Les médias sociaux ont été créés avec l’idée de dialogue, il n’est donc pas surprenant que de plus en plus d’utilisateurs le choisissent comme principal moyen de communication avec les marques.

Selon une étude de J.D. Power, 67 pour cent des consommateurs ont utilisé le site de médias sociaux d’une entreprise pour la maintenance; Par conséquent, avoir une stratégie de soutien à la clientèle sociale n’est pas seulement une question de préférence, c’est une nécessité.

Les entreprises qui réussissent rencontrent leurs clients là où ils se trouvent, et il y a de très grandes chances pour qu'elles se connectent aux médias sociaux en essayant de contacter votre entreprise.

Néanmoins, le service clientèle des médias sociaux est souvent négligé et négligé.

De nombreuses entreprises quittent le traitement des plaintes sur les médias sociaux pour gestionnaires de médias sociaux, ce qui peut conduire à jeter un client dans le cycle infernal «Je vais vous transmettre notre service à la clientèle».

Il n’ya rien de mal en soi à laisser votre équipe de médias sociaux gérer le service client sur social, mais elle aura besoin d’une formation pour pouvoir gérer correctement les problèmes d’assistance client.

La mise en garde importante qui distingue le support social des clients est que ce n’est jamais que cela.

Bien souvent, cela se passe aux yeux du public. Par conséquent, votre stratégie de service à la clientèle sociale affecte votre image de marque plus que jamais.

En ce sens, le service client social vous offre des opportunités de développement de la communauté et de sensibilisation à la marque. Et ce serait une erreur de passer à côté de ça!

Lorsque l’ancienne star du football et héros du documentaire «Gleason», Steve Gleason, a appelé Southwest Airlines sur le manque de formation en matière de gestion des personnes handicapées, ils ont immédiatement réagi. Les partisans de Gleason ont pris note de leur réponse.

Le processus de création de canaux de soutien social comporte deux étapes: la préparation et le flux de travail lui-même.

Dans cet article, nous allons suivre toutes les étapes de la création d’une stratégie de service client sociale et répondre aux questions fréquemment posées sur le support client social.

Étape 1: Analyser l'expérience passée

Toute bonne stratégie commence par la recherche. L’analyse de votre activité d’assistance clientèle actuelle peut vous aider à identifier les problèmes, les «heures de pointe» et les demandes et attentes de vos clients.

De plus, votre équipe de médias sociaux peut également vous donner de précieuses informations: avez-vous déjà établi avec votre public des canaux de communication utilisés pour des problèmes d'assistance (DMs Instagram, Twitter)?

Une communauté distincte des médias sociaux est-elle nécessaire pour le service client? Ces questions et d'autres ne peuvent être résolues que par les personnes qui gèrent les médias sociaux pour votre marque.

Étape 2: Déterminez le canal et l'équipe

Décidez si vous souhaitez impliquer une personne de votre équipe de support client ou un responsable de médias sociaux.

La réponse dépendra du processus de formation: sera-t-il plus facile et plus rapide de former votre responsable des médias sociaux à la gestion des problèmes de service client ou vice-versa?

Les entreprises ont généralement une équipe de support social désignée qui travaille souvent à partir d'un descripteur de média social distinct: par exemple, @SpotifyCares ou Support Apple.

Cependant, pour un petite entreprise, ce n’est peut-être pas la stratégie qui a du sens.

À moins que les clients ne cessent de recevoir des requêtes sur les réseaux sociaux, je ne recommande pas de configurer des profils distincts pour le service client. Plusieurs profils peuvent être déroutants pour les clients; En outre, l'utilisation de votre profil principal pour dialoguer avec les clients contribue à accroître la notoriété de la marque.

Une excellente alternative serait de créer un lieu où une communauté puisse interagir avec une marque (par exemple, un groupe Facebook ou LinkedIn) et en vérifier le contenu régulièrement.

Groupe Facebook

Étape 3: Créer des lignes directrices

Une fois que vous avez mis en place l’équipe et les connaissances, il est temps de créer des directives pour le service à la clientèle (c’est-à-dire les règles qui guideront le ou les spécialistes de l’assistance sociale à la clientèle).

