Les médias sociaux offrent aux entreprises un accès direct et en temps réel à leurs clients. Chaque interaction raconte une histoire qui peut être explorée et apprise. Mais sans outil de CRM social, ces informations restent isolées au sein des équipes marketing.
Le bon outil de gestion des médias sociaux peut unir les équipes autour d’informations approfondies sur les clients, réduire la confusion et accroître la collaboration. Le rapport 2023 sur l’état des médias sociaux révèle que 96 % des chefs d’entreprise prévoient d’intégrer les données sociales dans le CRM de leur entreprise d’ici les trois prochaines années. Faire des mouvements aujourd’hui peut donner à votre marque une longueur d’avance sur le jeu de demain.
Dans ce guide, nous expliquons ce qu’est le CRM social, comment il peut bénéficier à votre entreprise et les outils que vous pouvez utiliser pour améliorer votre entreprise avec des informations sociales.
Qu’est-ce que le CRM social ?
Le Social CRM, également connu sous le nom de gestion de la relation client sociale, est un processus de gestion de la relation client qui inclut et valorise les interactions qui ont lieu sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter.
Historiquement, les données sociales ont été isolées des profils de contact dans les logiciels CRM traditionnels. Heureusement, les marques modernes peuvent désormais utiliser des outils intégrés de gestion des médias sociaux pour enrichir les données des logiciels de génération de leads et de CRM, créant ainsi une vision plus précise du comportement des clients.
Les principaux avantages du CRM social
Chaque jour, vos clients se connectent aux plateformes sociales de leur choix pour partager des opinions, des recommandations et tout le reste. Votre équipe sociale peut suivre les conversations liées à votre marque, mais sans processus de distribution interne, ces précieuses informations restent limitées au service marketing.
Le Social CRM structure et rationalise la diffusion de votre source la plus précieuse d’informatique décisionnelle : vos données sociales. Le résultat amplifie les avantages d’une stratégie de médias sociaux au niveau interfonctionnel.
Démocratiser les insights sociaux
Alors que les vents contraires du marché et les priorités des consommateurs changent, une chose est certaine : aucune affaire n’est garantie. Les différences qui séparent les « must have » des « nice to have » sont minces. Les entreprises doivent rester en phase avec leur public pour conserver un avantage concurrentiel.
Il n’est pas étonnant qu’une meilleure compréhension des clients soit la deuxième priorité des chefs d’entreprise dans l’environnement économique actuel.
Cette meilleure compréhension commence par un engagement à obtenir une vue à 360 degrés de votre client. Les grandes marques ne se contentent pas des informations de la plupart des points de contact : e-mails, publicités numériques, enquêtes CSAT, etc. Elles recherchent une image complète, et cela ne peut exister sans données sociales.
Les dirigeants sont presque unanimes (91 %) pour dire que les données sociales ont un impact positif sur leur compréhension des clients. Avec le CRM social, vous pouvez vous assurer que tous vos collègues peuvent transmettre le bon message aux bonnes personnes et au bon moment.
Générer et nourrir des prospects
Les équipes de médias sociaux sont les yeux et les oreilles d’une entreprise. Avec les bons processus en place, ils peuvent aider les équipes de vente et de service à s’assurer qu’elles ne manquent jamais une opportunité.
Le Social CRM prend en charge la génération, la qualification et le développement de prospects en facilitant un transfert plus transparent entre les équipes en contact avec les clients. En pratique, cela pourrait ressembler à :
- Des équipes sociales créent des audiences publicitaires ciblées en fonction des interactions précédentes avec votre marque sur plusieurs points de contact.
- Des équipes de vente et de marketing collaborant sur des stratégies ABM qui englobent tous les canaux, y compris les profils sociaux personnels.
- Utiliser l’écoute sociale pour faire émerger des opportunités afin de créer des moments de surprise et de plaisir grâce à un service client proactif.
Dans chacun de ces scénarios, chaque membre de l’équipe est habilité à créer des tickets et à transmettre des tâches au collègue approprié. Cela rationalise leur charge de travail et crée une expérience plus transparente pour le client.
Offrir un meilleur service client
Vous ne pouvez pas offrir un service client exceptionnel si vous ne savez pas qui sont vos clients. C’est un problème qui tourmente les équipes sociales et de service depuis des années. Sans les intégrations appropriées en place, la gestion des problèmes des clients sur les médias sociaux est une expérience décousue pour toutes les parties concernées.
Les outils de CRM social éliminent cette confusion en collectant un contexte supplémentaire à partir d’un CRM principal pour informer les engagements sur les réseaux sociaux. Ce contexte fournit aux équipes les informations dont elles ont besoin pour fournir un service client de qualité supérieure à grande échelle.
La collaboration à ce niveau permet non seulement aux équipes de fournir un excellent service client aujourd’hui, mais aussi de les préparer à le faire à l’avenir.
Prenez Hudl, par exemple. Leur équipe utilise les données de Sprout, leur CRM social, pour comprendre l’impact de la saisonnalité sur leur volume de messages sociaux entrants. L’entreprise utilise ensuite ces données pour doter les équipes de manière appropriée pendant les mois de volume élevé.
Jessie Koenig
Administrateur des systèmes de recettes, Hudl
Lorsqu’il s’agit de maîtriser le service client, 88 % des chefs d’entreprise conviennent que l’acheminement des individus vers les bons services représente la moitié de la bataille. Le logiciel Social CRM prend ce processus auparavant compliqué et le rend facile.
