date, même gratuits pour certains.
Améliorer les services pour booster les clients autant que possible dans les moments difficiles afin qu’ils puissent prospérer quand les choses recommencent plutôt que de jouer au rattrapage.
Être disponible pour parler, non seulement de nos services, mais en tant que collègue propriétaire d’une entreprise capable de comprendre le stress actuel.
Faire tout ce qu’elle peut pour maintenir les liens solides qu’ils ont tissés avec nos clients, qui sont aussi des «amis».

Résumé

Voici une aide-mémoire pour vous aider à utiliser les réseaux sociaux pour survivre et prospérer dans les moments difficiles.

Être une personne

Parlez avec – pas avec – vos abonnés.
Faire preuve d’empathie et comprendre les difficultés et les frustrations.
Faites partie du groupe / discussion.
Utilisez un libellé qui renforce le fait que vous êtes une personne.
Parlez-leur où ils sont.

Soyez une source de joie

Offrez aux gens la chance de participer à la positivité.
Ne réagissez jamais à la négativité. Trouvez une façon positive de répondre.
Adoptez et utilisez systématiquement une voix de marque positive et compréhensive.
Partagez les commentaires positifs de votre communauté avec votre communauté.