Pourquoi le support n’est pas seulement un travail pour moi – c’est une carrière

Il est juste de dire que peu de gens grandissent en rêvant de travailler dans le support client. Ce n’est pas le cheminement de carrière typique des aspirations ! En effet, certains voient un rôle de support client comme un tremplin vers autre chose ou un emploi à court terme dans une pause de l’université ou de l’université. Après près d’une décennie à travailler dans un rôle de support ici chez Buffer, j’en suis venu à considérer le support client comme une carrière à part entière, et j’en suis plus passionné que jamais.

Je travaille dans l’équipe de support de Buffer depuis neuf ans, ce qui représente une durée importante et inhabituelle dans un seul emploi ! Dans le monde de la technologie, les gens changent de rôle et d’employeur plus que dans presque tous les autres secteurs, ce qui me rend encore plus aberrant. Il y a certainement eu des moments où l’idée de passer à autre chose m’est venue à l’esprit, et je me suis demandé si je devais envisager de commencer un nouveau chapitre. Je veux en savoir plus sur les raisons pour lesquelles je suis resté à Buffer et je n’ai pas l’intention de partir.

Tout d’abord, pourquoi soutenir ?

J’ai toujours aimé comprendre les choses, comprendre comment les choses fonctionnent, améliorer les choses et aider les gens. Je ressens de la satisfaction lorsque j’ai pu utiliser mes connaissances, mon expérience et mes compétences pour faire la différence. J’ai auparavant travaillé dans le domaine de la santé, où j’ai effectué des diagnostics cliniques (axés sur les personnes) et dans des rôles de sécurité informatique (axés sur la technologie). Mon rôle de support client chez Buffer est pour moi idéal, où j’utilise des compétences dans les deux domaines.

Travailler dans le support client peut faire appel à de nombreuses compétences que vous ne combineriez pas dans d’autres rôles. En une seule journée de travail, vous pouvez utiliser un large éventail de compétences : intelligence émotionnelle, communication prédictive, connaissances techniques, dépannage/diagnostic et tests. Il y a aussi beaucoup de communication entre les équipes : nous travaillons directement avec l’équipe financière sur l’administration des ventes, avec l’équipe marketing sur la planification du lancement, et nous travaillons avec les équipes produit et ingénierie pour soutenir leur travail d’amélioration de notre produit et d’apport de nouvelles fonctionnalités. à nos clients. Nous sommes loin d’être une équipe isolée !

Une autre chose géniale à propos du support est que nous devons connaître l’ensemble du produit, pas seulement sur le plan fonctionnel. Nous devons connaître les tenants et les aboutissants de l’utilisation de chaque fonctionnalité, et nous devons comprendre plusieurs cas d’utilisation pour chaque fonctionnalité, les bogues associés, les bogues qui ont récemment été résolus pour cette fonctionnalité, comment les fonctionnalités interagissent les unes avec les autres, comment notre les fonctionnalités diffèrent des fonctionnalités natives, etc. Il existe un potentiel de croissance infinie des connaissances. Vous n’êtes jamais « arrivé » en tant qu’expert en connaissances sur l’ensemble du produit en raison des changements continus, il y a donc un défi constant. Cependant, au milieu de ce défi, votre compréhension des ressources qui sont à votre disposition grandit et vous donne la confiance nécessaire pour continuer à naviguer dans cet environnement en constante évolution.

Deuxièmement – pourquoi j’ai séjourné à Buffer.

J’ai rejoint en 2014 alors que nous étions encore une start-up (Buffer a été fondée en 2012), et nous étions moins de 20 personnes. L’équipe d’assistance est actuellement plus grande que Buffer ne l’était lorsque je l’ai rejoint ! J’ai commencé à couvrir les samedis et dimanches en tant que « guerrier du week-end » (nous avions l’habitude d’avoir des noms un peu plus joviaux pour nos rôles, et nous avions un fort amour de l’allitération à l’époque). J’ai couvert la boîte de réception des e-mails et les conversations entrant via les réseaux sociaux, et après un certain temps, je suis passé à une semaine de travail plus traditionnelle.

Certaines personnes connaissent Buffer autant pour notre culture que pour notre produit. Nous avons été entièrement à distance depuis avant mon temps, et pouvoir travailler de l’endroit où vous vous sentez le plus productif a été incroyablement puissant. Pour moi, c’est le plus gros avantage !

J’ai pu rester avec mon père, travaillant chez lui quand il était malade. J’ai aussi eu le luxe de servir des clients au bord de la piscine sur une île espagnole. La flexibilité et le potentiel de trouver votre meilleure version de l’équilibre travail-vie personnelle sans avoir à vous déplacer ou à être lié à un bureau est quelque chose que je chéris. Plus récemment, nous sommes passés à une semaine de travail de quatre jours sans baisse de salaire. Vous commencez peut-être à comprendre pourquoi Buffer est une entreprise exceptionnelle ! Au-delà de ces choses, nous sommes une entreprise axée sur les valeurs, et bien que nous soyons répartis dans le monde entier, il y a des choses essentielles que nous avons tous en commun.

Le travail que nous effectuons en matière de soutien a toujours été axé sur l’autonomisation des personnes. Nous voulons être là pour aider, mais nous voulons aussi nous retirer le plus tôt possible. Il existe plusieurs façons de procéder :

• Nous offrons le même niveau d’assistance aux utilisateurs de notre plan gratuit que n’importe quel client payant, ce qui signifie que nous pouvons être là pour les personnes qui débutent. C’est incroyablement puissant.

• Nous invitons les clients à évaluer leur expérience d’assistance et nous prêtons une attention particulière à la façon dont ils nous notent. Notre taux de satisfaction client est actuellement de 97 % !