Reliez les points entre le marketing, les ventes et le service
À mesure que les canaux numériques évoluent et se fragmentent, le parcours client devient moins un chemin linéaire et plus un jeu de flipper géant. Déterminer ce dont un segment a besoin à un moment donné nécessite de la concentration et de l’adaptabilité de la part de chaque partie impliquée.
Lorsqu’une équipe détient les clés de la connaissance des clients, tout le monde est empêché de faire de son mieux. Une vue partagée du client, ancrée dans les données d’un outil CRM social, rationalise les processus internes afin que les coéquipiers à tous les niveaux et départements puissent collaborer efficacement.
Plus les équipes de marketing, de vente et de service travaillent ensemble, plus il est facile de développer des objectifs communs ancrés dans une compréhension approfondie de votre public cible.
Le bon logiciel de CRM social place les données sociales à la base de votre pile technologique, en y insufflant des informations cruciales sur les clients. Pour trouver la solution qui fera avancer votre entreprise, consultez notre liste d’outils recommandés :
1. Sprout social
Les outils CRM de Sprout Social s’intègrent de manière transparente à des plates-formes telles que Salesforce, Microsoft Dynamics 365 et Hubspot, fournissant des informations complètes sur l’ensemble d’une entreprise. Ce contexte de profil détaillé permet aux équipes de tous les services de résoudre les problèmes de support, de cultiver des prospects potentiels et de proposer des expériences de marque exceptionnelles.
Contacter les vues de profil offrent une fenêtre sur l’activité des utilisateurs sur des réseaux tels que Twitter, Facebook, LinkedIn et Instagram. Cette fonctionnalité crée un hub d’informations centralisé où vous pouvez trouver les détails fournis par le client et les autres membres de votre équipe.
Vous pouvez même partager des notes, comme le meilleur moment pour joindre un contact ou les détails d’une conversation hors ligne, et ajouter des informations de contact professionnelles et personnelles.
2. Force de vente
Vos solutions Salesforce préférées s’intègrent à Sprout Social, leur permettant d’agir comme des outils de CRM social pour prendre en charge l’ensemble de votre entreprise.
Sprout s’intègre à Service Cloud, Marketing Cloud, Sales Cloud et Tableau. Ces intégrations offrent aux entreprises une vue à 360 degrés du client à tous les niveaux, créant une clarté interfonctionnelle pour tous. Avec Sprout et Salesforce, votre équipe peut :
- Créez des contacts, des pistes et des requêtes Salesforce directement dans Sprout. Cela signifie que vous pouvez diriger les clients sociaux vers l’assistance et les ventes sans quitter Sprout ou Salesforce.
- Créez une image complète de vos contacts CRM avec des informations et des conversations via les médias sociaux.
- Associez votre présence sociale aux résultats commerciaux réels avec des analyses et des rapports.
- Personnalisez les segments d’audience et les parcours dans Marketing Cloud à l’aide des données sociales.
- Répondez directement dans Service Cloud où les agents travaillent, réduisant ainsi le besoin de plusieurs outils intégrés dans une couche de gouvernance et de sécurité.
Le connecteur Tableau Business Intelligence (BI) est particulièrement utile pour les entreprises qui cherchent à consolider les informations de plusieurs points de contact. Cet outil permet aux principales parties prenantes de mieux comprendre où le social s’intègre dans une image plus large grâce à des tableaux de bord personnalisables – aucun travail de développement n’est nécessaire.
3. Microsoft Dynamics 365
Sprout propose également une intégration pré-construite avec Microsoft Dynamics 365, permettant aux équipes de vente, de service et de marketing de se référer à l’une ou l’autre plate-forme comme leur CRM social de choix.
Les équipes de service client social travaillant dans Sprout peuvent utiliser cette intégration pour créer facilement des contacts et des cas dans Microsoft Dynamics 365, fournissant aux équipes de vente et de service les informations nécessaires pour faire de leur mieux. Les contacts et prospects existants peuvent également être liés aux profils de contact dans Sprout pour une gestion simplifiée.
Ces fonctionnalités permettent aux équipes de suivre facilement les problèmes des clients, d’enregistrer les interactions avec les clients, d’acheminer les cas et de créer des prospects.
Commencez à gérer la relation client sur les réseaux sociaux
Si vous n’utilisez pas d’outils de CRM social, vous n’extrayez pas toute la valeur du social. C’est le moyen le plus efficace d’impliquer d’autres départements dans le potentiel du canal, ce qui permet une meilleure collaboration et des résultats supérieurs.
Planifiez une démonstration de Sprout Social dès aujourd’hui pour voir à quoi ressemble un logiciel de CRM social intégré en action. Notre équipe procédera à une évaluation approfondie de votre stratégie de médias sociaux et vous fournira une procédure pas à pas personnalisée pour découvrir comment Sprout peut vous aider à atteindre vos objectifs.
FAQ sur le CRM social
Qu’est-ce que le CRM social ?
Le Social CRM, également connu sous le nom de gestion de la relation client sociale, est un processus de gestion de la relation client qui inclut et valorise les interactions qui ont lieu sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter.
Quels sont les avantages du CRM social pour les entreprises ?
Le Social CRM aide les entreprises à démocratiser les informations sociales pour optimiser les activités de maturation, de génération de leads et de service client. Ces efforts favorisent une collaboration plus étroite entre les équipes de vente, de marketing et de service.
Quelle est la différence entre CRM et CRM social ?
Contrairement au CRM traditionnel, le CRM social met l’accent sur l’utilisation des médias sociaux pour améliorer la gestion de la relation client. Cette approche reconnaît l’importance des médias sociaux en tant que moyen de communication entre les consommateurs et les marques, permettant aux entreprises d’améliorer leur service sur tous les canaux.