Nous avons interrogé 1 200 propriétaires d'entreprise pour mieux comprendre l'état actuel du secteur des services de référencement.
Dans ce nouveau rapport, vous apprendrez:
- Combien de personnes dépensent sur le référencement.
- Où les gens trouvent des services de référencement.
- Pourquoi les gens choisissent une agence plutôt qu'une autre.
- Pourquoi les gens décident-ils de quitter leur fournisseur de référencement actuel.
- Beaucoup plus.
Sans plus tarder, passons à nos conclusions.
Faits saillants et statistiques clés:
1. Les petites entreprises américaines dépensent en moyenne 497,16 $ par mois sur les services de référencement.
2. Nous avons constaté une forte corrélation entre l'augmentation des dépenses et la satisfaction de la clientèle. En fait, les clients qui dépensaient plus de 500 $ par mois étaient 53,3% plus susceptibles d'être «extrêmement satisfaits» par rapport à ceux qui ont dépensé moins de 500 $ / mois.
3. La plupart des propriétaires de petites entreprises trouver des fournisseurs de référencement par le biais de références, de recherches Google et de commentaires en ligne. Une petite fraction des clients SEO (8%) ont trouvé leur fournisseur actuel de publicité en ligne.
4. Quand il s’agit de choisir un fournisseur, 74% des chefs d’entreprise estiment que la réputation d’un fournisseur de référencement est «très» ou «extrêmement» importante. Les coûts mensuels et le classement Google du fournisseur ont également été mentionnés comme des facteurs importants.
5. En revanche, la présence d’une agence sur les médias sociaux et les études de cas clients ont été considérées comme des facteurs relativement peu importants pour décider avec qui travailler.
6. La plupart des propriétaires de petites entreprises s'attendent à ce que les agences de référencement les aident à générer une croissance immédiate de leur clientèle et de leurs résultats. Plus précisément, 83% de nos répondants ont déclaré que les fournisseurs de référencement devraient pouvoir les aider à «accéder à de nouveaux clients».
7. Cependant, la plupart des propriétaires de petites entreprises ne semblent pas apprécier la capacité d’un fournisseur de développer un réseau de médias sociaux. En réalité, seuls 26% des personnes interrogées ont déclaré qu'il était extrêmement important de «recruter des abonnés sur les sites de médias sociaux».
8. La satisfaction globale des clients SEO est résolument faible. Seulement 30% recommandent leur fournisseur de référencement actuel à un ami ou à un collègue. Cependant, nous avons constaté que la satisfaction des clients parmi les agences de marketing était supérieure à celle des pigistes.
9. Sans surprise, les clients sont très satisfaits des fournisseurs de référencement qui les aident à générer davantage de trafic et de clients. Également, 61% des propriétaires d'entreprise citent cette « augmentation de la notoriété de la marque » est important pour eux.
10. La localisation d’un fournisseur de référencement semble également jouer un rôle clé dans le choix ou non du client de travailler ou de rester avec une agence de référencement. 78% des propriétaires de petites entreprises basées aux États-Unis considèrent l’emplacement de leur fournisseur comme une considération «très» ou «extrêmement» importante.
11. 44% des propriétaires de petites entreprises quittent leur fournisseur de référencement actuel en grande partie à cause de leur «mécontentement face aux résultats de l'entreprise». 34% citent «service à la clientèle / réactivité» comme raison principale de leur départ. Seulement 21% ont quitté parce qu'ils ont été lancés par un compétiteur.
12. Le chiffre d'affaires du fournisseur de référencement est élevé. 65% des membres de notre panel ont déclaré avoir travaillé avec plusieurs fournisseurs de référencement différents. 25% ont travaillé avec 3 fournisseurs ou plus.
Nous présentons ci-dessous des conclusions plus détaillées et plus détaillées sur nos résultats.
Les dépenses de référencement mensuelles moyennes sont <500 $ par mois
En moyenne, les petites entreprises dépensent 497,16 dollars par mois en services de référencement.
Cependant, nous avons découvert une large gamme de dépenses de référencement. La moitié de nos répondants ont déclaré dépenser moins de 1 000 dollars par an en référencement. 14% dépensent plus de 5 000 dollars par an. Seulement 2% dépensent plus de 25 000 $ par an.
Nous avons également constaté que les agences ont tendance à être beaucoup plus rémunérées que les prestataires de référencement freelance.
Plus précisément, les agences étaient deux fois plus susceptibles de toucher un salaire de 1 000 $ à 2 000 $ par mois que les pigistes, qui gagnaient généralement entre 500 $ et 1 000 $ par mois.
