Imaginez que vous êtes le seul coéquipier en ligne aujourd’hui dans le fuseau horaire australien de votre entreprise. Vous travaillez dans le support client et essayez d’aider plusieurs clients avec des questions que vous n’avez jamais rencontrées auparavant, et vous ne pouvez pas demander à vos coéquipiers qui ne seront pas en ligne pendant au moins six heures. Vous vous sentez isolé et démoralisé, et ces clients perdent patience…

Ou, que se passe-t-il si vous venez de rejoindre une nouvelle entreprise et que vos nouveaux coéquipiers sont accueillants et amicaux, et qu’ils vous disent que vous pouvez vous sentir libre de leur demander chaque fois que vous avez des questions. Même ainsi, vous vous sentez mal à l’idée de poser trois questions pour chaque ticket auquel vous essayez de répondre, et il vous est difficile de ressentir un sentiment d’accomplissement car vous passez plus de temps à attendre que vos coéquipiers répondent à vos questions qu’à répondre aux tickets des clients. …

En tant qu’équipe mondiale à distance, nos coéquipiers travaillent sur différents fuseaux horaires sept jours sur sept. Nous voulons éviter autant que possible la frustration et l’inefficacité décrites dans les deux scénarios ci-dessus. Dans notre équipe Customer Advocacy en particulier, où nous avons des coéquipiers qui travaillent les jours où il n’y a pas beaucoup d’autres en ligne, nous voulons que nos Customer Advocates se sentent soutenus et responsabilisés, même s’ils sont les seuls en ligne et n’ont pas le vrai -temps de soutien d’un autre coéquipier.

Outre les appels vidéo, les conversations en tête-à-tête et les messages Slack, une documentation interne complète fait partie intégrante de la façon dont nous nous soutenons en tant qu’équipe. C’est presque comme avoir un autre coéquipier utile (ok, peut-être un demi-coéquipier !).

Qu’est-ce que la documentation interne ?

La documentation interne fait référence à toute information écrite ou enregistrée qu’une équipe crée pour un usage interne, comme la documentation des processus, les réponses aux questions internes fréquemment posées ou le partage général des connaissances au sein de l’entreprise. Chez Buffer, nous utilisons des outils tels que Dropbox Paper et Notion pour notre documentation interne et nous nous assurons qu’elle est accessible à tous dans l’entreprise et facilement référencée. Au sein de notre équipe Customer Advocacy en particulier, nous nous penchons sur l’utilisation de Zendesk Guide en plus d’autres outils de documentation internes.

Quels sont les avantages de la documentation interne ?

1. Démocratiser l’accès à l’information

Une bonne documentation interne permet à chaque coéquipier de trouver des informations importantes plutôt que de les cloisonner. Grâce à une recherche rapide, nos avocats peuvent facilement trouver des étapes sur la façon de résoudre des problèmes spécifiques, des politiques pour gérer des situations délicates et les meilleures pratiques que nous utilisons pour assurer la sécurité et la confidentialité de nos clients. Cela supprime les obstacles empêchant les coéquipiers de soutenir efficacement nos clients.

2. Faciliter la croissance des coéquipiers

Tous les membres de notre équipe peuvent trouver les enregistrements vidéo et la documentation écrite de toutes les formations internes sur divers sujets dans notre wiki interne. Une partie de la formation est essentielle, et une partie de la formation est plus avancée ou axée sur des voies de croissance spécifiques. Le fait que toutes les formations soient disponibles à la demande pour l’équipe permet aux personnes de rafraîchir leurs connaissances fondamentales de temps en temps ou de se perfectionner dans les connaissances qui soutiennent leur croissance professionnelle. Cela nous évite également de refaire la même formation chaque fois que de nouveaux coéquipiers rejoignent l’entreprise.

3. Embarquer de nouveaux coéquipiers

En plus de gagner du temps sur la répétition de la même formation, nous pensons qu’une excellente documentation interne contribue à faciliter une expérience d’intégration plus fluide de différentes manières. Bien qu’il soit très bénéfique et encouragé pour les nouveaux coéquipiers de poser des questions et de s’engager avec tous les membres de l’équipe, il est tout aussi important de les équiper pour bien travailler de manière autonome à leur propre rythme sans constamment dépendre des horaires des autres coéquipiers.

4. Garantir une qualité constante

Même les spécialistes du support les plus expérimentés ne peuvent pas tout retenir. Lorsque nous avons des pratiques exemplaires et des politiques internes clairement documentées, cela réduit les incertitudes et la confusion quant à la façon dont nous devrions aborder des situations spécifiques.

Comment pouvez-vous démarrer ce processus pour vous-même ?

À ce stade, il est possible que vous soyez convaincu que la conservation de la documentation interne est importante. Peut-être pensez-vous même à la façon dont vous pouvez l’implémenter pour votre entreprise !

La première étape consiste à identifier un membre de l’équipe (ou plusieurs) qui sera responsable de la construction à partir de zéro. C’est utile même si vous prévoyez d’avoir un processus assez collaboratif pour générer du contenu. La désignation d’un propriétaire vous donne les meilleures chances d’atteindre le résultat souhaité. Sinon, un nouveau projet comme celui-ci peut facilement tomber entre les mailles du filet.

Ensuite, vous voudrez peut-être identifier le type de contenu que vous souhaitez inclure et où vous devez stocker le contenu. Où que vous choisissiez, le contenu doit être facilement accessible et consultable par toute votre équipe.

Cet article ne fait qu’effleurer la surface de la documentation interne. Dans les prochains articles, nous plongerons dans plus de « comment » que nous utilisons chez Buffer, y compris des choses comme :

• Quel est le processus pour identifier les informations qui doivent être ajoutées ou mises à jour ?
• Où stockons-nous la documentation interne et pourquoi ?
• Comment auditons-nous la documentation interne pour maintenir les informations à jour ?
• Comment notre équipe de documentation interne travaille-t-elle avec l’équipe de documentation externe ?

Faites-nous savoir lequel de ceux que vous aimeriez voir ensuite! En attendant, si vous avez des conseils et des histoires sur l’établissement de votre documentation interne et les avantages que vous voyez, nous serions ravis de vous entendre via Twitter @buffer avec le hashtag #CustomerSupportThoughts.

Bonne documentation !

Ce message a été initialement publié sur notre blog de réflexion sur le service client.