Avis en ligne joue un rôle important dans le parcours du client moderne.
Gagner des critiques est un élément nécessaire de toute stratégie marketing moderne.
Mais par où commencer si vous voulez prendre le contrôle et tirer le meilleur parti de la voix du consommateur?
Parlons maintenant des meilleures plateformes d’examen et de la meilleure façon de les exploiter.
1. Google My Business
Google My Business (GMB), la plus récente incarnation de ce qui s'appelait auparavant Google Places et Google Local, constitue le point de départ de toute stratégie marketing de révision en ligne.
Les évaluations déterminent ici votre classement en étoiles dans les résultats Google Maps, ainsi que dans Google Local Pack, liste des résultats Carte qui s'affichent lorsque les utilisateurs effectuent une recherche locale.
Les critiques sont les facteur le plus important pour déterminer où les entreprises locales apparaissent dans les résultats de recherche Google, et Google My Business est la source la plus fiable pour les utilisateurs pour ces commentaires.
Et si vous pensez que cela ne vous concerne pas parce que votre entreprise est en ligne plutôt que locale, vous vous trompez.
Dans une étude qui concernait 30 000 sitesEn investissant dans les revues, le trafic organique a augmenté de 5 500 à 8 000 en neuf mois.
Toutefois, le fait de savoir que votre profil Google a besoin d’être révisé et de le gagner est deux choses différentes.
Il va sans dire qu’un excellent produit et un service clientèle exceptionnel sont indispensables.
Il faut réitérer l’importance accordée au service à la clientèle, puisqu’un mauvais service à la clientèle est plus susceptible de conduire à un examen que le service client positif est.
Outre la vérification minutieuse de votre service client et le développement du meilleur produit possible, vous pouvez également prendre des mesures supplémentaires pour tirer le meilleur parti de Google My Business.
Commençons par l’évidence: vous devez configurer un profil Google My Business plutôt que de le laisser rester non réclamé:
- Aller à https://www.google.com/business/.
- Sélectionnez ou créez le compte Google que vous souhaitez associer à votre entreprise.
- Entrez votre nom et votre adresse pour rechercher votre entreprise.
- Cliquez sur l'emplacement approprié.
- Cliquez sur « Envoyez-moi mon code ». Google doit vérifier que vous possédez bien l'emplacement physique de votre entreprise. C'est le moyen le plus simple de le faire.
- Ajoutez des photos de haute qualité à votre profil, en mettant l’accent sur les aspects de votre entreprise et de vos produits pouvant être communiqués le plus efficacement possible par le biais de supports visuels.
- Mettez à jour tous les champs et les descriptions et personnalisez votre profil avec le même soin que vous appliqueriez à votre propre site Web.
Vous devez maintenant encourager vos clients à vous laisser un avis. Le moyen le plus efficace consiste à leur fournir un lien direct avec l'endroit où ils peuvent examiner votre entreprise. Voici comment:
- Aller au Outil de recherche de lieu.
- Indiquez le nom de votre entreprise dans le champ «Entrez un emplacement».
- Cliquez sur le nom de votre entreprise. Si vous avez des problèmes, entrez votre emplacement.
- Sur la carte, sous le nom de votre entreprise et au-dessus de votre emplacement, se trouve votre identifiant d'emplacement.
- Copiez votre identifiant de lieu et collez-le sur “
”Dans cette URL: https://search.google.com/local/writereview?placeid= . - Cliquez sur le lien pour accéder à une page sur laquelle un formulaire de révision Google apparaîtra.
C’est le lien que vous devrez partager avec les clients aux points d’interaction courants pour les encourager à laisser un avis, en particulier lors des interactions où vous avez des raisons de croire que vous avez un client satisfait.
Quelques conseils supplémentaires pour obtenir des avis GMB
- Intégrez votre lien d'évaluation Google My Business dans vos campagnes de marketing par courrier électronique. Utilisez votre signature électronique pour demander à vos clients de laisser des commentaires.
- Segmentez votre public et cherchez des corrélations entre les interactions quantifiables et la valeur de la durée de vie du client, et demandez des avis à ceux de votre public qui sont les plus susceptibles d’être des clients à long terme.