Les agences ont également tendance à dominer la fourchette de prix haut de gamme (clients qui dépensent entre 10 000 et 25 000 dollars par an en référencement).
Comme vous pouvez le constater, 24% des petites entreprises qui travaillent avec des agences dépensent entre 10 000 et 25 000 dollars par an, contre 2% qui travaillent avec un référencement indépendant.
Clé à emporter: Le propriétaire de petite entreprise moyen dépense 497,16 $ par mois en services de référencement. En outre, les propriétaires de petites entreprises dépensent beaucoup plus avec les agences de référencement que les prestataires de référencement indépendants.
Les dépenses mensuelles sont liées à la satisfaction de la clientèle
En matière de référencement, obtenez-vous ce que vous payez?
Selon nos données, oui.
Plus précisément, nous avons découvert que les clients dépensant plus de 500 $ par mois avaient 53,3% plus de chances de se considérer «extrêmement satisfaits» par rapport aux personnes dépensant moins de 500 $ par mois.
Nous avons également trouvé une relation claire entre insatisfaction niveaux et coûts.
Plus précisément, les propriétaires d’entreprises qui dépensaient moins de 500 dollars par mois avaient 75% plus de risques d’être insatisfaits que ceux qui investissaient au moins 500 dollars par mois en référencement.
Cette relation a joué si un client travaillait avec un pigiste, une agence ou une combinaison des deux.
Clé à emporter: Les propriétaires de petites entreprises qui dépensent plus de 500 dollars par mois sont nettement plus satisfaits de leur fournisseur de référencement que ceux qui dépensent moins de 500 dollars par mois.
Les références et les recherches sur Google sont les principales méthodes utilisées par les entreprises pour trouver des référenceurs
Quand quelqu'un veut embaucher une agence de référencement, où cherche-t-il?
Selon notre panel, la plupart des gens trouvent des fournisseurs de services de référencement potentiels via le bouche à oreille, les recherches Google et les plateformes de critiques en ligne (comme Yelp).
D'autre part, relativement peu de personnes trouvent des fournisseurs de référencement par le biais de publicités en ligne ou hors ligne, ou de références d'autres fournisseurs (comme des concepteurs Web ou des rédacteurs).
Si vous êtes propriétaire d’une agence ou pigiste, il s’agit là d’une constatation clé. Si vous savez où les propriétaires de petites entreprises cherchent des fournisseurs de services de référencement, vous pouvez investir des ressources pour vous assurer que votre entreprise est présente dans ces lieux.
Clé à emporter: 28% des propriétaires de petites entreprises trouvent les services de référencement de bouche à oreille, 26% utilisent Google et 18% utilisent des plateformes d'évaluation en ligne telles que Yelp. Seulement 11% trouvent des fournisseurs de référencement via des publicités en ligne ou hors ligne.
La réputation et le coût sont des facteurs clés impliqués dans le choix d'un fournisseur
Une fois que quelqu'un a trouvé une liste de fournisseurs potentiels, comment décide-t-il avec lequel choisir?
Nous avons découvert que la réputation, le coût et le classement Google du fournisseur influaient le plus sur leur décision.
Les propriétaires de petites entreprises ont indiqué que les études de cas sur les clients et la présence des fournisseurs sur les réseaux sociaux du fournisseur étaient nettement moins importantes.
Cependant, même ces facteurs relativement mineurs ont joué un rôle dans le choix ou non de quelqu'un de travailler avec un fournisseur de référencement particulier. Par exemple, 55% des membres de notre panel ont cité les «références» comme une considération importante.
Bien que l’importance des renvois n’ait rien à envier à la réputation du prestataire (55% contre 74%), elle a néanmoins influencé plus de la moitié des personnes à qui nous avons parlé.
Fait intéressant, nous avons constaté que l’emplacement du fournisseur importait beaucoup.
Seulement 51% savaient exactement où leur fournisseur de référencement était situé.
Cependant, 78% des petites entreprises américaines ont déclaré qu’il était «extrêmement» ou «très» important de connaître l’emplacement de leur fournisseur (46% ont déclaré qu’un emplacement connu était «extrêmement important»).
Si vous fournissez des services de référencement, définir clairement et clairement votre emplacement peut vous aider à obtenir davantage de clients référencés.
Voici un excellent exemple de Siege Media, qui inclut une photo de son bureau sur sa page à propos de:
Clé à emporter: Les propriétaires de petites entreprises choisissent en grande partie un fournisseur de référencement basé sur leur réputation en ligne. L'emplacement semble également jouer un rôle. 78% des membres de notre panel ont noté que l'emplacement était un facteur qui les avait aidés à décider de travailler ou non avec une agence ou un pigiste.
