Les clients détestent attendre et les enjeux sont élevés en matière de service client.
Dans l'environnement numérique en évolution rapide d'aujourd'hui, le temps de réponse d'une marque sur les réseaux sociaux est essentiel pour établir des relations clients durables. Des réponses rapides montrent votre engagement envers vos clients, ce qui se traduit par une satisfaction, une fidélité et une réputation plus fortes de la marque.
Mais de nombreuses marques ont du mal à améliorer les temps de réponse en raison de contraintes d’équipe et de ressources, compromettant souvent la qualité. Avec la bonne technologie, il est possible de surmonter ces défis et de fournir des soins personnalisés plus rapides, de manière fluide et efficace.
Poursuivez votre lecture pour découvrir à quelle vitesse les consommateurs s'attendent à ce que les marques réagissent et ce que vous pouvez faire pour accélérer vos interactions sur les réseaux sociaux afin de dépasser les attentes des clients.
Quel est le temps de réponse sur les réseaux sociaux ?
Le temps de réponse sur les réseaux sociaux est le temps nécessaire à une entreprise pour répondre aux messages et aux demandes des clients sur ses réseaux sociaux. Cela inclut le temps nécessaire pour comprendre la question, recueillir des informations contextuelles et répondre.
À quelle vitesse les gens attendent-ils une réponse sur les réseaux sociaux ?
Selon le Sprout Social Index™ 2023, la plupart des consommateurs (69 %) souhaitent que les marques répondent dans les 24 heures, et 16 % souhaitent une réponse en quelques minutes, soit une augmentation de 3 % par rapport à 2022. Cela n'est pas surprenant, étant donné que 53 % des les consommateurs déclarent que leur utilisation des médias sociaux a été plus élevée au cours des deux dernières années que les deux années précédentes, selon le même rapport.
Alors que les réseaux sociaux sont saturés et que les marques rivalisent pour attirer l'attention des consommateurs pour atteindre de nouveaux publics, le temps de réponse d'une marque sur les réseaux sociaux devient le facteur de différenciation. Les marques doivent suivre les préférences des clients au rythme des réseaux sociaux, sous peine de perdre face à la concurrence.
Pourquoi le temps de réponse sur les réseaux sociaux est si important
Voici quelques raisons basées sur les données pour lesquelles les marques doivent donner la priorité aux médias sociaux comme canal de support.
Les clients comptent sur les réseaux sociaux pour obtenir de l'aide
Les données d'Intercom montrent que près de la moitié des équipes d'assistance ont cité une augmentation de 51 % du volume entrant à la suite du COVID-19. De plus, une récente enquête PTMNTS Intelligence auprès de 3 251 consommateurs américains a montré que 43 % des clients de la génération Z préféraient faire leurs achats sur le site Web d'une marque, soit un taux 53 % plus élevé que le consommateur moyen.
Ces facteurs ont conduit les consommateurs à s’adresser plus que jamais aux marques sur les réseaux sociaux avec des requêtes et des commentaires. En fait, l'enquête Consumer Pulse menée par Sprout au premier trimestre auprès de plus de 2 000 consommateurs au Royaume-Uni et aux États-Unis a révélé que 80 % des consommateurs utilisent désormais les médias sociaux, il y a plus d'un an, pour dialoguer avec les marques sur les besoins en matière de service client.
Plus rapide que le courrier électronique et sans échanges téléphoniques fastidieux avec le service client, les réseaux sociaux offrent aux consommateurs un accès 24h/24 et 7j/7 aux marques d'une simple pression du doigt.
Des réponses rapides se traduisent par des clients plus fidèles
Une enquête PWC de 2023 a montré que 61 % des dirigeants estiment que l'amélioration du service client est une priorité élevée pour encourager la fidélité à la marque. 61 % d'entre eux le pensent également en ce qui concerne la personnalisation de l'expérience client (61 %). Cela n'est pas surprenant, puisque 32 % des consommateurs ont déclaré avoir arrêté d'utiliser ou d'acheter auprès d'une entreprise après une mauvaise expérience avec le service client.
