Si votre entreprise utilise les réseaux sociaux pour interagir avec vos clients (et à ce stade, c’est pratiquement non négociable), vous avez besoin d’un plan pour gérer les interactions avec les réseaux sociaux.
De nos jours, les plateformes sociales jouent un rôle dans le service client, la gestion de la marque, les ventes, etc. Les spécialistes du marketing des médias sociaux ne se contentent pas de publier du contenu de qualité, ils interagissent avec les abonnés, acheminent les demandes entrantes, répondent aux balises, et bien plus encore. Quiconque gère votre réseau social doit être prêt à interagir avec les gens de différentes manières. C’est là qu’intervient une stratégie d’interaction avec les médias sociaux.
Ci-dessous, nous passerons en revue l’interaction des médias sociaux, les différents types d’engagement et comment interagir avec les clients sur les médias sociaux pour maintenir une perception positive de votre marque.
Prime: Lire le guide de stratégie de médias sociaux étape par étape avec des conseils de pro pour développer votre présence sur les réseaux sociaux.
Une interaction sur les réseaux sociaux est toute forme de communication entre une marque et les utilisateurs sur les réseaux sociaux.
Les interactions peuvent inclure des likes, des commentaires, des messages directs, des tags et même des suivis. Nous aborderons chacun d’entre eux plus en détail ci-dessous.
Les interactions sur les réseaux sociaux peuvent être des marqueurs de succès pour les entreprises sur les réseaux sociaux. Chaque interaction ou engagement est une opportunité de se connecter avec votre public.
Soit dit en passant : bien que chaque canal ait ses propres mesures d’engagement, c’est sur Instagram que se déroule la plupart des actions. En 2020, Instagram représentait 67% des 290 milliards d’interactions sur les réseaux sociaux – y compris les réactions, les commentaires, les partages, les retweets et les likes – sur le contenu appartenant à la marque.
En plus d’aider à mesurer l’engagement, les interactions sur les réseaux sociaux peuvent également être utilisées pour gérer la réputation de votre marque et communiquer avec les clients.
Avec l’essor du commerce social, de plus en plus de personnes se tournent vers les médias sociaux pour découvrir des marques, en savoir plus sur leurs produits et même effectuer des achats directement sur la plateforme.
Le rapport sur l’avenir du commerce de Square a révélé que l’interaction avec les marques joue un rôle clé dans les premières étapes de la vente. Par exemple, 32 % des consommateurs interrogés aiment ou suivent les entreprises sur les réseaux sociaux et 24 % préfèrent commenter les pages et les publications. En matière de communication, 46 % des consommateurs souhaitent avoir des nouvelles d’une entreprise via leur profil sur les réseaux sociaux ou un message direct.
Des interactions positives, en particulier en ce qui concerne les demandes de service client, peuvent générer des résultats positifs pour votre entreprise. Une enquête a révélé que les clients dépensent 20 à 40 % de plus auprès des entreprises qui répondent aux demandes de service client sur les réseaux sociaux.
Tl;dr : Vos réseaux sociaux sont le visage de votre marque. Il est indispensable d’avoir un plan sur la façon d’interagir avec vos abonnés et d’engager les clients sur les réseaux sociaux.
Vous vous demandez comment booster l’engagement client sur les réseaux sociaux ? Commencez par comprendre les types d’interactions sur les réseaux sociaux que vous aurez besoin d’avoir avec votre public et comment les améliorer.
Voici les types d’interactions les plus courants sur les réseaux sociaux et les meilleures pratiques à suivre pour y répondre.
1. J’aime
Les likes sont la forme la plus courante d’interaction sur les réseaux sociaux. Selon une enquête de Statista, 45 % des consommateurs déclarent s’être engagés avec une entreprise sur les réseaux sociaux en aimant les publications de la marque, ce qui était plus que tout autre type d’engagement.
Les likes continuent d’être une mesure de réussite importante sur tous les canaux. Plus vous obtenez de likes, plus les algorithmes récompenseront votre publication en l’amplifiant auprès d’un public plus large.
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Étant donné que les likes sont le type d’interaction avec lequel les utilisateurs sont les plus généreux, il peut être facile de perdre de vue le nombre de likes que chaque publication reçoit au fur et à mesure qu’ils commencent à arriver.