- Faites-en partie de votre formation pour enseigner à tous les employés en contact direct avec le client demander aux clients de donner leur avis, en particulier lorsque les clients semblent satisfaits.
- Lorsque fournir un lien direct n’est pas possible, avoir du matériel prêt à l'emploi pour apprendre aux clients comment laisser des critiques.
- Écrivez des courriels personnels qui demandent des commentaires. Le contexte de l'e-mail personnel doit indiquer clairement que l'e-mail n'est pas produit en masse.
2. Sites d’examen sectoriels
Les sites d’examen spécifiques à un secteur n’affectent pas directement votre classement par étoiles dans Google Maps ni les résultats de recherche locaux de Google, mais ils ont également une incidence sur votre classement dans les résultats de recherche. Les classements par étoiles dans les résultats de recherche non locaux sont souvent visibles avant de cliquer.
En plus de ça, 97 pour cent des clients se disent influencés par les avis des clients.
Sur chaque mesure, plus il y a d'avis disponibles, mieux c'est, c'est pourquoi vous souhaitez obtenir autant d'avis que vous le souhaitez, dans la mesure du possible, à condition que vos produits et votre service clientèle répondent aux attentes des clients.
Les critiques les plus probables sont les clients irrités ou irrités, qui peuvent nuire gravement à la réputation de votre marque.
Il est donc important de vous efforcer d’encourager les avis d’un échantillon plus représentatif de votre clientèle.
Les sites de révision spécifiques à un secteur sont des sites conçus pour ou généralement utilisés dans des secteurs spécifiques, tels que Yelp pour les restaurants et TripAdvisor pour les hôtels.
Vous pouvez utiliser les astuces décrites ci-dessus pour obtenir des avis Google My Business et les appliquer simplement à ces autres plateformes.
Vous pouvez trouver une liste de sites d’examen spécifiques à une industrie. ici et ici, mais vous pouvez et devez également rechercher des sites d’examen spécifiques à un secteur en effectuant des recherches sur Google pour:
- [your industry name] avis / évaluations
- [your competitor name] avis / évaluations
La liste des sites d’évaluation spécifiques à l’industrie que vous rencontrerez sera bien plus longue que celle de toute autre liste d’évaluations vers laquelle vous devriez indiquer les clients dans un seul e-mail ou interaction.
Il est important de choisir les sites d’examen auxquels envoyer les clients.
Si vous estimez qu’il est important d’envoyer des clients vers un large éventail de sites d’évaluation afin d’éviter des nombres peu élevés ou des scores peu représentatifs sur certains sites, il est préférable de faire pivoter vos liens d’examen plutôt que de surcharger les clients avec trop d’options.
3. Sites d'examen des produits
Les sites d'évaluation de produits sont des sites tiers conçus pour aider les entreprises à obtenir des avis tout en les vérifiant pour leur exactitude.
Étant donné que les clients sont plus susceptibles de laisser une critique lorsqu'ils savent qu'elle sera vérifiée et publiée par une tierce partie, et parce qu'ils sont plus susceptibles de faire confiance à ces critiques que ceux sélectionnés et éventuellement manipulés par la société elle-même, les critiques sur ces sites sont plus utiles. susceptibles d'entraîner des conversions et un sentiment positif vis-à-vis de la marque que des critiques sur votre propre site utilisant votre propre système natif
Trustpilot est sans doute le meilleur point de départ – en quelque sorte le Yelp des sites d’évaluation de produits – en grande partie parce que Google leur fait suffisamment confiance pour inclure leurs évaluations de produits dans les annonces Google Shopping.
La plate-forme est «ouverte», ce qui signifie que les critiques ne sont ni modifiées ni modérées pour donner aux marques un score positif biaisé. Elles sont donc susceptibles d’influencer positivement la perception de la marque et le classement des moteurs de recherche à long terme.
L'une des fonctionnalités les plus utiles qu'une plate-forme de révision tierce peut apporter est la possibilité d'intégrer des révisions directement sur votre site (ici comment faire ça avec TrustPilot spécifiquement).
