Votre message sur les réseaux sociaux est-il pertinent ?
Matière à réflexion : les entreprises rebondissent entre des dizaines d’engagements par jour.
Des postes. Commentaires. DM. Pour certaines marques, c’est un va-et-vient constant.
Mais étant donné la rapidité avec laquelle les communications sociales peuvent évoluer, il est facile d’oublier ce que vous dites et comment vous le dites.
Le fait est que même les messages les plus courts que vous publiez peuvent avoir un impact important sur votre public. Des valeurs de votre marque à la valeur que votre entreprise fournit, vous ne pouvez pas vous permettre d’ignorer vos messages sur les réseaux sociaux.
Dans ce guide, nous expliquerons pourquoi la messagerie sur les réseaux sociaux est si importante et les meilleures pratiques pour interagir avec les clients.
Qu’est-ce que la messagerie sur les réseaux sociaux ?
La messagerie sur les réseaux sociaux fait référence à la façon dont vous communiquez avec votre public social (pensez : abonnés, fans, clients et prospects).
Il existe deux principaux éléments de messagerie sur les réseaux sociaux :
- Comment communiquer votre voix, vos valeurs et vos idées aux clients spécifique à votre présence sociale
- Comment vous transmettez les messages ci-dessus
Pensez à la façon dont vous parlez aux clients peut varier tellement d’un canal à l’autre. Il y a de fortes chances qu’il y ait un certain chevauchement entre vos abonnés sociaux, votre liste de diffusion et votre trafic organique. Cela dit, chacun de ces publics a également différents niveaux de notoriété et de familiarité avec votre marque.
Considérez également que la messagerie des médias sociaux est totalement différente d’une plateforme à l’autre. Par exemple, Instagram et TikTok se prêtent à une communication courte, improvisée et informelle. Cela contraste avec les canaux « professionnels » comme LinkedIn ou le service client communicant via Twitter ou Facebook.
La messagerie sur les réseaux sociaux comprend également les fonctionnalités des réseaux sociaux que vous utilisez pour communiquer avec votre public. Ceci comprend:
- Des postes
- Légendes
- Commentaires (et fils de commentaires)
- DM et messages privés
Messagerie sur les réseaux sociaux vs messagerie marketing vs voix de marque
De nombreux spécialistes du marketing confondent à juste titre le concept de messagerie sociale avec la messagerie marketing ou la voix de la marque.
La réalité? Ceux-ci représentent trois éléments totalement différents (mais tout aussi importants) de la stratégie de communication de votre entreprise.
Avant de détailler les meilleures pratiques de messagerie sur les réseaux sociaux, faisons une distinction rapide :
- Messagerie marketing fait référence à la manière dont une marque communique sa mission et la valeur de ses produits aux consommateurs à plus grande échelle.
- Voix de la marque fait référence à votre personnalité telle que reflétée par votre ton et votre choix de mots (pensez : humoristique, informel, formel et/ou professionnel).
- Messagerie sur les réseaux sociaux prend les concepts ci-dessus et les regroupe de manière concise dans des messages, des légendes, des commentaires et des DM.
Les spécialistes du marketing devraient mettre tout de ceux-ci sous le microscope pour s’assurer qu’ils envoient le bon signal aux clients.
Cela peut vous aider à vous démarquer de la foule et à vous assurer que votre public comprend pourquoi il devrait vous écouter. Ces éléments influencent également votre stratégie de contenu.
Comment relever les 5 défis les plus courants de la messagerie sur les réseaux sociaux
Comment savoir si vous maîtrisez l’art de la messagerie sur les réseaux sociaux ?
Bonne question! Mesurer le succès avec la messagerie peut être délicat, mais voici un bon point de départ :
- Taux d’engagementindiquant si votre stratégie de contenu et votre voix incitent réellement votre public à interagir.
- Sentiment du clientindiquant si les personnes sont satisfaites, mécontentes ou indifférentes à votre message.
- Messages (ou commentaires) par jour, s’assurer que vous avez réellement un dialogue avec votre auditoire.
