Avec des limitations et des précautions de sécurité en place qui affectent où nous allons, qui nous voyons et ce que nous faisons en personne, la transformation numérique du commerce de détail s’est accélérée d’une manière que les conducteurs de voitures de course envieraient.

En 2020, l’ensemble des États-Unis les dépenses en ligne ont augmenté de 32% année après année, et le commerce social a explosé, avec ventes en hausse de près de 39%. Alimentées par le commerce électronique, les ventes au détail des fêtes de fin d’année 2020 ont été brillantes et en croissance plus de 8% par rapport à 2019.

Au cours de la prochaine saison des fêtes 2021, les experts prédisent que les détaillants peuvent s’attendre à une 7% d’augmentation des ventes et certaines les consommateurs s’habitueront aux achats en personne encore une fois, mais d’autres défis demeurent. Les restrictions de la chaîne d’approvisionnement mondiale, les pénuries de main-d’œuvre et l’offre et la demande de produits déséquilibrées prolongeront la saison des achats. Pour garder l’esprit des Fêtes vivant, les détaillants ont besoin d’une stratégie de médias sociaux festive et infaillible pour offrir la meilleure expérience client.

Comme tout passionné de vacances inconditionnel, les spécialistes du marketing devraient commencer à planifier bien avant la saison chargée. L’équipe de science des données de Sprout Social a analysé plus de 340 millions de messages sur Twitter, Facebook et Instagram pour découvrir comment les détaillants se sont comportés pendant la saison de magasinage des Fêtes précédente et à quoi les marques peuvent s’attendre pour 2021.

Retour sur les tendances sociales des fêtes de fin d’année 2020

Par rapport à une moyenne de 2 706 messages reçus par mois par les détaillants de janvier à octobre 2020, les détaillants ont reçu en moyenne 3 202 messages par mois de novembre à décembre 2020. Cela représente une augmentation de 18 % du nombre moyen de messages reçus par mois pendant la période des fêtes de 2020. par rapport au reste de l’année.

[Chart]  Moyenne des messages sociaux reçus par les détaillants par mois en 2020

Le volume considérable de messages sociaux reçus en novembre et décembre est un bon rappel pour les détaillants de toutes tailles de rester présents et actifs sur toutes leurs plateformes sociales, mais de porter une attention particulière à Instagram.

Il y a eu un fort virage des consommateurs vers Instagram pendant la saison des vacances 2020 – les détaillants ont connu une augmentation de 44% du nombre moyen de messages reçus par rapport aux mois non fériés.

Alors que les entreprises préparent leurs équipes à l’afflux de messages reçus, elles doivent également avoir un plan pour maintenir une réactivité sociale rapide et une cadence de publication cohérente. En novembre et décembre, les détaillants ont envoyé 24 % de messages Instagram sortants en plus et 32 % de messages Twitter en plus par mois par rapport aux mois non fériés. Les messages organiques sortants des détaillants sur Facebook ont ​​légèrement diminué pendant les mois de vacances, probablement en raison d’un recentrage sur les publicités payantes pour les promotions saisonnières.

Préparez-vous pour la saison des vacances prévue en 2021

La saison des vacances 2020 a affiché des chiffres solides, et en 2021, les experts prédisent que les ventes au détail totales de vacances atteindront jusqu’à 1,3 billion de dollars. En regardant de plus près le commerce électronique, les ventes de vacances en ligne devraient augmenter de 11 à 15 %, ce qui souligne l’importance d’offrir aux acheteurs une expérience omnicanale supérieure.

Étant donné que nous sommes dans une position similaire – toujours dans une pandémie et voyant de fortes préférences pour les achats numériques – nous prévoyons que les consommateurs afflueront à nouveau vers les réseaux sociaux cette année.

Sans surprise, les détaillants peuvent s’attendre à un afflux de messages pendant la saison des vacances 2021, alors préparez vos équipes sociales (et du service client social) dès maintenant. Les projets de l’équipe de science des données de Sprout Social auxquels les détaillants peuvent s’attendre en moyenne 18 % de messages sociaux en plus par mois pendant la période des fêtes par rapport aux mois non fériés en 2021.