Voici certaines des questions que vous voudrez peut-être aborder:

  • Quel est votre temps de réponse souhaité?
  • Quel ton de voix devriez-vous prendre?
  • Qu'est-ce qui constitue une crise des médias sociaux et quand faut-il alerter les gestionnaires?
  • Allez-vous réagir aux commentaires positifs et comment (aimer, commenter, republier)?

Vous pouvez même aller plus loin et créer un modèle contenant les réponses aux questions courantes ou les emprunter à votre équipe de support client. Assurez-vous simplement que le ton de la réponse correspond à votre image de marque.

Fashion Nova a adopté une manière de communication ludique et informelle.

Étape 4: Choisir les éléments à automatiser

Il peut être assez difficile de rester au courant de toutes les demandes sociales et d'y répondre en temps voulu. C’est pourquoi de nombreux représentants du soutien social utilisent outils et des bots.

L'automatisation peut résoudre deux problèmes majeurs:

S'assurer de répondre à chaque mention

Avis négatifs et les problèmes de service à la clientèle peuvent être disséminés sur tous les médias sociaux, de Twitter à divers subreddits.

Parfois, ils ne sont pas dirigés contre votre marque, mais même lorsqu'ils le sont, des personnes pourraient mal orthographier votre descripteur de média social ou tout simplement oublier de vous taguer.

Même si ce client a tenté de marquer Tesco, il a mal orthographié le nom de la marque. Tesco n'a donc jamais vu son tweet.

En fait, les recherches montrent que seulement 3% des mentions de marque utilisent en réalité un compte Twitter, optant plutôt pour le nom de la société ou du produit.

Le suivi de votre marque et la correction des fautes d'orthographe peuvent vous aider. Vous pouvez utiliser Tweetdeck et Google Alerts ou un outil d'écoute sociale comme Mention, Hootsuite ou Awario. (divulgation: je travaille chez Awario).

Ces outils organiseront toutes les mentions de votre marque sur plusieurs réseaux sociaux dans un flux facile à naviguer, afin que vous puissiez en prendre soin un par un.

Répondre aux mentions rapidement

Selon le rapport de Conversocial «L’état des soins numériques en 2018», un tiers des clients attendent des marques qu’elles réagissent en moins de 30 minutes.

Salesforce a également signalé que 80 pourcent des consommateurs ont estimé qu’une réponse instantanée à leurs questions influait de façon moyenne à importante sur leur fidélité à la marque.

De toute évidence, il est impossible pour un humain de rester vigilant 24h / 24 et 7j / 7. Vous pouvez utiliser un outil d'écoute sociale pour obtenir les mentions de plusieurs plates-formes dans un flux en temps réel, mais il y a toujours des week-ends et des heures après le travail.

Heureusement, il existe des robots qui n’ont pas besoin de dormir et peuvent travailler tout le temps!

Facebook propose déjà des réponses automatisées lorsque vous êtes absent: il informe vos clients lorsque vous revenez en ligne.

De plus, vous pouvez automatiser n'importe quelle partie de votre communication – commentaires Facebook, mentions Facebook, mentions Twitter, DMs sur Twitter et Instagram – à l'aide de robots.

Il existe de nombreuses façons d’automatiser votre communication: utilisez un outil d’intégration tel que IFTTT ou Zapier, choisissez un outil spécialisé dans une plate-forme ou créez votre propre bot.

Toutefois, n’automatisez pas au-delà de ce qui est absolument nécessaire: les clients ne sont pas toujours heureux d’obtenir un message d’un robot.

Étape 5: Analyser les plaintes

Cette étape est parfois omise des stratégies de service social des marques, même si elle est extrêmement importante. Comprendre d'où vient l'insatisfaction des clients vous permet d'améliorer votre produit.

Par exemple, Samsung utilise l'écoute sociale non seulement pour assister directement ses clients, mais également pour surveiller tous les lancements de nouveaux produits afin d'identifier les points faibles.

«Lorsque nous avons lancé la S8 pour la première fois, on m’a demandé lors d’une réunion si la teinte rouge sur l’affichage était une« chose ». J'ai tapé « Samsung teinte rouge » [on Crimson Hexagon’s platform] et a confirmé que oui, et nous avons rapidement été en mesure de déployer une mise à jour logicielle qui s'en est débarrassée. ” dit Amy Vetter, directrice européenne principale Digital Insights chez Samsung.

