6 étapes pour créer une stratégie d’écoute sociale à l’échelle de l’organisation

Écoute sociale est en hausse. Alors que de plus en plus d’entreprises réalisent le pouvoir et les avantages de l’écoute sociale, elles commencent à l’intégrer dans leurs stratégies à l’échelle de l’organisation. Cela ouvre un nouveau monde de possibilités non seulement aux spécialistes du marketing, mais également aux équipes de vente, aux équipes de produits, à la recherche et au développement, et bien plus encore.

Alors que l’équipe des médias sociaux de votre marque dirigera très probablement les efforts d’écoute de votre organisation dans un outil comme Sprout Social, l’élaboration d’une stratégie d’écoute qui fonctionne à l’échelle de l’organisation nécessite une collaboration.

Il est temps de regarder au-delà de votre service marketing et de commencer à travailler avec d’autres services, à identifier leurs objectifs d’écoute et à trouver comment lier tout cela au résultat final.

Suivez ces six étapes et ce cheatsheet pour construire une stratégie d’écoute qui vous positionne comme une entreprise compétitive, en contact, holistique et axée sur les données.

Si nous voulons créer plus de fans délirants, nous devons savoir exactement à qui nous parlons, quelles sont leurs motivations et comment nous pouvons avoir un impact sur leur vie quotidienne.

Olivia Jepson

Stratège des médias sociaux Sprout

Étape 1: Commencez

En tant que responsable des médias sociaux, vous avez une compréhension unique de l’écoute sociale qui vous positionne comme l’expert en la matière. Les gens des autres départements ne connaissent peut-être pas la valeur de l’écoute, alors lorsque vous abordez des conversations avec de nouveaux intervenants, mettez votre chapeau d’enseignement.

Aller au cœur de l’écoute: votre public et votre client. En tant que spécialiste des médias sociaux de Sprout Olivia Jepson dit: «L’écoute nous donne un aperçu de ce [our customers] faire chaque jour, comment ils se sentent et quels sont leurs défis. Si nous voulons créer plus de fans délirants, nous devons savoir exactement à qui nous parlons, quelles sont leurs motivations et comment nous pouvons avoir un impact sur leur vie quotidienne.  »

Diriger avec un peu d’éducation sur l’écoute supprimera les obstacles quand viendra le temps de réfléchir aux objectifs.

Étape 2: Identifier les objectifs commerciaux que l’écoute peut soutenir

Vous avez maintenant (espérons-le) obtenu de nouveaux défenseurs de l’écoute interdépartementale derrière vous, continuez à travailler avec eux pour fixer des objectifs d’écoute ministériels. Voici quelques priorités commerciales générales communes que l’écoute peut prendre en charge:

• Étude de marché
• Génération de leads
• Recherche produit
• Analyse compétitive
• Service Clients
• Gestion de la réputation
• Suivi des événements

Bien que ces objectifs généraux soient importants à garder à l’esprit, vous devrez creuser un peu plus. Lorsque la propre équipe sociale de Sprout a commencé à étendre sa stratégie d’écoute, Social Media Manager Rachael Samuels organiser des entretiens avec des partenaires clés tels que les directeurs des ventes et de la réussite client et les responsables marketing produits.

«Nous avons identifié des personnes interrogées qui ont des subordonnés directs qui leur posent des problèmes communs, ainsi que des personnes dans toute l’organisation qui traitent souvent les boucles de rétroaction des clients. Cela a rendu les réponses aux questions que nous avons posées sur leurs défis beaucoup plus riches », a déclaré Samuels.

Au fur et à mesure que vous discutez avec chaque service et que vous affinez leurs défis, vous pourrez vous fixer des objectifs plus concrets et ciblés. Voici quelques exemples:

Ventes

• Trouvez de nouveaux prospects ou redirigez les prospects de nos concurrents
• Créez votre personnalité de client idéale
• Approcher une nouvelle démographie
• Branchez-vous sur la façon dont les clients recherchent de nouveaux produits

Produit et R&D

• Améliorer les produits
• Recueillir des commentaires sur les produits et des informations de surface VoC
• Trouvez l’inspiration pour de nouveaux produits

Service client et support

• Améliorez le sentiment autour du service client
• Personnalisez les expériences de service client
• Découvrez rapidement les problèmes pour atténuer les retombées

Relations publiques

• Trouvez des influenceurs avec qui vous associer
• Révéler les crises émergentes
• Comprendre l’impact d’une crise

Recrutement et RH

• Trouvez les meilleurs talents
• Observez comment les gens recherchent des emplois dans l’industrie
• Améliorez l’expérience des employés

Avec une meilleure compréhension de ce que vous écoutez, votre équipe sociale peut dépasser la réactivité et être plus stratégique et agile au quotidien.

Étape 3: configurer votre outil d’écoute et vos sujets

Une fois que vous comprenez pourquoi vous écoutez, concentrez-vous sur la façon dont vous allez écouter et sur les informations spécifiques que vous essayez de dégager pour atteindre vos objectifs.

Vous ne pouvez pas écouter et agréger autant de données «à la main», il est donc important de choisissez un outil d’écoute qui atteint les coins les plus profonds du social, produit des données exploitables, mesure le sentiment et s’intègre sans effort dans votre stratégie d’entreprise. Il existe de nombreux outils parmi lesquels choisir, mais Sprout réalise tout ce qui précède sur une plateforme conviviale.

