Utilisez la stratégie d'écoute sociale pour entraîner, pas seulement les rapports. Allez au-delà du suivi des mentions de marque. Tirez parti des informations en temps réel pour façonner la messagerie, améliorer l'expérience client et éclairer le développement de produits.
Égaliser les efforts d'écoute pour éliminer les objectifs commerciaux. Qu'il s'agisse de renforcer la notoriété de la marque, d'améliorer les temps de réponse ou d'identifier les lacunes du marché, de définir les objectifs intelligents et de mesurer le succès avec des mesures telles que la part de la voix, le sentiment et l'engagement.
Réagir rapidement – puis optimiser. Découvrez les sujets de tendance, le sentiment négatif ou les crises potentielles tôt. Utilisez ces informations pour adapter votre stratégie de contenu, améliorer le support client et garder une longueur d'avance sur les concurrents.
L'écoute sociale ne consiste pas seulement à suivre les likes ou les retweets. Les spécialistes du marketing intelligents l'utilisent pour comprendre les besoins des clients, les tendances de l'industrie ponctuelle et renforcer la notoriété de la marque.
Considérez-le comme une écoute (le genre éthique!) Pour découvrir des idées d'audience inestimables qui peuvent devenir la base d'une stratégie marketing efficace et axée sur le client.
Plus de 60% des entreprises américaines utilisent déjà des outils d'écoute sociale pour surveiller les mentions de la marque et le sentiment des clients… car cela fonctionne. De la capture d'une erreur de tarification avant qu'elle ne transporte la réputation de votre marque (bonjour, la victoire d'engagement de 4 900% de Hong Kong Airlines) à façonner de nouvelles idées de produits en fonction des commentaires des clients, l'écoute sociale offre des informations exploitables qui informent tout, de la messagerie à la stratégie de contenu.
Prêt à le faire fonctionner pour vous? Ce guide décompose les avantages de l'écoute sociale, vous guide à travers la création d'une stratégie d'écoute sociale et partage des conseils pour optimiser vos efforts.
Que peut faire l'écoute sociale pour vous?
L'écoute sociale (parfois appelée surveillance des médias sociaux) est la pratique du suivi des plateformes de médias sociaux, des sites Web, des forums et même des podcasts pour comprendre ce que les gens disent de votre nom de marque, de vos concurrents ou de votre industrie.
C'est comme avoir un siège de première rangée pour des conversations réelles et pertinentes sur les réseaux sociaux et les réseaux sociaux.
Voici pourquoi l'écoute sociale est un must pour votre stratégie de médias sociaux:
Restez à la tendance. Les outils d'écoute des médias sociaux peuvent vous aider à repérer des sujets tendances et à garder votre contenu de marque culturellement pertinent.
Améliorer l'expérience client. Avec l'écoute sociale, vous pouvez attraper des points douloureux tôt et améliorer vos processus en conséquence, augmentant la satisfaction et les résultats du support client. Il améliore le plaidoyer client en vous donnant un aperçu des coulisses de ce que veulent les clients.
Guide de développement de produits. Vous pouvez construire une feuille de route entière du produit éclairée par les commentaires des clients, transformant les idées en tubes.
Protéger la réputation de la marque. L'écoute sociale vous permet de repérer rapidement des sentiments négatifs ou des crises potentielles – et de réagir immédiatement (parfois même transformer ces situations en victoires publicitaires).
Prouver le ROI. Avec les dépenses publicitaires mondiales qui devraient dépasser 276 milliards de dollars en 2025, l'écoute sociale peut aider les annonceurs à se débarrasser de leur argent. Il lie les informations à des mesures comme l'engagement, la part de la voix et le sentiment, montrant comment vos campagnes marketing atteignent des objectifs commerciaux.
Voici comment Brian Wright, responsable de l'écoute sociale à Wells Fargo, l'a résumé dans une conversation avec EMarketer: «L'écoute sociale fournit des informations en temps réel pour la prise de décision stratégique, en particulier pendant le changement.»
TL; DR: L'écoute sociale est votre billet pour les campagnes de marketing plus intelligentes et la surveillance de la marque plus forte.
Comment construire une stratégie d'écoute sociale en 5 étapes
Prêt à transformer votre analyse des médias sociaux en action? Voici un plan clair et exploitable pour créer une stratégie d'écoute sociale qui s'aligne sur vos objectifs commerciaux.
Que vous suiviez les tendances Tiktok, que vous vous engagiez dans le marketing d'influence ou que vous gériez le support client, ce modèle fonctionne dans plusieurs cas d'utilisation.
Étape 1: fixez des objectifs clairs
Commencez par demander: que voulez-vous réaliser? Votre stratégie d'écoute sociale devrait s'attacher à des objectifs commerciaux spécifiques.
Vous voulez renforcer la notoriété de la marque? Surveillez la part de la voix. Besoin d'optimiser l'expérience client? Suivre le sentiment négatif.
