Nous redoutons tous de traiter avec le service client. Des longues périodes d’attente aux e-mails sans réponse, cela peut créer une expérience désagréable. Traditionnellement, les clients appellent un numéro d’assistance gratuit ou envoient un e-mail au service d’assistance. Il y a maintenant une troisième option : les réseaux sociaux.
De plus en plus de clients se tournent vers les médias sociaux pour leur service client, ce qui crée une mine d’informations précieuses sur leurs activités. En fait, 62 % des chefs d’entreprise utilisent les médias sociaux pour éclairer leur stratégie de service client.
Avec l’augmentation des demandes d’assistance client dans les DM, les commentaires et les publications, les marques ont besoin d’un moyen de les gérer tout en offrant une expérience exceptionnelle. Entrez : les outils de médias sociaux du service client. Ces solutions rationalisent la gestion des demandes des clients sur les réseaux sociaux avec des flux de travail intelligents, des boîtes de réception universelles et une assistance basée sur l’IA. Celles-ci permettent aux marques d’offrir un meilleur support client et une expérience positive en optimisant les flux de travail des équipes de support afin qu’elles puissent dialoguer avec les clients plus rapidement et plus efficacement.
Dans cette liste, nous décomposons cinq solutions de service client de médias sociaux de premier ordre pour vous aider à trouver le bon outil pour fournir un support client sur les réseaux.
Que sont les outils de médias sociaux du service client ?
Les outils de médias sociaux du service client permettent un support client évolutif sur les canaux de médias sociaux pour suivre et résoudre les demandes que les marques reçoivent par le biais de commentaires, de mentions et de DM.
De la simplification élégante des flux de travail aux intégrations avancées, les solutions de service client des médias sociaux aident les marques à renforcer leurs relations avec leurs clients et à stimuler la croissance de leur entreprise. Il améliore l’expérience client tout en aidant les équipes de soins à alléger leur charge afin que vous puissiez vous concentrer sur ce qui compte le plus : les interactions avec les clients. Voici comment:
- Accompagner les clients en temps réel. La rapidité est cruciale pour un service client efficace. Des outils, comme les chatbots, répondent intuitivement aux requêtes des clients rapidement et facilement. Des fonctionnalités telles que les déclencheurs, les réponses automatisées et les règles personnalisées réduisent les tâches manuelles et répétitives et permettent des temps de réponse plus rapides, ce qui améliore la satisfaction des clients.
- Suivez les conversations pertinentes sur la marque. La gestion de votre réputation commence par les personnes qui parlent de votre marque en ligne. L’écoute sociale permet aux marques de suivre les mentions de marque (directes et indirectes) pour résoudre de manière proactive les problèmes avant qu’ils ne surviennent et effectuer une analyse des sentiments pour vous donner une meilleure compréhension des perceptions des clients, informer le développement de produits et améliorer la façon dont vous fournissez le service client.
- Comprenez vos clients. Obtenez des informations en temps réel sur les données démographiques de vos clients et leurs attitudes envers vos produits ou services. L’analyse des commentaires et des questions fréquemment posées vous aide à identifier les problèmes courants des clients et les domaines à améliorer. Ces informations informent votre feuille de route de développement de produits et la manière d’améliorer les efforts de service client.
- Rencontrez vos clients là où ils se trouvent. Les outils de service client des médias sociaux créent un dialogue bidirectionnel entre vous et les clients. Interagir sur les réseaux sociaux vous aide à établir des relations significatives avec vos clients, en les faisant se sentir entendus et appréciés. En conséquence, vos clients ont une expérience de marque plus positive.
Certains outils de médias sociaux du service client s’intègrent aux systèmes CRM populaires pour synchroniser de manière transparente les données et les interactions des clients sur tous les canaux. Cette vue holistique des données client permet aux équipes marketing, commerciales et d’assistance de fournir une expérience omnicanale et d’obtenir des informations plus approfondies qui éclairent l’ensemble du parcours client.
Généralement, une équipe de support client gère l’outil. La plupart des outils se connectent aux principaux réseaux sociaux et prennent en charge la collaboration pour aider les agents à organiser, déléguer et répondre efficacement aux demandes en un seul endroit.