Bien gérer votre messagerie sociale nécessite souvent des essais et des erreurs. Cela est particulièrement vrai pour les marques émergentes ou les entreprises qui tentent de jongler avec plusieurs plateformes sociales.
Ci-dessous, nous avons décomposé cinq des défis les plus courants associés à la messagerie sur les réseaux sociaux et comment les surmonter.
Nombre de caractères limité
Faites-nous confiance : nous comprenons à quel point c’est difficile, alors ce que vous devez dire en quelques caractères seulement. Faire face aux appels, aux démontages et aux préoccupations sérieuses des clients est particulièrement intimidant sur les réseaux sociaux.
La solution: N’ayez pas peur de déplacer la communication vers une autre plate-forme. N’oubliez pas : le service client et l’assistance sur les réseaux sociaux ne seulement doivent se produire sur les réseaux sociaux. Amener les gens dans votre boîte de réception, au téléphone ou à votre service d’assistance sera probablement plus proactif que le support social uniquement.
Messagerie cohérente entre collègues
S’en tenir à la voix unique de votre marque peut être difficile lorsque vous avez plusieurs employés derrière elle. Faire plaisir aux clients et gérer les problèmes devrait être quelque chose que tout le monde se sent à l’aise de faire.
La solution: Pour commencer, assurez-vous que votre équipe s’en tient à un guide de style. Tout ce que vous pouvez faire pour renforcer les valeurs et les cultures de votre marque en interne est également un plus. Si vous utilisez un outil comme Sprout, envisagez de configurer des approbations pour les messages sociaux afin de vous assurer qu’ils sont toujours vus par une deuxième paire d’yeux.
Mener des conversations significatives
Si vous avez transpiré sur votre taux d’engagement organique ces jours-ci, vous n’êtes pas seul.
Pourtant, ce n’est pas une excuse pour parler à votre public au lieu d’avoir des conversations avec leur. La messagerie sur les réseaux sociaux consiste à répondre et à réagir. Chaque commentaire et message est l’occasion d’en savoir plus sur ce que veulent vos clients. Ces moments ne se produisent pas par défaut.
La solution: publiez des questions et invites qui encouragent les réponses directes de vos abonnés (voir ci-dessous). De même, répondez régulièrement aux commentaires pour montrer à votre public que vous souhaitez dialoguer. Gardez un œil attentif sur vos notifications et efforcez-vous de répondre rapidement.
Faire ressortir votre message
Être banal ne rendra pas service à votre marque sur les réseaux sociaux. Au-delà de la voix de votre marque, garder une longueur d’avance sur les tendances est l’un des meilleurs moyens de vous démarquer de la foule. Des dernières nouvelles aux derniers formats de mèmes, il est crucial de garder votre oreille au sol.
La solution: Le repérage des tendances et l’écoute sociale peuvent confirmer ce que votre public bourdonne sans aucune hésitation. De même, effectuez une analyse concurrentielle pour voir comment vous pouvez ajuster votre message par rapport à celui de votre concurrent (pensez : ton, types de contenu).
Gestion des messages entre plateformes
Encore une fois, la messagerie n’est pas unique sur les réseaux sociaux.
Cela ne signifie pas que vous devez nécessairement écrire chaque message sur les réseaux sociaux à partir de zéro. Cela représente une énorme perte de temps. Néanmoins, vous devez vous assurer que chaque message correspond au format et au nombre de caractères appropriés pour un réseau donné.
La solution: Utilisez une plate-forme de publication telle que Sprout Social pour apporter des modifications rapides lors de la publication croisée. Plutôt que d’écrire manuellement vos messages, vous pouvez gérer vos actifs et vos légendes côte à côte. Cela vous donne également plus de temps pour vérifier et approuver vos messages si vous en avez besoin.
Stratégies de messagerie sur les réseaux sociaux par plateforme
Selon le Sprout Social Index™, les cinq principales raisons pour lesquelles les gens suivent les marques sur les réseaux sociaux tout les réseaux doivent :
- En savoir plus sur les nouveaux produits et services (57 %)
- Se tenir au courant de l’actualité de l’entreprise (47 %)
- En savoir plus sur les promotions ou remises (40 %)
- Se divertir (40%)
- Être instruit (34%)
Et donc, votre stratégie de messagerie sur les réseaux sociaux devrait couvrir ces points à un certain niveau.