Si vous souhaitez rester au top des likes de votre marque, vous pouvez surveiller vos notifications en temps réel ou utiliser un outil d’engagement comme Hootsuite pour obtenir un aperçu des performances de chaque publication.
2. Suit
Une autre mesure essentielle des médias sociaux et un type d’interaction est le suivi. Le suivi se produit lorsqu’un utilisateur choisit de suivre le compte ou la page de votre marque afin de voir votre contenu dans son flux. Ce type d’interaction vous permet de savoir que vous touchez les bonnes personnes et que vous élargissez votre audience.
D’un autre côté, vous pourriez également recevoir des désabonnements. Un désabonnement se produit lorsqu’un utilisateur décide de ne plus suivre votre compte de marque. Ces interactions sont également importantes à surveiller. Il faut s’attendre à un désabonnement occasionnel, mais si les abonnés partent en masse, quelque chose ne va pas.
Si vous remarquez un nombre soudain de désabonnements ou même une diminution constante du nombre de nouveaux abonnés, examinez votre contenu et vos interactions pour voir si quelque chose ne résonne plus chez vos abonnés.
Peut-être avez-vous modifié votre stratégie sociale. Peut-être que votre marque globale prend une nouvelle direction et que vos abonnés actuels ne sont plus intéressés. Prenez note de ce qui a changé et de la façon dont vous pouvez ajuster votre approche pour générer à nouveau des interactions positives.
3. Commentaires
Un commentaire est une forme d’engagement où un utilisateur laisse une réponse sur votre contenu. Les commentaires peuvent être sous forme de texte, d’emoji ou même de mention d’un autre utilisateur ou compte.
En tant que marque, vous souhaitez encourager la conversation, et obtenir des commentaires sur vos publications montre que les abonnés sont engagés dans votre contenu. Mais assurez-vous de garder un œil sur les commentaires que vous recevez.
45% des consommateurs pensent qu’il est important pour les marques de répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux. Répondre à vos abonnés permet de déclencher une conversation bidirectionnelle afin que les utilisateurs se sentent reconnus, entendus et impliqués.
Gardez votre section de commentaires active en répondant rapidement, surtout si vous voulez vous mettre dans les bonnes grâces de vos abonnés.
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Que vos abonnés posent des questions, mentionnent d’autres utilisateurs, laissent tomber des emojis ou montrent leur enthousiasme, il est essentiel d’être réactif si vous voulez les garder engagés. Plus vos abonnés sont engagés, plus vous pouvez recevoir de commentaires.
Il peut être facile de perdre la trace de chaque commentaire si vous êtes un entrepreneur solo ou si vous faites partie d’une petite équipe sociale. Avoir un endroit central pour surveiller et répondre à vos abonnés – sans ouvrir plusieurs applications – est essentiel pour rester au courant des commentaires de vos abonnés.
Un outil de boîte de réception sociale comme Hootsuite Inbox vous permet de gérer toutes vos interactions sur les réseaux sociaux en un seul endroit. Cela inclut tout, des commentaires aux DM (plus d’informations ci-dessous).
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4. Messages directs
Un DM, ou message direct, est lorsqu’un utilisateur envoie un message au compte de votre marque. Les abonnés envoient souvent un DM à une marque lorsqu’ils ont une demande. En fait, le rapport sur l’avenir du commerce de Square a révélé que 24 % des consommateurs préfèrent envoyer une entreprise par DM à toute autre méthode de communication.
Les canaux sociaux sont en première ligne du service client, ce qui signifie que la boîte de réception de votre marque est probablement un point chaud pour les demandes ou les questions des clients. Il est important de rester au courant de vos messages directs pour vous assurer qu’un message ne passe pas entre les mailles du filet et pour protéger la réputation de votre marque.
Une étude a révélé que 40 % des consommateurs s’attendent à ce que les marques répondent aux demandes de renseignements ou aux plaintes dans la première heure, et 79 % s’attendent à une réponse dans les 24 premières heures. Ne pas répondre en temps opportun risque de nuire à la perception de votre service par vos abonnés et peut avoir un impact sur le reste de la réputation de votre marque.