Plongeons-nous dans notre liste d’outils de médias sociaux pour le service client à considérer.
5 meilleurs outils pour gérer le service client sur les réseaux sociaux
Peu importe la taille de votre entreprise, votre secteur d’activité ou votre budget, il existe un outil qui répond à vos besoins. Chacun a des fonctionnalités et des capacités différentes pour fournir un support client, telles que :
- Des plans qui évoluent avec une équipe grandissante
- Intégrations de logiciels et de réseaux sociaux
- Automatisations et règles intuitives
- Capacités de reporting et d’analyse
- Fonctionnalités avancées comme les chatbots et l’écoute sociale
Pour trouver la solution qui vous convient, déterminez les fonctionnalités et capacités dont vous avez besoin pour fournir au mieux le support client. Pour ce faire, auditez votre environnement actuel pour toutes les exigences de flux de travail que vous avez, les lacunes du service client que vous devez combler ou les obstacles que vous devez surmonter. Par exemple, si vous utilisez beaucoup d’autres logiciels, les intégrations peuvent être importantes pour vous. D’autre part, si vous avez du mal à suivre les demandes sur tous les canaux, vous pouvez envisager un outil doté d’une fonctionnalité de boîte de réception universelle.
Pour vous aider à démarrer, voici notre liste d’outils de médias sociaux recommandés pour le service client :
- Sprout sociale
- Agent en direct
- Bureau Zen
- Bureau Zoho
- Freshdesk
1. Sprout social
Sprout Social est un outil tout-en-un qui gère le support client, les relations et la communication dans une plateforme centralisée pour vos équipes de marketing, de vente et de service client. Sprout rationalise la connexion avec votre public sur tous les canaux grâce à des automatisations qui vous permettent de vous concentrer sur l’établissement de relations avec les plus grands fans de votre marque et de cultiver de nouveaux défenseurs. Nous vous aidons à fournir un service client personnalisé en temps réel, plus rapidement et plus efficacement en supprimant les tâches manuelles et répétitives et en fournissant des informations approfondies sur votre public et votre stratégie de service client.
Avec Sprout, l’équipe de support client de Grammarly a constaté une réduction de plus de 80 % du délai moyen de première réponse, tandis qu’Allegiant Air a enregistré une augmentation de 77 % des réponses aux messages des clients sur les réseaux sociaux.
Notre intégration Salesforce Service Cloud permet aux clients Salesforce de gérer les demandes d’assistance sociale directement depuis Service Cloud. Cela enrichit vos profils CRM clients avec des données sociales pour fournir une vue globale des interactions avec les clients. En centralisant les données clients et l’informatique décisionnelle, vous créez une expérience omnicanal qui informe et renforce l’ensemble de votre organisation.
Sprout convient mieux aux marques qui ont investi dans une présence sur les réseaux sociaux et qui sont prêtes à rationaliser leurs flux de travail et à faire évoluer leur stratégie sociale.
Caractéristiques:
- La boîte de réception intelligente consolide les messages et les mentions de marque en un seul flux.
- Constructeur de chatbot et solutions premium comme l’écoute
- Nommez, déléguez et acheminez les tickets au bon membre de l’équipe.
- Les capacités de création de rapports suivent les performances de votre équipe de service client, y compris des informations sur les temps de réponse et la qualité des soins.
2. Agent en direct
LiveAgent est une solution d’assistance qui permet aux entreprises de personnaliser les interactions avec le service client grâce à une interface conviviale. Les entreprises peuvent gérer les données, les relations et les soins des clients à partir d’un seul tableau de bord.
LiveAgent propose plus de 40 intégrations tierces, y compris des outils tels que PipeDrive et Nicereply. Il prend également en charge 11 canaux de médias sociaux. Dans l’ensemble, LiveAgent offre flexibilité et commodité pour fournir un support client exceptionnel.
Caractéristiques:
- Universal Inbox organise les demandes de service client à partir de n’importe quelle plate-forme de médias sociaux.
- Règles d’automatisation personnalisées pour des interactions client plus rapides et plus efficaces.
- Marquez les interactions avec le service client selon qu’il s’agit d’un commentaire, d’une question ou d’une plainte.
- Attribuez automatiquement des tickets afin que les bons experts fournissent les solutions de service client nécessaires.