Les requêtes de sujet sont le pain et le beurre de l’écoute, et la création de requêtes fortes dépend des plateformes, des hashtags, des mots-clés et des phrases que vous incluez ou excluez. Voici quelques éléments à prendre en compte lors de la création de vos requêtes:

• Toutes les plateformes sociales ne sont pas créées égales. Choisissez vos réseaux prioritaires en fonction de vos différents objectifs commerciaux et de l’endroit où votre public est le plus actif. Par exemple, Twitter pourrait être votre canal de prédilection pour les plaintes des clients, tandis que votre équipe de personnes préférerait peut-être Facebook pour obtenir des informations sur le recrutement.
• N’oubliez pas les conversations sociales «secondaires». L’écoute peut également explorer les données de Youtube, Reddit, des blogs et des forums! Des communautés sur mesure comme GitHub pour les développeurs de logiciels peut être l’endroit où vous trouvez les meilleurs talents ou vous inspirez pour votre prochain produit.
• Les grands sujets deviennent bruyants. Soyez précis et intentionnel avec vos mots clés pour générer des résultats ciblés.
• La création de requêtes nécessite un peu de conjectures, le raffinement est donc essentiel. Prévisualisez les résultats de votre requête, modifiez, excluez les utilisateurs qui spamment ou les phrases courantes qui brouillent les eaux.

Les utilisateurs de Sprout avec écoute avancée peuvent utiliser des modèles de sujet comme point de départ.

Les modèles de sujet contiennent des documents d’aide, des conseils rapides et des exemples de requêtes visibles spécifiques au cas d’utilisation que vous avez sélectionné. Avec un outil rationalisé qui fournit des chemins clairs sur la façon d’appliquer l’écoute à des objectifs commerciaux spécifiques, vous pouvez facilement lancer vos requêtes.

Dans Sprout, les informations se résument à trois catégories principales: performances, conversation et données démographiques.

Performance

Vous trouverez ici des statistiques sur les messages et des indicateurs de performance clés plus traditionnels tels que le volume, les impressions potentielles et le nombre total d’engagements. Vous pouvez également trouver un aperçu de haut niveau du sentiment, calculé par le percentage des messages positifs, négatifs ou non classés dans votre sujet.

Conversation

Cette section couvre, vous l’avez deviné, les conversations, les mots-clés et les hashtags qui sont fréquemment mentionnés avec votre sujet. Si les chiffres ne sont pas votre problème, la fonctionnalité de nuage de mots est un excellent moyen de visualiser les mots clés les plus « forts ».

Démographie

Obtenez une meilleure compréhension de qui participe aux conversations sur votre sujet. Les noms de profil, les appareils utilisateur, l’emplacement géographique et plus sont tous collectés ici.

C’est là que l’art de la stratégie sociale et l’art de l’analyse des données se rencontrent.

Rachael Samuels

Sprout Social Media Manager

Étape 4: Faites un plan de rapport

Le succès d’écoute se résume à trois lettres: ROI. Votre équipe sociale doit vérifier régulièrement vos sujets d’écoute pour tirer le meilleur parti des tendances et des données en temps opportun, mais vous devrez également mettre en œuvre une cadence de rapport régulière afin de pouvoir prouver en permanence la valeur de vos efforts à d’autres services et parties prenantes.

Comme le dit Samuels, «c’est là que l’art de la stratégie sociale et l’art de l’analyse des données se rencontrent.» Il ne suffit pas de lancer des chiffres à quelqu’un. Lorsque vous créez un rapport, recherchez des marqueurs de preuve sociale et des moyens d’attribuer une valeur aux statistiques. Des exemples de ces marqueurs peuvent être la répétition, les conversations d’influence, l’engagement élevé, etc. Recherchez des pics dans vos données. Le même sentiment est-il apparu souvent? Qui dit ça? Est-ce que beaucoup de gens ont interagi avec certains messages?

«Non seulement ces points de valeur nous donnent plus de confiance, mais ils rendent les personnes avec qui vous partagez vos données confiantes que vos idées sont ancrées dans la valeur», a déclaré Samuels. Pour valider davantage les informations qu’ils fournissent aux parties prenantes, l’équipe sociale de Sprout affiche deux à trois publications sociales qui les sauvegardent.

Il est également important de réfléchir à la manière dont vous regrouperez vos données pour la présentation. Avec Sprout, les utilisateurs peuvent facilement exporter des graphiques visuellement attrayants et des données d’écoute.

Étape 5: Présentez votre stratégie à votre équipe d’écoute principale et aux parties prenantes

La dernière pièce présente votre stratégie aux parties prenantes et obtient l’adhésion des dirigeants. Si vous avez eu du mal à obtenir l’adhésion des dirigeants pour l’écoute, Samuels suggère de faire d’abord des « pistes d’écoute rapides et sales » pour votre stratégie sociale.

« Créez une requête centrée et axée sur la réponse à une question », a-t-elle déclaré. « Répondez à cette question avec perspicacité et si ces résultats sont bons, partagez le processus dans votre argumentaire. »

Cette approche peut aider à renforcer la croyance et la confiance dans l’écoute en tant que centre d’influence de votre stratégie.

Étape 6: Restez agile

L’écoute est en partie art, en partie science. Une fois que vous avez activé votre stratégie d’écoute, vous pouvez constater que vous devez réévaluer vos objectifs d’origine, examiner d’autres réseaux sociaux ou ajouter des mots clés nouveaux ou supplémentaires à vos requêtes. Restez agile, continuez à collaborer avec votre plus grande «équipe d’écoute» et continuez à affiner votre approche pour un succès d’écoute optimal.

Vous avez lu toutes les étapes et vous comprenez la valeur de l’écoute. Il est maintenant temps d’agir. Utilisez ceci feuille de triche pour construire votre stratégie d’écoute gagnante.