Les clients réguliers et les défenseurs de la marque ne sont pas une « chose sûre » si vous n'êtes pas cohérent et attentif dans votre service client. Et comme les réseaux sociaux sont au centre du service client à l’ère du marketing numérique, les délais de réponse sur les réseaux sociaux sont devenus encore plus critiques.
Les marques le reconnaissent. Prenez cette réponse de McDonald's où son équipe a répondu à une plainte d'un client dans les 15 minutes.
Un service client rapide vous donne un avantage concurrentiel
Un temps de réponse rapide sur les réseaux sociaux est essentiel pour empêcher les clients de se tourner vers les concurrents. Selon un rapport Salesforce, 89 % des consommateurs sont plus susceptibles de rester fidèles à une marque et d'effectuer un autre achat grâce à un service client positif.
La bonne nouvelle est que, à mesure que les attentes en matière de réponse aux médias sociaux augmentent, vos chances de répondre aux attentes des clients et de les satisfaire avant qu'ils ne recherchent des pâturages plus verts augmentent également. La section suivante vous explique comment y parvenir avec la bonne stratégie et les bons outils.
6 façons d'accélérer votre temps de réponse sur les réseaux sociaux
Vous savez que vous devez accélérer les temps de réponse du service client, mais comment y parvenir ? Voici six idées pour vous aider à élaborer un plan de réponse sur les réseaux sociaux qui répond aux préoccupations des clients dès que possible.
1. Fusionnez vos communications sociales en une seule plateforme
Si votre marque possède plusieurs comptes de réseaux sociaux, vous devez garder un œil sur tous les messages clients sur chacun d'eux et fournir des réponses précises et rapides. Par exemple, Sephora fournit des réponses rapides sur les réseaux sociaux sur Instagram ;
…X (anciennement connu sous le nom de Twitter)…
…et Facebook.
Mais à mesure que vous évoluez et que la taille de votre équipe augmente, la gestion manuelle de plusieurs comptes de réseaux sociaux peut s'avérer intimidante, chronophage et sujette aux erreurs.
Une plateforme de médias sociaux tout-en-un comme Sprout vous aide à rassembler vos messages sur toutes les plateformes sociales dans une seule boîte de réception intelligente unifiée, afin que vos équipes travaillent à partir d'une source unique de vérité. Ainsi, améliorez les performances de votre équipe en simplifiant les tâches.
L'outil vous aide également à créer des flux de travail fluides et transparents permettant aux équipes du service client des réseaux sociaux de gérer et de répondre rapidement aux messages entrants. Sa capacité de détection de collision améliore encore la collaboration, permettant une plus grande transparence du travail afin qu'aucun membre de l'équipe ne réponde à la même requête en même temps.
2. Utilisez les réponses suggérées et les outils d'IA pour répondre aux préoccupations courantes
Utilisez des outils basés sur l'IA pour automatiser les réponses aux requêtes courantes des clients afin que vos agents du service client résolvent les problèmes plus rapidement. Par exemple, Sprout Réponses suggérées utilise l'apprentissage automatique pour analyser les messages entrants et détecter si vous avez déjà reçu des commentaires et des requêtes similaires.
Contrairement aux réponses prédéfinies, les réponses suggérées permettent aux agents de personnaliser les réponses pour les rendre plus authentiques et ajouter des détails contextuels. Cela permet de gagner du temps et est particulièrement utile pour les membres de l'équipe ayant des niveaux d'expérience différents, tout en aidant également à maintenir une voix de marque cohérente lorsqu'ils répondent à des questions similaires.
Voici un exemple de réponse générée automatiquement mais personnalisée de McDonald's.
De même, Enhance by AI Assist de Sprout Social permet aux équipes de service client de personnaliser les réponses en fonction du ton des messages entrants afin que les réponses correspondent à l'état émotionnel du client. Les agents peuvent rendre les réponses formelles ou amicales et proposer des expériences personnalisées à grande échelle.