Un bon site d’examen de produits inclura également le balisage de schéma nécessaire pour obtenir votre classement par étoiles dans les résultats de recherche Google et bénéficiera d’une confiance suffisante avec le moteur de recherche pour augmenter les chances de visibilité de ces classements.
En tirant parti des sites d’examen de produits, vous pouvez vous approprier l’histoire de votre marque et participer à la conversation.
Si vous êtes préoccupé par le fait que les avis authentiques vont inévitablement donner une image imparfaite, considérez les statistiques suivantes de Bazaarvoice:
- Les visiteurs de la page produit qui lisent et commentent les avis en ligne affichent un taux de conversion supérieur de 58%.
- Lorsqu'un site passe de zéro à 30, il peut en résulter une augmentation de 25% des commandes. 100 examens peuvent entraîner une augmentation de 37%.
- Comme indiqué ci-dessus, le volume d'avis a un impact positif plus important sur les ventes que le résultat, les scores compris entre 4,2 et 4,5 affichant généralement de meilleurs résultats que les scores les plus élevés (qui comportent généralement moins d'avis globaux).
- L'ajout d'avis d'utilisateurs entraîne généralement une augmentation de 15 à 25% du trafic de recherche organique.
4. Médias sociaux
L'introduction de Facebook Local a solidifié le fait que les marques doivent considérer les médias sociaux non seulement comme un débouché marketing, mais également comme un lieu où les clients passent en revue leurs activités.
Tout ce que nous avons décrit ci-dessus s’applique autant aux médias sociaux qu’à Google My Business, aux sites d’examen spécifiques à un secteur et aux sites d’examen de produits, mais quelques éléments supplémentaires doivent être pris en compte:
Partager les avis des clients
Les médias sociaux ne sont pas simplement un endroit où les critiques sont méritées. c’est un endroit où les critiques peuvent être partagées. La clé est de le faire avec tact.
Lorsque vous partagez, retweetez, publiez et épinglez des critiques que vos clients ont laissées, il est important de le faire de manière à davantage se concentrer sur ce client et moins sur la marque.
Les médias sociaux sont un endroit où les gens vont rester en contact avec leurs amis et leurs proches. Il est donc important de respecter la plate-forme pour pouvoir l'utiliser correctement.
Répondre aux avis en ligne sur toutes vos plateformes
Cela joue un rôle important dans la façon dont vos clients pensent être traités, mais cela est d'autant plus vrai pour les médias sociaux.
Le mot «social» existe pour une raison. Les clients s'attendent à ce que vous participiez à la conversation.
Il est important d’être proactif – mais pas défensif – pour répondre à la presse négative.
En outre, il est important de reconnaître que les médias sociaux réagissent mieux aux actions, aux histoires et aux événements qu’aux mots.
Résoudre publiquement les problèmes des clients sur les médias sociaux
Si vous demandez à un client de contacter le support technique et de mettre la conversation hors ligne, les spectateurs se demanderont ce que vous essayez de cacher.
Il existe des limites évidentes à ne pas franchir, telles que la divulgation d'informations personnelles, mais reconnaître publiquement les besoins d'un client et les traiter avec respect sont des actions importantes.
Bien que vous ne devriez jamais céder à des demandes déraisonnables, vous devez montrer comment les clients peuvent s'attendre à être traités par vous.
Conclusion
Les avis des utilisateurs jouent un rôle crucial dans la perception de la marque moderne.
Aucune stratégie de marketing ne peut être considérée comme réussie sans y remédier avec succès.
Bien que les marques ne puissent pas contrôler le contenu et le sentiment des avis, elles peuvent encourager un dialogue plus représentatif et plus bénéfique en collaborant avec leurs clients pour augmenter le nombre d’avis et la diversité des opinions.
Ces actions ont été montrées maintes et maintes fois pour augmenter les ventes.
Ne négligez pas ce que vous avez appris ici si vous souhaitez maîtriser l’art de la marque dans les années à venir.
Crédits d'image
Image sélectionnée: Paulo Bobita
Toutes les captures d'écran: Prises par l'auteur