Moyenne des messages sociaux reçus par les détaillants par mois (comparaison d'une année sur l'autre)

Croissance attendue parmi les détaillants de toutes tailles pour les vacances 2021

La ventilation des chiffres par taille d’entreprise révèle une augmentation prévue des messages reçus pour tous les détaillants cette saison de magasinage des Fêtes.

Les détaillants des petites entreprises devraient recevoir 15 % de messages sociaux supplémentaires pendant les mois de vacances de 2021. Les détaillants du marché intermédiaire devraient recevoir 12% de messages sociaux en plus pendant les mois de vacances 2021. Les détaillants d'entreprise devraient recevoir 23% de messages sociaux supplémentaires au cours des mois de vacances 2021.

Quelle que soit sa taille, chaque détaillant peut profiter de la visibilité accrue de cette fête en améliorant sa stratégie sociale.

En plus d’utiliser les réseaux sociaux pour amplifier l’histoire de votre marque et attirer les consommateurs qui cherchent à soutenir les entreprises locales, les petites entreprises doivent se concentrer sur l’engagement individuel avec les clients. Que ce soit par le biais d’un service client en temps opportun, de la réponse aux commentaires ou de l’envoi de codes promotionnels à leurs DM, l’interaction avec les clients peut aider les petites entreprises à fidéliser et à encourager les achats répétés.

Dans le segment du marché intermédiaire, les spécialistes du marketing social peuvent approfondir leur lien avec les clients en créant du contenu éducatif, divertissant et inspirant pendant les vacances. Pour vous démarquer de la foule, envisagez de collaborer avec des influenceurs et des créateurs pour alimenter des campagnes sociales créatives qui font briller vos produits.

Les entreprises, en particulier celles qui dépendent des chaînes d’approvisionnement mondiales, doivent fournir un service client proactif pendant la saison des achats des Fêtes. Planifiez du contenu qui répond aux FAQ, écoutez les conversations autour de votre marque et maintenez les lignes de communication ouvertes entre les réseaux sociaux et le reste de l’entreprise.

Au fur et à mesure que votre entreprise grandit et mûrit, assurez-vous que votre équipe sociale est prête à gérer le volume accru de messages en suivant les meilleures pratiques en matière de service client social. Certaines entreprises peuvent même envisager de réaffecter quelques représentants du service client pour aider à gérer les demandes des médias sociaux, ou au moins mettre en place un système permettant aux spécialistes du marketing des médias sociaux de rediriger les messages vers les experts.

Une fois que les cadeaux de chacun sont déballés et que la saison des retours commence, les détaillants peuvent utiliser l’écoute sociale pour tirer des enseignements de leur expérience des fêtes et appliquer ces informations à leur stratégie sociale 2022. En écoutant, les détaillants peuvent glaner des informations qui peuvent éclairer le développement de produits et même améliorer l’expérience client tout au long de l’année.

Croissance attendue sur tous les canaux sociaux, en particulier Instagram

Les détaillants devraient s’attendre à voir une augmentation des messages reçus sur toutes les plateformes pendant les vacances, mais Instagram devrait connaître la plus forte augmentation de fin d’année. Conformément à la tendance de l’année dernière, les détaillants peuvent s’attendre à 44% de messages en plus sur Instagram.

Le nombre moyen de messages Instagram reçus par les détaillants pendant les mois de vacances 2021 devrait augmenter de 44%

Cependant, cela ne signifie pas que les détaillants peuvent se permettre d’ignorer leurs autres plateformes sociales. Au-delà d’Instagram, les entreprises devraient s’attendre à une augmentation de 14% des messages Twitter moyens et à une augmentation de 4% des messages Facebook moyens reçus au cours de la saison des vacances 2021.

Pour maximiser votre portée et stimuler l’engagement pendant les vacances, les spécialistes du marketing social doivent envisager une combinaison de stratégies sociales payantes et organiques. Les publicités payantes sur Facebook, par exemple, donnent aux détaillants la possibilité de créer des audiences personnalisées et de cibler les consommateurs qui ont déjà interagi avec votre entreprise dans le passé. Les détaillants peuvent également lancer une campagne Instagram Stories pour promouvoir des offres spécifiques ou taquiner des annonces spéciales, deux moyens créatifs pour les entreprises de garder les clients collés au flux social d’une marque.