Voici les cas d'utilisation courants pour l'écoute sociale:
Surveillance de la marque: Suivez les mentions de votre marque pour évaluer le sentiment.
Analyse compétitive: Espionnez les hashtags ou les points de douleur des concurrents pour trouver les lacunes du marché que vous pouvez combler.
Développement de produits: Rassemblez des commentaires pour les produits nouveaux et améliorés.
Gestion de la crise: Découvrez les crises potentielles dans leurs premiers moments et les abordez avant de causer des dommages substantiels.
Marketing des médias sociaux: Renforcer les efforts de création de contenu en comprenant ce qui résonne.
Utilisez des objectifs intelligents (spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents, liés au temps) pour rester concentrés. Par exemple, «augmenter le sentiment positif de 10% au premier trimestre en répondant à 90% des mentions des clients», est un objectif bien formulé.
Étape 2: Choisissez les bons outils d'écoute sociale
Vous n'avez pas besoin de faire défiler les tweets manuellement – les plateformes d'écoute sociale automatisent le processus. Hootsuite écoute offre des fonctionnalités faciles à utiliser comme l'analyse des sentiments, les alertes en temps réel et les intégrations avec votre système de gestion des médias sociaux.
Vous vous demandez comment choisir un outil d'écoute social? Voici ce qu'il faut rechercher:
Couverture: Assurez-vous qu'il suit les plates-formes sociales clés (y compris les réseaux vidéo comme Tiktok et YouTube), les sites Web, les forums et les espaces émergents comme les podcasts.
Caractéristiques: Recherchez l'analyse des concurrents, les fonctions sociales comme le suivi des hashtag, la surveillance des influenceurs et les idées alimentées par l'IA.
Prix: De nombreux outils offrent des essais gratuits. Commencez petit et voyez ce que vous aimez – alors, acquitter.
PSST: Nous pourrions être biaisés, mais nous pensons que Hootsuite et Talkwalker sont votre meilleur pari. Besoin de preuve? Découvrez comment une équipe NBA a exploité Talkwalker pour un boost de la vue vidéo de 352%.
Étape 3: Configurez vos requêtes
Les mots clés sont le cœur de la surveillance des médias sociaux.
Tous les outils d'écoute sociale vous permettront de suivre les mots clés pertinents comme votre nom de marque, les noms de produits ou les termes de l'industrie. Découvrez certains des meilleurs outils d'écoute sociale pour les marques.
Si vous voulez obtenir plus de granulaire dans votre fouine, utilisez la logique booléenne dans vos requêtes:
De larges requêtes: «Nom de la marque» ou «BrandName» (couverture mal orthographiques).
Filtres de sentiment: «Nom de marque» et «amour» ou «haine».
Requêtes des concurrents: «Nom du concurrent» et «échouer» ou «problème».
Recherchez les tendances, les mentions et les données des 13 derniers mois. Découvrez comment vos résultats de recherche changent au fil du temps et comparez vos performances.
Vous pouvez également inclure des hashtags, des emojis ou de l'argot dans votre suivi, en particulier pour Tiktok ou Snapchat. Les mentions d'influenceurs et les conversations en ligne des communautés de niche peuvent également offrir des informations précieuses.
Prime: Essayez notre générateur de requête booléen gratuit (sans signe!) Pour commencer!
Étape 4: Analyser les données
Les données ne sont utiles que si vous agissez dessus.
Pour faciliter cette tâche, triez vos idées d'écoute sociale sur les seaux:
Sentiment: Les mentions de votre marque sont-elles positives, négatives ou neutres?
Tendances: Quels hashtags ou sujets ont tendance?
Points de douleur: Y a-t-il des plaintes récurrentes dans votre marque et vos mentions de produits?
Opportunités: Pouvez-vous repérer les besoins des clients qu'aucun de vos concurrents ne s'adresse?
Mais comment agissez-vous régulièrement ces données?
Cela dépend des tendances que vous voyez. Si vous voyez des tweets sur l'expédition lente, boucle dans le support client. Si un hashtag devient viral, créez du contenu pour rejoindre la conversation. Prenez des décisions basées sur les données pour voir les meilleurs résultats.
Surveillez les forums pour les changements de sentiment de niche et utilisez ces apprentissages pour ajuster la messagerie ou lancer de nouveaux produits.
Étape 5: Mesurer et optimiser
La clé pour que les analyses fonctionnent pour vous plutôt que de créer un travail supplémentaire pour vous est de suivre les mesures qui comptent à vos objectifs.
Les mesures courantes pour l'écoute sociale incluent Part de la voix, du sentiment, du taux de réponse, de l'engagement et de l'impact de l'influence.
Utilisez des tableaux de bord sur les réseaux sociaux pour visualiser vos performances et partager les résultats clés avec les parties prenantes.