Pour mieux gérer vos DM, configurez une boîte de réception sociale telle que Hootsuite Inbox pour vous aider à gérer les interactions des médias sociaux sur toutes les plateformes.
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Avec Hootsuite Inbox, vous pouvez gérer tous vos messages (et autres interactions comme les commentaires et les mentions) en un seul endroit. Il vous permet également de créer et d’enregistrer des réponses automatiques qui répondent aux demandes courantes et aident à améliorer le temps de réponse. De cette façon, vous et votre équipe n’avez pas à vous soucier de manquer une sensibilisation ou de laisser un client en lecture.
Vous pouvez en savoir plus sur la configuration des messages de réponse automatique (en particulier sur Instagram) dans la vidéo ci-dessous :
5. Avis
Les critiques sont partout. Comme les avis en ligne écrits directement sur votre site Web ou un moteur de recherche comme Google, les clients peuvent également écrire des avis sur vos pages de médias sociaux.
Sur Facebook, les gens peuvent rédiger des recommandations de page (que vous pouvez choisir de rendre publiques ou non). Si vous avez une boutique Instagram, les utilisateurs peuvent évaluer et évaluer les produits.
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Laisser des avis devient une pratique de plus en plus courante sur les réseaux sociaux. Selon le rapport Future of Commerce de Square, 22 % des consommateurs ont écrit un avis sur le profil d’une marque sur les réseaux sociaux au cours des 12 derniers mois.
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Les avis positifs contribuent à renforcer la preuve sociale de votre marque. Lorsqu’un client potentiel lit les commentaires ou l’expérience d’une autre personne avec votre marque, il sera plus susceptible de s’imaginer en train de faire le même achat.
Les critiques négatives peuvent avoir l’effet inverse. Il est important de rester au courant des avis négatifs et positifs pour protéger la réputation de votre marque et réagir rapidement si nécessaire.
Surveillez vos avis sur les réseaux sociaux et préparez quelques réponses pour différents scénarios positifs et négatifs. N’oubliez pas non plus que les avis des clients et vos réponses sont publics. La façon dont vous gérez les commentaires se reflète sur votre image de marque, alors restez toujours professionnel.
6. Balises
Un tag, c’est lorsqu’un utilisateur mentionne votre marque sur les réseaux sociaux. Ils peuvent vous taguer dans un message, une légende ou sur leurs histoires – peu importe où ils vous taguent, vous recevrez une notification vous informant que quelqu’un vous a tagué.
La meilleure façon de réagir à une balise est de commenter la publication dans laquelle vous avez été tagué. Des points bonus si vous partagez le contenu et le publiez sur votre propre flux – c’est ce qu’on appelle le contenu généré par l’utilisateur (UGC).
Il est important d’examiner régulièrement vos publications taguées afin de pouvoir vous procurer des UGC et de vous assurer que votre calendrier de contenu contient un mélange de contenu organique et de contenu de marque.
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7. Partages
Un partage, c’est lorsqu’un utilisateur de médias sociaux partage votre compte ou votre contenu sur sa page ou en l’envoyant à un autre utilisateur.
Les partages sont importants car ils montrent que votre publication a suffisamment résonné auprès de vos abonnés pour qu’ils veuillent amplifier votre contenu pour vous.
Pour répondre à un partage, montrez que vous appréciez l’interaction. Par exemple, si un abonné partage votre message dans son histoire, vous pouvez répondre à l’histoire avec une réponse rapide ou une réaction emoji pour lui faire savoir que vous avez vu le partage. Vous pouvez également partager leur histoire pour pousser l’interaction encore plus loin.
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Quelles sont les interactions sur les réseaux sociaux ?
Les interactions sur les réseaux sociaux sont les différentes formes de communication entre les marques et les utilisateurs. Les types d’interactions incluent les likes, les commentaires, les suivis, les messages directs, les critiques, les partages et les balises.
Quel est un exemple d’interaction sur les réseaux sociaux ?
Un exemple d’interaction sur les réseaux sociaux est lorsqu’un abonné laisse un commentaire sur la publication d’une marque. Un autre exemple pourrait être une marque et un client échangeant des messages directs sur un canal de médias sociaux comme Instagram ou Facebook.
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