Alors que les détaillants se préparent pour la saison des fêtes 2021, il est important de diriger avec les consommateurs et d’adapter les campagnes aux endroits où votre public passe le plus clair de son temps en ligne.

Le commerce social continue d’attirer l’attention

Les ventes du commerce social devraient augmenter de plus de 35% en 2021. Les détaillants qui veulent rester compétitifs et rentables ne peuvent pas se permettre d’ignorer le social et c’est une valeur incroyable pendant la période des fêtes.

Selon Salesforce, les références sociales vers les sites de commerce électronique augmenter de 30% pendant les vacances cette année. Rien que sur Instagram, les clics sur les liens ont augmenté de 5 % en novembre et décembre 2020, mais en y regardant de plus près, les détaillants d’électronique grand public ont enregistré une augmentation de 17 % des clics sur les liens IG pendant les mois de vacances, le plus grand nombre de toutes les catégories de vente au détail. Entre les offres les jours de porte-à-porte et un besoin accru de divertissement à domicile, d’outils de travail à domicile et d’apprentissage à distance, il est compréhensible que l’électronique ait été un leader de la catégorie l’année dernière.

Les clics sur les liens Instagram ont augmenté de 5% pendant les mois de vacances 2020 par rapport aux jours non fériés

Depuis 2020, Instagram a doublé son offre de commerce social. Les « Drops » d’Instagram offrent aux marques de toutes les catégories de vente au détail la possibilité de dévoiler des catalogues de vacances organisés et du contenu exclusif à acheter. La plate-forme a également supprimé progressivement la fonctionnalité de balayage vers le haut pour les liens dans les histoires et a introduit des boutons de liens cliquables, ce qui peut augmenter les opportunités d’attribuer les revenus des vacances aux réseaux sociaux.

Il y a aussi un petit nouveau sur le bloc du commerce social : TikTok. Selon la plate-forme, les utilisateurs de TikTok sont 1,7 fois plus susceptible d’acheter des produits découvert via l’application. Comme TikTok étend son propre commerce social options et l’économie des créateurs continue de prospérer, la saison des vacances 2021 est le moment idéal pour passer à l’action.

C’est la saison pour apporter votre jeu social « A »

Les réseaux sociaux ne permettent pas seulement aux marques de se mettre dans l’esprit des Fêtes, mais aussi de stimuler les ventes des Fêtes. Assurez-vous d’ajouter des UTM et des balises de suivi à tout le contenu social des fêtes afin de pouvoir montrer l’impact direct sur votre entreprise.

Au-delà des ventes, la façon dont les spécialistes du marketing abordent l’engagement social et le service client sur diverses plateformes est cruciale. Les vacances sont stressantes, et offrir aux acheteurs la meilleure expérience possible contribue grandement à fidéliser les clients et à renforcer leur affinité au-delà de la période des fêtes.

Les marques ont besoin d’un plan de service client en place qui donne aux équipes sociales le soutien dont elles ont besoin pour éviter l’épuisement professionnel pendant la saison chargée.

Les spécialistes du marketing social gèrent très probablement l’essentiel des messages sociaux entrants, alors équipez-les d’outils, de ressources, de membres d’équipe supplémentaires et de flux de travail clairs pour évoluer en douceur. Non seulement cela gardera votre équipe sociale de bonne humeur, mais les clients apprécieront également des soins plus personnalisés et des temps de réponse plus rapides.

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À propos des données

Toutes les données référencées sur les messages sociaux reçus et projetés sont basées sur 23 598 profils sociaux publics (12 771 Facebook ; 5 045 Twitter ; 5 782 Instagram) de comptes actifs entre le 1er janvier 2020 et le 30 septembre 2021. Plus de 340 millions de messages envoyés et reçus au cours de cette temps ont été analysés aux fins de ce rapport. Le volume de messages de vacances de 2021 a été estimé à l’aide de projections de ratios segmentés d’une année à l’autre et d’une année à l’autre.

Les messages analysés comprenaient des publications Facebook et des Tweets adressés à une marque via un balisage ou un @message, des publications et des avis commerciaux sur des pages Facebook publiques, des commentaires sur du contenu Facebook et Instagram créé par la marque et des retweets avec commentaires.

Pour toute question sur les données, veuillez contacter [email protected]