Vous voudrez peut-être également ajuster vos requêtes mensuellement pour rester pertinents – de nouveaux sujets de tendance et hashtags apparaissent rapidement.
Exemples d'écoute sociale: de vraies victoires de vraies marques
Besoin de preuve que l'écoute sociale fonctionne? Ces études de cas montrent comment les marques ont transformé les informations en résultats
Équipe NBA: Utilisé Talkwalker pour analyser les émotions des ventilateurs, augmentant les vues vidéo de 352% et les impressions de 46%. Une ascenseur d'engagement de 27% sur tous les réseaux sociaux a justifié l'embauche d'un avance à temps plein sur les réseaux sociaux.
Hong Kong Airlines: A attrapé une erreur de tarification via la surveillance des médias sociaux, l'a corrigé rapidement et a vu un pic d'engagement de 4 900%, transformant une crise en victoire en relations publiques.
Hellofresh:Influenceur suivi mentionne avec Talkwalker, informant les recettes et les ajustements de l'emballage qui ont optimisé les campagnes de marketing et ont prouvé un retour sur investissement.
Compagnie pharmaceutique: Écouté les conversations des patients MS, conduisant à de meilleurs programmes de soutien et à la messagerie.
Yves Rocher: Utilisé les données d'écoute sociale pour aligner la messagerie des produits avec les valeurs des clients comme la durabilité, le renforcement de la réputation de la marque.
Deutsche Telekom: Construit un centre de réponse de crise avec Talkwalker pour la surveillance de la marque en temps réel, captant tôt les crises potentielles.
Ces marques montrent que l'écoute sociale n'est pas seulement la collecte de données. C'est également un outil utile pour la création de contenu plus avancée, le support client pour les clients actuels et potentiels et les études de marché.
Conseils pro pour le succès de l'écoute sociale
Vous voulez vous démarquer? Ces conseils, inspirés par des victoires réelles, seront suralimenteront votre stratégie d'écoute sociale.
Hack # 1: construire un modèle de sentiment
Créez un livre de jeu pour répondre à des mentions positives, négatives ou neutres. Cela aidera votre équipe à augmenter les taux de réponse – et à réduire les temps de réponse.
Hack # 2: Surveillez systématiquement les concurrents
Suivez les mentions de marque, les hashtags ou les points de douleur des concurrents. Repérez leurs faiblesses (par exemple, le lent support client) et positionnez votre marque comme solution.
Prime: Vous aurez les tendances émergentes de l'industrie tôt en utilisant des outils de surveillance des médias sociaux qui font surface les conversations pertinentes sur les médias sociaux et les données démographiques.
Hack # 3: Définir les alertes d'influence
Suivre des mentions à partir de comptes influents, comme Hellofresh, pour exploiter des conversations à enjeux élevés et valider vos efforts de marketing numérique.
Le service de livraison de kit de repas a mis en place des alertes en temps réel pour les appels d'auteurs avec plus de 10 000 abonnés pour ne jamais manquer une occasion de se connecter avec un public cible engagé.
Conseil: Pour une portée authentique, engagez les microinfluenceurs – Gen Z leur fait le plus confiance.
L'avenir de l'écoute sociale: comment rester en avance
L'écoute sociale évolue rapidement. Évalué à 8,44 milliards de dollars en 2024, il devrait atteindre 16,19 milliards de dollars d'ici 2029. Les marques qui écoutent gagneront.
Irina Novoselsky, PDG de Hootsuite, dit:
Les organisations qui capturent et analysent systématiquement les conversations sociales sont plus confiantes dans leur retour sur investissement social. La scission est claire. Certains doivent encore défendre Social lors de chaque réunion du conseil d'administration, tandis que d'autres façonnent les feuilles de route des produits et prévoient les changements de marché avec l'intelligence client.
Donc, si vous êtes prêt à augmenter votre engagement social et à transformer des informations profondes en nouveaux publications sur les réseaux sociaux et les résultats commerciaux mesurables – essayez l'écoute sociale aujourd'hui.
Liste de contrôle pour commencer
Prêt à plonger dans l'écoute des médias sociaux? Voici une liste de contrôle rapide pour lancer les choses:
Choisissez un objectif: Commencez par un, comme le suivi des mentions de marque ou une analyse des concurrents.
Choisissez un outil: Nous recommandons l'écoute Hootsuite. (Prenez votre essai gratuit ici!)
Configurer des requêtes: Utilisez des mots clés, des hashtags et des filtres de sentiment pertinents.
Agir sur les idées: Répondez aux commentaires des clients, rejoignez-vous sur des sujets de tendance ou corrigez les points de douleur.
Suivre les métriques: Mesurez l'engagement, les impressions ou la part de la voix pour illustrer l'impact de votre stratégie.
Hootsuite facilite la surveillance des mots clés et des conversations sur les réseaux sociaux, vous pouvez donc vous concentrer sur l'action sur les informations disponibles. Essayez-le gratuitement aujourd'hui.