Mais comme indiqué précédemment, chaque plate-forme est différente en ce qui concerne les messages qui résonnent.
Pour conclure, nous décomposerons les meilleures pratiques plate-forme par plate-forme sur la base de recherches récentes et de données démographiques sur les réseaux sociaux.
Messagerie Instagram
La personnalité et les relations personnelles devraient être votre priorité sur Instagram.
Que vous soyez chaleureux et accueillant ou que vous souhaitiez simplement faire des blagues, créez votre compte se sentir comme s’il était géré par un humain et non par un bot.
Selon les récentes statistiques d’Instagram, la plateforme reste une plaque tournante pour le shopping social et le marketing d’influence. Au-delà de votre côté humain, communiquer l’abordabilité et la facilité d’utilisation est important lorsque vous discutez de produits.
Messagerie Facebook
Facebook est un sac mélangé quand il s’agit de messagerie.
Considérez que les deux tiers des adultes consomment leurs actualités via Facebook. L’actualité est importante en ce qui concerne le contenu, tout comme la conduite de discussions et (espérons-le) de débats amicaux. Concentrez-vous sur la recherche d’un équilibre entre informer votre public et choisir son cerveau.
Messagerie TikTok
Ne considérez pas TikTok comme un jeu gratuit où vous ont parler comme un adolescent pour gagner du terrain. Fait : TikTok note que l’éducation est le moteur de la plupart des découvertes de contenu sur la plate-forme.
Traduction? Les utilisateurs sont curieux et avides d’apprendre quelque chose de nouveau. Les vidéos « Hack » et « Le saviez-vous ? » le contenu domine la plate-forme pour une raison. Peu importe ce que vous publiez, votre contenu doit dire « Hey, check cette dehors. »
Messagerie LinkedIn
LinkedIn est une plaque tournante de contenu inspirant, de conseils professionnels et de bonnes prises. Tout ce que vous pouvez faire pour partager des idées uniques ou des expériences de première main est un plus, d’autant plus que la popularité de la narration augmente sur la plate-forme.
Messagerie Pinterest
Les messages sur Pinterest doivent se concentrer sur l’utilité et l’inspiration. La popularité du contenu inspo-centrique sur la plate-forme parle d’elle-même. Le fait que 40 % des utilisateurs de Pinterest se disent inspirés par les achats sur la plateforme parle de lui-même.
En bref, responsabilisez les Pinners avec des produits et montrez-leur à quoi ressemblent vos produits ou services en action. L’abordabilité et l’immédiateté sont essentielles ici.
Messagerie Twitter
Bien que Twitter ait la réputation d’être un centre d’actualités, 42 % des utilisateurs déclarent que le divertissement est désormais la principale raison d’utiliser l’application. Du point de vue du contenu, suivre la voie du « divertissement ludo-éducatif » avec un mélange d’actualités, « Le saviez-vous ? » et les recherches notables sont toutes populaires.
La plate-forme reste également l’un des endroits les plus populaires pour gérer les problèmes de service client. La nature transparente de Twitter signifie que chaque interaction avec un client est essentiellement publique.
Tout comme Instagram, montrer votre côté humain sur Twitter est un must. Ceci est particulièrement important lors de l’interaction avec les clients. En termes simples, vos réponses ne doivent jamais donner l’impression d’être copiées et collées.
Votre message sur les réseaux sociaux passe-t-il haut et fort ?
Obtenir la bonne messagerie sur les réseaux sociaux devrait être une priorité absolue pour les marques qui souhaitent vraiment engager leur public.
S’en tenir à nos conseils et avoir des réponses aux défis de messagerie les plus courants peut vous mettre sur la bonne voie. Plus tôt vous serez en mesure d’illustrer votre valeur et votre compréhension de vos abonnés, plus vous aurez de chances de créer des clients fidèles.
Si vous ne l’avez pas déjà fait, consultez le dernier Sprout Social Index pour voir les dernières données sur ce que veulent réellement les clients sur les réseaux sociaux.