Support client social: Foire aux questions

Devrais-je répondre à TOUTES les mentions?

Cela dépend de votre marque! Si vous travaillez pour une grande entreprise, il est irréaliste de répondre à chaque mention de votre marque.

Cependant, si vous êtes une marque plus petite, réagir même aux mentions positives peut augmenter votre visibilité et vous aider à créer une communauté.

Le client n’avait pas de demande d’assistance, cependant, HelloFresh a quand même répondu.

En outre, les clients qui reçoivent des réponses des marques sur Twitter sont disposés à dépenser jusqu'à 20 pour cent plus et sont 30% plus susceptibles de recommander la marque.

Voici le workflow standard pour répondre aux clients:

  • Répondre aux DM.
  • Répondez aux mentions négatives (en supposant que vous utilisiez un outil d'écoute sociale pour analyser le sentiment).
  • Répondre aux demandes concernant la société / le produit.
  • Répondre à d'autres mentions (compliments, présentation du produit, etc.).
  • Consultez la plate-forme communautaire (un groupe Facebook / LinkedIn ou un subreddit).
  • Répéter.

Quand devrais-je demander aux clients de me contacter?

Toutes les conversations sur les médias sociaux ne doivent pas nécessairement être publiques: de nombreuses interactions de support client se produisent dans les messages privés des comptes de médias sociaux d’une marque.

Cependant, il est toujours préférable de minimiser le stress pour votre client. Le changement de canal de communication doit donc être à la fois nécessaire et simple.

Le pivotement de messages privés fonctionne mieux lorsque vous avez besoin des informations personnelles du client (courrier électronique, numéro de commande) ou d’une explication détaillée du problème rencontré par le client.

Assurez-vous d'avertir publiquement un client après lui avoir envoyé un message privé. Cela montrera également à quiconque trébuche sur la conversation que vous n’avez pas simplement ignoré la demande. Un simple « nous vous avons envoyé un message avec plus de détails, s'il vous plaît vérifier » fera.

Notez que vous devez déployer tous les efforts nécessaires pour éviter de modifier complètement la plate-forme: il s’agit en fin de compte de l’assistance sociale. Vous devriez donc pouvoir aider votre client sur les médias sociaux.

Lorsque les clients utilisent les médias sociaux pour se plaindre, c'est souvent parce qu'une entreprise n'a pas réussi à les aider par le biais des canaux de service client classiques. Par conséquent, les renvoyer au courrier électronique ne les ennuierait plus encore.

Devrais-je me présenter?

Personne n'aime parler à une marque anonyme ou à un compte Twitter.

Selon le rapport de Salesforce, 69 pour cent des répondants ont souligné l’importance du service à la clientèle personnalisé et comment être personnel sans se présenter soi-même?

Certes, répondre à chaque message et mentionner que vous obtenez avec «Bonjour, je suis Jared!» Pourrait devenir un peu gênant. Une bonne tactique consiste à ajouter vos initiales ou un prénom à la fin d'un message.

Devrais-je faire un suivi?

Cela peut sembler une question redondante, mais je tiens à vous le rappeler une fois de plus: faites toujours le suivi si le problème n’est pas complètement résolu.

Lorsque vous ne pouvez pas immédiatement aider un client, la meilleure pratique consiste à définir un délai de suivi des mises à jour, en fonction de l'urgence du problème.

C'est également une bonne idée de faire un suivi si un client ne répond pas initialement: certaines marques passeront à autre chose après l'envoi d'une réponse. Cependant, dans le flot rapide des médias sociaux, il est assez facile de rater une notification, il est donc préférable de leur envoyer à nouveau un message.

Un guide complet sur le service clientèle de médias sociaux

Conclusion

Les médias sociaux sont devenus l'une des plates-formes les plus populaires pour le service client, que cela vous plaise ou non.

Pour satisfaire vos clients et obtenir des bonus supplémentaires de sensibilisation à la marque, vous devez réagir rapidement à toutes les mentions et à tous les messages que vous recevez, d'une manière qui soit conforme à votre image de marque.

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Crédits d'image

Toutes les captures d'écran réalisées par l'auteur, mars 2019



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By : manuboss