Vraiment. Le succès de votre marque dépend de leur bonne parole.
C'est pourquoi les défenseurs des clients – ceux qui crient leur amour pour votre marque – valent leur poids dans les ventes.
Où trouver ces mécènes zélés ? Indice : écoutez bien.
Nous expliquons comment vous pouvez utiliser l'écoute sociale pour accroître la défense des intérêts des clients, notamment six exemples dignes d'inspiration.
Prime: Découvrez la meilleure façon de recueillir des informations et des informations auprès de votre public, de vos concurrents, de votre secteur et de vos marques ambitieuses préférées dans notre guide complet d'écoute sociale avancée.
Qu’est-ce que le plaidoyer client ?
La défense des clients consiste à entretenir des relations avec vos clients les plus satisfaits et les plus fidèles dans le but qu'ils fassent la promotion de votre marque et la recommandent aux autres.
Pourquoi? Les consommateurs font confiance à ce que disent les autres consommateurs plutôt qu’au marketing d’une marque.
En transformant davantage de consommateurs en défenseurs, vous pouvez renforcer la notoriété de votre marque et maintenir votre sentiment sur la pente.
Le résultat ? Créer des produits et un parcours client dont les consommateurs s'extasient librement.
Et ce n'est que la pointe de l'iceberg. Voici quelques façons dont l’écoute sociale et la défense des clients fonctionnent ensemble :
Faire apparaître des informations sur les clients (et prospects)
Votre public vous dira ce qu'il attend de vous — tu dois simplement écouter.
Du bon au mauvais en passant par ce qui doit être amélioré, l'écoute sociale vous permet de collecter et de traiter ces conversations en temps réel commentaires des clients.
Comme l'équipe des médias sociaux de Notion reconnaissant et notant les améliorations du produit sur X :
Merci pour vos commentaires sur les tailles de police ! Nous partagerons cela avec notre équipe pour examen.
De cette façon, vous pouvez améliorer votre offre et relation avec les acheteurs. Gagnant-gagnant.
Identifier (et impliquer) les défenseurs de la marque
Considérez l'écoute sociale comme un passe rapide pour un parc d'attractions : au lieu d'avoir accès aux montagnes russes en première ligne, il s'agit de découvrir les personnes qui interagissent ou mentionnent à plusieurs reprises votre marque, vos produits ou vos services.
Mettre en lumière ce contenu authentique n'agit pas seulement comme un signal de confiance pour les acheteurs potentiels : c'est le premier acte d'une nouvelle vague de défenseurs de la marque.
Conseil: Vous repérez un influenceur qui s'enthousiasme pour votre marque ? Faire équipe avec ceux qui aiment déjà ce que vous faites constitue les partenariats les plus authentiques et les plus percutants !
Construire des stratégies centrées sur le client basées sur des informations d'écoute
Non seulement l'écoute sociale met en lumière le volume des problèmes et des commentaires des clients, mais elle offre également un aperçu de premier ordre de la manière dont vos processus actuels sont équipés pour les gérer.
Si vous ressentez une surcharge de commentaires ou de demandes d'assistance au-delà des capacités de votre équipe, c'est un signe pour développer votre expérience client.
Par exemple, les entreprises technologiques comme Slack impliquent leurs clients dans leur processus de développement de produits.
Source: Mou
Grâce au programme bêta de Slack, ceux qui choisissent de s'inscrire reçoivent des mises à jour avant qu'elles ne soient disponibles au grand public. Et s’ils ont des préoccupations ou des suggestions, ils peuvent les soumettre à l’équipe Slack en guise de commentaires.
Vos connaissances en matière d'écoute sociale vous donneront des indications sur ce qui a le plus de sens pour vous et votre marque. À partir de là, vous pouvez développer des processus de mise en œuvre du feedback et améliorer la gestion des relations.
Faites-le correctement et vous êtes sur la bonne voie pour devenir une entreprise centrée sur le client et digne de défendre ses intérêts.
#1 Écoute sociale facile
Mentions de marque, sujets tendances et sentiments à portée de main. Améliorez votre stratégie sociale avec les informations qui comptent.
Le bon outil ne se contentera pas de vous avertir, mais s’assurera que vous disposez d’informations en temps réel pour aller rapidement à la racine du problème.
Comment utiliser l'écoute sociale pour trouver des défenseurs des clients
Bonne nouvelle : vos défenseurs clients actuels et futurs attendent d'être trouvés, écoutés et engagés via Hootsuite.
Encore meilleure nouvelle : chaque forfait Hootsuite comprend tout ce dont vous avez besoin pour commencer.
Utilisez Listening Basics pour découvrir des hashtags, des marques et des événements tendances partout dans le monde, ou approfondissez votre recherche pour obtenir des informations personnalisées sur votre marque.
Vous pouvez suivre ce que les gens disent de vous, de vos principaux concurrents, de vos produits – jusqu'à deux mots-clés permettant de suivre n'importe quoi au cours des sept derniers jours.
De plus, vous pouvez utiliser la recherche rapide pour analyser des éléments tels que :
Indicateurs clés. Est-ce que plus de gens parlent de vous cette semaine ? Quelle est l’ambiance de leurs messages ? Hootsuite Listening ne se contente pas de suivre ce que disent les gens : il utilise une analyse améliorée des sentiments pour vous dire ce qu'ils ressentent réellement.
Thèmes phares. Comment les gens parlent-ils de vous ? Quels sont les messages positifs et négatifs les plus populaires ? Dans quelles autres conversations apparaissez-vous ?
Résultats. Prêt à entrer dans les détails ? L'onglet Résultats vous montrera une sélection de publications populaires liées à vos termes de recherche. Vous pouvez filtrer par sentiment, canal, etc.