3. Utilisez des outils de service client dédiés pour améliorer les temps de réponse
Une autre façon d’accélérer rapidement les temps de réponse sur les réseaux sociaux consiste à utiliser des outils spécialement conçus pour le service client. Des outils de service client dédiés tels que Social Customer Care de Sprout Social aident à augmenter la vitesse et la productivité des équipes grâce à des fonctionnalités telles que la gestion de cas. Cette fonctionnalité aide les équipes soignantes à obtenir une vue globale du volume de messages et à connaître l'état des cas les plus pertinents, les aidant ainsi à gérer les interactions avec les clients de manière rapide et efficace.
De plus, des intégrations telles que Salesforce Service Cloud aident les agents à collecter rapidement du contexte supplémentaire pour améliorer les réponses avec des informations supplémentaires pour une communication fluide et cohérente.
Des outils de service client dédiés aident également à recueillir des informations sur les clients grâce à des enquêtes automatisées NPS et CSAT. Vous pouvez personnaliser les paramètres pour déclencher des enquêtes une fois qu'un problème est résolu afin de connaître les niveaux de satisfaction des clients et les points à améliorer.
4. Laissez les chatbots vous aider à acheminer efficacement les questions
Les outils d'automatisation des réseaux sociaux tels que les chatbots vous aident à améliorer vos temps de réponse sur les réseaux sociaux. Ils vous permettent d'interagir et de fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 aux clients, offrant un service instantané même sans la présence d'un représentant en personne.
Ils sont idéaux pour répondre aux questions fréquemment posées et diriger les clients vers les canaux d'assistance appropriés lorsque les questions deviennent trop complexes (pensez : e-mail, chat en direct), réduisant ainsi les temps d'attente initiaux.
5. Hiérarchisez vos mentions sociales en fonction de l'urgence
Les bons outils de service client sur les réseaux sociaux vous permettent de créer des niveaux de service client pour gérer les messages urgents et obtenir des temps de réponse rapides sur les réseaux sociaux. La solution de gestion de cas de Sprout, par exemple, vous aide à définir des critères tels que le sujet, le type de profil, le type de message, le statut VIP et le sentiment du message afin de créer des cas pour des flux de travail plus rapides et une résolution rapide des problèmes.
Avoir une stratégie de réponse à plusieurs niveaux est également un élément important du plan de communication de crise d'une marque sur les réseaux sociaux pour faire face à une crise potentielle de marque et avertir les agents en cas de pic de mentions de marque.
Toutes les mentions sociales sont importantes, mais le fait est que certaines mentions sont plus importantes que d'autres, surtout lorsqu'elles peuvent avoir un impact sur vos résultats ou votre réputation par rapport aux remerciements amicaux. La priorisation des messages en fonction de l'urgence vous aide à répondre à ce besoin.
6. Établissez des références pour améliorer votre temps de réponse moyen
Tout comme vous analysez les performances des publications pour voir ce qui résonne auprès de votre public, l'analyse de vos temps de réponse sur les réseaux sociaux fera apparaître des opportunités pour améliorer la productivité de votre équipe.
Les solutions Social Customer Care de Sprout vous aident à suivre activement les mesures de réponse grâce à des rapports complets sur le temps de réponse moyen pour des informations détaillées. Recueillir des indicateurs clés du Rapport d'activité de l'équipe chargée du dossier et obtenez des informations exploitables pour aider les agents à améliorer les taux de réponse.
Transformez votre service client avec des temps de réponse plus rapides sur les réseaux sociaux
Le service client moderne a besoin de solutions modernes, et le temps presse dans un paysage concurrentiel. Il est possible d'améliorer rapidement vos temps de réponse sur les réseaux sociaux et d'améliorer votre expérience client globale avec un minimum de perturbations, à condition d'adopter la bonne stratégie et la bonne technologie. Cette approche proactive vous aidera à fidéliser vos clients, à établir des liens authentiques et à satisfaire vos clients.
Apprenez-en davantage sur le rôle des médias sociaux dans le service client moderne.