• Nous utilisons un système pour examiner et évaluer nos conversations d’assistance et nous assurer que nous fournissons un niveau très élevé, en nous concentrant sur trois principes : sensibilisation, clarté et autonomisation.

En l’espace de 9 ans, Buffer a beaucoup changé. Notre produit est plus puissant et plus complexe, et notre entreprise est passée à un peu moins de 80 personnes. Tous ces changements ont rendu mon rôle intéressant, avec de nouveaux défis et des structures d’équipe changeantes alors que nous avons évolué et affiné notre travail et expérimenté de nouvelles approches et de nouveaux outils. En même temps, nous avons maintenu notre esprit d’équipe et nous nous sommes concentrés sur nos valeurs fondamentales.

Au cours de la dernière année, j’ai assumé un rôle de liaison produit (plus d’informations ici), travaillant comme lien entre notre équipe de support et notre fantastique équipe produit. J’ai tellement appris ! Je m’assure que l’équipe d’assistance est au courant de tous les changements en cours d’élaboration concernant les clients, et transmet les informations des clients qui arrivent dans la boîte de réception, telles que les domaines de friction des produits et les demandes de fonctionnalités. Je m’implique également davantage dans les tests de pré-version et j’apprends tout le processus de mise sur le marché de nouvelles fonctionnalités. Cela m’a ouvert les yeux, et les 12 derniers mois ont été les plus excitants et les plus enrichissants de ma carrière.

Comment j’évite de caler et garde ma motivation fraîche

Une ou deux fois par an, j’ai intentionnellement pris du recul par rapport à mon travail pour réfléchir et m’assurer de ne pas rester coincé dans une ornière ou complaisant à propos de ce que je fais. Je ne voudrais jamais travailler sur le pilote automatique ; ce n’est tout simplement pas moi. Heureusement, mon travail me tient en haleine ! Il y a aussi des choses proactives que j’ai faites, qui ont grandement enrichi mon travail et ma carrière dans le support :

• Prenez le temps de vous connecter avec la communauté de support plus large. Il existe des communautés Slack et des opportunités réelles, telles que des rencontres et des conférences. La construction d’un réseau de professionnels de l’assistance en dehors de l’équipe de défense des clients de Buffer a bien fonctionné pour moi. Tout a commencé de manière très organique, lors d’une réunion d’assistance à la clientèle un soir à Londres. Je discutais avec des gens adorables qui travaillaient également à distance sur la façon dont il pourrait être agréable de travailler régulièrement. C’était le début du Support Breakfast, un événement de co-working informel autour d’un petit-déjeuner dans divers lieux de Londres. Nous avons travaillé dans toutes sortes d’endroits, y compris des cafés, des halls d’hôtel et des musées, et avons noué des amitiés étroites au fil du temps. Nous avons eu de si bonnes discussions sur les thèmes communs à notre travail et les différentes façons dont nous avons abordé certains des défis auxquels nous étions confrontés, que nous avons commencé à enregistrer nos conversations et à les partager sous forme de podcast.
• Soyez conscient de travailler sur le pilote automatique. Je ne pense pas à « entrer dans la zone » ici, mais plutôt à passer la journée en roue libre. J’ai eu des emplois comme ça dans le passé, et ce n’est tout simplement pas moi. Je ne pense pas que la plupart des gens veulent cela d’une carrière. Un certain niveau de défi pour lequel vous pouvez vous sentir bien à la fin de la journée ou de la semaine.
• Passez en revue les postes disponibles dans d’autres entreprises de temps en temps. La description du rôle et les exigences peuvent aider à définir votre rôle actuel et vous inspirer en termes de croissance personnelle et des compétences que vous souhaitez développer. Non seulement cela enrichira votre travail actuel, mais cela garantira également que vous êtes prêt pour le marché si vous décidez de passer à autre chose.
• Relevez de nouveaux défis et projets selon vos capacités et avec le soutien de votre gestionnaire. Trouvez des domaines au sein de votre équipe ou d’équipes adjacentes où vous pouvez aider. Pendant un certain temps, je me méfiais du fait qu’au fur et à mesure que Buffer grandissait, nos rôles devenaient plus définis, avec moins de variété dans notre travail ou des opportunités de faire quelque chose de différent. Dans les petites entreprises, vous faites souvent ce qui doit être fait, que ce soit dans votre description de poste ou non. Dans les grandes organisations, votre rôle est plus clairement tracé et défini, et il y a moins d’occasions de « porter plusieurs chapeaux ». Cependant, même dans les grandes organisations, il y aura toujours des lacunes à combler, de nouvelles initiatives ou expériences qui méritent d’être explorées, ou des personnes ou des équipes qui ont besoin d’aide.
• Finalement je recommandez de lire des livres et des articles et d’écouter des podcasts pour approfondir vos connaissances. Le support client a vraiment pris son envol en tant que carrière, et comme toutes les carrières, il existe des tendances et des opportunités émergentes.

J’ai fini par travailler dans le monde de l’assistance parce que j’aime aider, et j’ai fini par être entouré de certaines des personnes les plus gentilles et les plus solidaires que j’ai jamais rencontrées.

Une carrière dans le support peut vous mener dans de nombreuses directions et dans de nombreux domaines dans lesquels vous pouvez goûter et peut-être vous spécialiser : marketing, recherche client, gestion de communauté, ventes et gestion de compte. Vous pouvez approfondir les compétences techniques et l’ingénierie, ainsi que progresser dans un rôle d’exploitation ou de leadership. Je n’ai pas grandi en m’attendant à suivre cette voie, mais je suis motivé et encouragé par le dynamisme et l’épanouissement de ma carrière dans le support client. Je serai ici pour un moment !

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