La vidéo, c'est plutôt votre truc ? Regardez Trish Riswick, experte en médias sociaux de Hootsuite, expliquer comment démarrer Écoute Hootsuite, ci-dessous :
Et si vous souhaitez faire passer l'écoute sociale au niveau supérieur, notre écoute améliorée peut vous montrer les sentiments au fil du temps, les principaux influenceurs de votre espace, les données démographiques de l'audience et bien plus encore. Intéressé par une démo gratuite ? Réservez-en un maintenant.
6 exemples de marques utilisant l'écoute sociale pour la promotion de la marque
Besoin de voir le concept en action ? Voici six marques qui utilisent l’écoute des réseaux sociaux pour accroître la défense de leurs clients.
L'opportunité était double : confirmer que leurs clients n'ont pas à se soucier de leurs produits et mettez en avant les avis positifs sur la marque pour obtenir le sceau d'approbation ultime.
Les plats à emporter ? Une marque qui répond de front aux préoccupations de ses clients attire des supporters fidèles.
Parce que lorsque la livraison de nourriture est devenue une bouée de sauvetage essentielle pendant la pandémie mondiale, les préoccupations telles que la sécurité des conducteurs, les protocoles de désinfection et les coûts étaient toutes sur les lèvres de la ville (virtuelle).
Le plan d'action de l'entreprise ? Utilisez l'écoute sociale pour comprendre comment ils peuvent au mieux assurer la sécurité, la nourriture et le bonheur de leur communauté.
Pour mettre à l’aise les quarantaines affamées et se positionner comme le service de livraison de nourriture parmi ses concurrents, Grubhub a mis en œuvre des programmes pour aider les clients à économiser de l'argent et à commander de la nourriture en toute sécurité.
Et alors que l'année touchait à sa fin, Grubhub a prouvé la valeur de l'écoute sociale à l'autre extrémité de l'échelle.
En d'autres termes : ils ont accueilli favorablement la transformation de leur publicité télévisée « Belly Dance » en un mème viral.
L'équipe a d'abord créé des mèmes inspirés du message qui ont remporté un record 651 000 engagements pour le compte Grubhub X. Ensuite, ils ont lancé le concours #DeliverTheRemix, demandant à leurs abonnés de les aider à choisir la prochaine chanson dans le spot « Belly Dance ».
Vous pensez pouvoir faire une publicité meilleure que nous ? Prouvez-le. Ajoutez-y votre propre musique ou suggérez une chanson, puis tweetez-la avec #LivreLeRemix. Vous pourriez voir votre chanson figurer dans notre publicité et gagner une ANNÉE de nourriture gratuite.
C’est ainsi, mes amis, que vous transformez un sentiment communautaire négatif en un résultat qui amplifie la marque.
3. Laboratoires Haus
Voici ce qu'il en est des marques de beauté sur le 'gram. Entre filtres lourds et tournages professionnels, il est difficile de savoir quels produits sont la vraie affaire.
C'est pourquoi le flux de Haus Labs est à surveiller.
La marque Lady Gaga divise sa grille avec UGC qui vante organiquement son maquillage. Exemple concret: la critique franche de Golloria sur le baume Blush Glassy Color Fuse.
Un coup de pouce d'un macro-influenceur ? Avec le potentiel de développer un partenariat authentique et durable ? Prenez des notes, les gens !
Conseil de pro : Collectez et partagez l'UGC sur vos réseaux sociaux avec Hootsuite. Commencer.
Auparavant, l'équipe passait de longues heures à surveiller et analyser manuellement les données, et manquait des mentions importantes là où la marque n'était pas directement taguée.
Au fur et à mesure de la croissance de l'entreprise, le fournisseur de kits repas a investi dans l'écoute sociale pour surveiller la réputation de sa marque, analyser les commentaires des clients et mesurer les performances de ses initiatives marketing.
Source: Talkwalker par Hootsuite
Le résultat ? Sur 400 % de mentions HelloFresh mensuelles supplémentaires identifiées - et l'équipe sociale ne manque jamais un battement, une question ou une plainte.
5. Spotify
Vous savez que vous prenez l'écoute sociale au sérieux lorsque vous disposez d'un compte X entier et d'un site Web qui lui sont dédiés. Salut Spotify !
Hé! Pour bloquer un artiste, accédez à un profil d'artiste > cliquez sur le menu à 3 points > Ne jouez pas à ceci. L'activation de cette option bloquera le contenu de cet artiste sur tous les appareils. Notez que si l'artiste apparaît dans une chanson/un album d'un autre artiste, il peut toujours être jouable.
Bien que ce type d'écoute sociale permette aux utilisateurs de s'adresser directement à eux, le compte Spotify Cares surveille également les mentions taguées et non taguées.
De cette façon, ils ne manquent jamais une occasion d’offrir leur soutien.
Faites confiance (oui, vous avez bien lu) – ils ont découvert qu'ils pouvaient :
Augmenter les mentions de marque de 20 % dans le monde
Façonner leur messagerie sociale en fonction des commentaires pour maximiser l'engagement
Augmenter les mentions sur un marché cible, le Royaume-Uni, de 42 %
Comment ont-ils fait ? Lorsque la campagne a fait la une des journaux, Cargolux et ses partenaires sont restés à l'écoute pour maintenir la conversation sur les réseaux sociaux et capitaliser sur l'événement.
TL;DR : Pour devenir une marque dont vos clients veulent parler, vous devez montrer que vous les comprenez parfaitement. Ce n’est qu’alors que vous pourrez répondre à leurs besoins, développer une relation consommateur-marque solide et devenir leur marque préférée.
Heureusement, vous disposez des éléments de base nécessaires pour aborder l'écoute sociale et votre bassin croissant de défenseurs des clients.
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