Question : J’ai passé beaucoup de temps à développer mon audience sur Instagram et Twitter, ce qui est formidable. Mais je commence à recevoir beaucoup de commentaires et de questions de clients, et j’ai du mal à répondre à chacun d’entre eux. Est ce que j’ai besoin de? À quelle vitesse? Et que dois-je faire des négatifs ?

La façon dont vous gérez les commentaires est extrêmement importante car ils sont un moyen direct de communiquer avec vos clients, de recevoir des commentaires et de renforcer la confiance et la fidélité – toutes les raisons pour lesquelles vous passez du temps sur les réseaux sociaux en premier lieu !

Cela dit, vous n’avez pas à réinventer la roue à chaque commentaire. Pour commencer, je recommande de développer des directives communautaires qui peuvent guider votre stratégie de réponse globale. Créez un document qui inclut des éléments tels que :

• La voix, le ton et la personnalité que vous aimeriez utiliser en ligne
• Exemples de réponses aux questions anticipées dans le ton et le style que vous avez définis
• Lignes directrices spécifiques aux communications de crise, comme les retards de livraison importants ou les pénuries de personnel
• Directives pour savoir quand bloquer les utilisateurs de vos profils de médias sociaux (de nombreuses marques, par exemple, ont mis en place des politiques indiquant clairement qu’elles bloqueront toute personne qui utilise un langage discriminatoire, désobligeant ou harcelant.)

Ces directives vous inciteront à réfléchir à la façon dont vous gérerez certaines situations avant qu’elles ne surviennent et vous aideront si d’autres membres de l’équipe gèrent les médias sociaux en votre nom.

Maintenant, pour répondre à vos questions spécifiques :

La réponse courte est : oui, car cela peut faire des merveilles pour créer une communauté sur les réseaux sociaux, et vos abonnés s’y attendent. En fait, une étude a montré que les médias sociaux sont le deuxième canal le plus utilisé par les clients pour communiquer avec une marque (et le premier pour les clients de la génération Y).

Sachant cela, il est crucial de fournir une expérience positive et utile à vos abonnés en répondant à leurs commentaires, même s’il s’agit d’un simple emoji ou d’un « Merci ! » Ces petites interactions peuvent aller très loin.

De plus, en répondant aux commentaires, vous montrez à vos abonnés (et clients) que vous vous souciez de vous, que vous êtes réactif et que leurs commentaires sont importants. Tout cela vous aide à établir des liens et peut vous aider à vous démarquer des autres entreprises qui ne sont pas aussi réactives.

Et enfin, lorsque les abonnés savent qu’ils peuvent s’attendre à une réponse de votre part, ils sont plus susceptibles de commenter d’autres publications, de vous taguer dans les histoires et de partager votre marque avec des non-abonnés. Tout cela augmente l’engagement global sur les réseaux sociaux et sert de marketing de bouche à oreille.

Combien de temps dois-je être?

Si vous n’avez pas de gestionnaire ou d’équipe de médias sociaux dédié, répondre à chaque commentaire, DM et message peut être difficile. Mais, répondre en temps opportun est important, en particulier sur des plateformes comme Instagram où les histoires expirent en 24 heures.

Réservez un peu de temps quelques fois par jour pour vérifier vos plateformes de médias sociaux. Selon le volume de commentaires et de messages que vous recevez, cela peut prendre 15 minutes toutes les deux heures ou 15 minutes chaque jour. Planifiez-le dans votre calendrier pour qu’il fasse partie de votre routine.

Vous pouvez également interagir avec des commentaires avant ou après la programmation de vos publications dans Buffer pour vous inspirer de nouveaux contenus. Vous pouvez utiliser les fonctionnalités d’engagement de Buffer, nous avons un tableau de bord simple qui permet de voir et de répondre rapidement à tous vos commentaires, sans passer d’une plateforme à l’autre.

Voici un aperçu de ce à quoi cela ressemble lorsque nous nous engageons avec des gens via des commentaires dans Buffer :

Si répondre aux commentaires tous les jours vous semble trop intimidant, vous pouvez d’abord donner la priorité à votre plateforme la plus engagée. Par exemple, si Twitter est la plate-forme sur laquelle vous recevez le plus de questions, concentrez-vous là-dessus.

Quel que soit votre emploi du temps, vous pouvez toujours définir des attentes avec vos abonnés de plusieurs façons, certaines personnes incluent leur temps de réponse typique dans leur biographie tandis que d’autres épinglent un Tweet sur leur profil avec plus d’informations. Si vous souhaitez réserver certaines heures chaque jour pour répondre aux questions du service client, c’est une excellente information à partager si vous le pouvez.

Les commentaires négatifs et les commentaires des clients ont tendance à faire partie du jeu des médias sociaux. Et même s’il n’est jamais amusant de les gérer, nous vous recommandons de le faire le plus rapidement possible pour essayer d’atténuer toute retombée potentielle.

Cela dit, encore une fois, il est important d’avoir une stratégie réfléchie sur la façon de réagir. Lorsque vous recevez l’inévitable commentaire négatif, écoutez ce que dit le client et assurez-vous qu’il se sent entendu, comme vous le feriez avec un client en personne.

Chez Buffer, une grande partie de l’inspiration pour notre ton et notre style vient de Comment gagner des amis et influencer les gens, qui met l’accent sur l’empathie, la compréhension et la priorité accordée aux autres. Cette philosophie était la clé des premières décisions culturelles de Buffer, et c’est également la façon dont nous pensons à notre stratégie communautaire.

Par exemple, nous sommes prompts à admettre nos fautes ou à blâmer un problème, et nous essayons toujours de résoudre les problèmes sans attribuer de blâme ni déformer les détails clés. Ainsi, si un client commente un problème de paiement, nous pourrions répondre en disant : « Nous sommes désolés pour le problème, pourriez-vous vérifier si vos informations de paiement sont à jour ? Cela semble être un problème avec le mode de paiement. » au lieu de « Votre carte de crédit a été refusée ».

Nous nous excusons également librement auprès de nos abonnés et clients et nous nous occupons du résultat final pour eux, pas pour nous. Par exemple, nous ne dirions pas : « Nous sommes désolés que notre plateforme ne fonctionne pas pour vous », mais plutôt : « Nous sommes désolés d’avoir causé une expérience frustrante ici ».

En fin de compte, rappelez-vous que les commentaires sont d’excellents commentaires sur votre entreprise. Vous pouvez les utiliser comme un outil pour identifier les lacunes de votre offre, vous inspirer pour de nouveaux contenus ou trouver des domaines dans lesquels vous devez vous améliorer.

Vous pouvez également les utiliser pour rationaliser vos communications au fil du temps. Par exemple, si vous recevez souvent les mêmes questions sur les délais de livraison, créez un surlignage Instagram qui y répond ou une page FAQ vers laquelle vous pouvez diriger les gens. Ou, si les clients semblent régulièrement mécontents des temps de réponse de votre service client, vous pouvez rechercher la cause des retards et proposer un plan pour les résoudre.

Les commentaires sur les réseaux sociaux sont un excellent moyen de garder le pouls des sentiments des clients, bons et mauvais, et de continuer à améliorer votre entreprise et votre présence en ligne en conséquence. Alors, ayez un plan, répondez rapidement à vos abonnés et regardez votre communauté devenir encore plus engagée.

Comment abordez-vous les commentaires sur les réseaux sociaux ? Envoyez-nous un tweet avec toutes les pensées que cela a suscitées pour vous !