3. Bureau Zen
Zendesk fournit une plate-forme flexible que les entreprises peuvent personnaliser pour répondre à leurs besoins. Les marques peuvent créer des liens significatifs avec les clients sur n’importe quel canal. Les agents peuvent également personnaliser les conversations qui répondent aux besoins de chaque client.
Avec Zendesk, les entreprises de toutes tailles et de tous les secteurs peuvent faciliter leurs relations commerciales. Il permet également à vos équipes de basculer facilement entre les conversations clients publiques et privées. De plus, Zendesk propose une large gamme d’intégrations avec des outils de service client, de vente et de médias sociaux, y compris Sprout Social.
Caractéristiques:
- Convertissez automatiquement les conversations sociales en tickets que d’autres agents peuvent résoudre.
- Les agents peuvent avoir des conversations parallèles sans quitter l’écran principal du ticket.
- Accédez aux données et aux conversations des clients dans une vue simplifiée.
- Changez le canal de conversation entre chat, e-mail ou Voice over Internet Protocol (VoIP).
4. Bureau Zoho
Zoho Desk simplifie les opérations du service client pour améliorer la productivité des agents et offrir des expériences client durables. Avec Zoho Desk, les entreprises peuvent gérer les demandes d’assistance client sur différents canaux de communication. Ses fonctionnalités alimentées par l’IA permettent aux entreprises de fournir un support client efficace et personnalisé. De plus, Zoho Desk permet aux agents de créer une base de connaissances au fil du temps avec des questions et des réponses issues de conversations avec les clients.
Zoho Desk propose plus de 100 intégrations pour les outils sociaux et CRM. Il prend également en charge plusieurs langues pour servir un public mondial. Les utilisateurs peuvent personnaliser la plateforme pour répondre aux besoins de leur organisation.
Caractéristiques:
- Zia, l’assistant IA de Zoho Desk, marque les tickets et avertit les agents d’une activité inhabituelle, et fournit une analyse du sentiment de marque et une aide à la réponse.
- Les modes de travail organisent automatiquement les tickets, ce qui facilite la résolution des problèmes.
- Convertissez les publications ou les messages privés en tickets basés sur des mots-clés spécifiques.
- Le tableau de bord en direct du siège montre les grandes tendances du support client.
5. Freshdesk
Freshdesk est spécialement conçu pour les équipes informatiques, de support client, de vente et de marketing. Il offre une solution de centre de contact intuitive qui simplifie le support client omnicanal.
Les entreprises peuvent connecter leurs canaux de conversation dans une boîte de réception d’équipe simplifiée pour une expérience d’assistance plus unifiée et plus efficace. Les agents acquièrent des informations précieuses sur les clients pour fournir un service exceptionnel et accroître la satisfaction des clients.
Caractéristiques:
- Convertissez les réponses aux tickets en articles de la base de connaissances pour les futures demandes des clients.
- Social Signals reconnaît automatiquement les messages pertinents et crée des tickets d’assistance.
- Omniroute™ attribue automatiquement les tickets aux agents en fonction de la bande passante disponible, des mots-clés, du demandeur ou de la propriété.
- Les chatbots alimentés par l’IA fournissent une assistance en libre-service 24h/24 et 7j/7 via les réseaux sociaux.
Trouvez la solution de service client sur les réseaux sociaux pour votre marque
Les médias sociaux ne vont pas disparaître, en particulier en tant que canal de service client. Au contraire, les marques investissent davantage dans le service client social.
Les outils de service client des médias sociaux offrent un meilleur support client, afin que vous puissiez répondre aux besoins changeants des clients et établir des relations plus solides avec eux. Le service client est une extension de votre marque, c’est donc aux équipes du service client de répondre rapidement et efficacement. Un outil de médias sociaux de service client fait la différence entre les acheteurs ponctuels et les fans de marque à vie. Des boîtes de réception aux capacités d’intelligence artificielle, il existe une solution qui vous aidera à éblouir vos clients, à les maintenir engagés et à encourager la fidélisation de vos clients.
Prêt à faire passer votre service client au niveau supérieur ? Inscrivez-vous dès aujourd’hui pour un essai gratuit ou une démo de Sprout Social.