La grande majorité des propriétaires d'entreprise s'attendent à ce que les services de référencement augmentent leurs clients et leur trafic
Nous avons interrogé notre panel sur leurs attentes. Plus précisément, nous leur avons demandé quels avantages de travailler avec un fournisseur de référencement étaient les plus importants pour eux.
Ils ont déclaré que «accéder à de nouveaux clients», «augmenter le trafic», «accroître la notoriété de la marque» et «créer un climat de confiance» comme les plus importants.
“Gagner des adeptes des médias sociaux”, “un nombre croissant d'abonnés au courrier électronique” et “aider à attirer de nouveaux talents” ont été cités comme relativement peu importants.
En fait, même s'il s'agit d'un objectif commun défini par les agences de marketing, seuls 26% des personnes interrogées ont déclaré qu'il était extrêmement important d'obtenir des suiveurs sur des sites de médias sociaux.
Cette constatation est particulièrement importante pour les fournisseurs de référencement qui prennent de nouveaux clients.
Par exemple, un fournisseur de référencement nouvellement embauché qui déclare: «Notre première étape sera d’obtenir plus de likes sur votre page Facebook» ne parle pas la langue de son client.
D'autre part, le lancement de la relation client-fournisseur avec: «Je suis impatient de vous aider à obtenir un trafic et des clients plus ciblés» donnera probablement lieu à un client plus satisfait.
Inutile de dire que, pour que la relation dure, vous devez tenir ces promesses (plus à ce sujet plus tard). Mais il est utile de comprendre ce que les clients espèrent tirer de la SEO afin de pouvoir modeler vos services et vos rapports sur cette base.
Clé à emporter: Les clients SEO apprécient la capacité d’un fournisseur de services de référencement à leur trouver de nouveaux clients, à augmenter le trafic et à renforcer la notoriété de leur marque. Cependant, seuls 26% des clients en référencement souhaitent que leurs fournisseurs les aident à augmenter le nombre de leurs médias sociaux.
La satisfaction globale avec les services de référencement est faible
Nous avons demandé aux panélistes d'évaluer leur fournisseur de référencement actuel (ou le dernier fournisseur de référencement avec lequel ils ont travaillé) à l'aide du Net Promoter Score.
Les résultats étaient nettement bas.
Tout d'abord, nous avons constaté que seuls 30% des propriétaires de petites entreprises recommanderaient leur fournisseur de référencement actuel.
Fait important, 30% de nos répondants se considéraient comme des «détracteurs». Ce qui signifie qu'ils laisseraient une critique négative à leur dernier ou actuel fournisseur de référencement.
En fait, le secteur des services de référencement dans son ensemble a un score NPS de 0, considéré comme «peu susceptible de recommander».
Lorsque nous avons décomposé les scores NPS parmi les agences, les pigistes et une combinaison de freelancer et d'agence, nous avons découvert que les agences avaient un score NPS moyen supérieur à celui des freelances.
Cependant, les trois types de services avaient des scores NPS assez bas.
Clé à emporter: Seulement 30% des clients recommanderaient leur fournisseur de services de référencement.
Les clients citent le manque d'éducation et de ressources parmi les principales raisons du faible niveau de satisfaction
NPS est un repère utile. Cependant, NPS ne peut que vous en dire beaucoup. En d’autres termes, il est difficile de comprendre Pourquoi Les services de référencement ont un tel niveau de satisfaction.
C’est la raison pour laquelle nous avons décidé d’approfondir cette découverte.
Et lorsque nous avons creusé un peu plus pour mieux comprendre ce qui se passait, nous avons découvert quelques idées surprenantes.
Premièrement, de nombreux clients SEO mécontents, totalement ou partiellement se sont blâmés.
Plus précisément, 50% ont déclaré: «Je pense avoir besoin de plus de formation pour tirer pleinement parti de l'offre de référencement» et 28% nous ont déclaré qu'ils «ne disposent pas des ressources en personnel nécessaires pour bénéficier correctement du référencement».
Cela signifie que les faibles niveaux de satisfaction ne sont pas uniquement dus à un travail de qualité médiocre. En fait, de nombreux clients ne sont tout simplement pas en mesure de tirer profit du référencement en raison d'un manque de ressources.
De plus, même les clients avec les ressources ne font peut-être pas du SEO une priorité, car elles ne possèdent pas la formation nécessaire pour bien comprendre les avantages du référencement.
Par exemple, supposons qu'un fournisseur de référencement souhaite modifier une balise de titre sur le site d'un client. Mais cela ne se produit pas car leur développeur est submergé par une refonte du site Web. En outre, ce client peut ne pas comprendre que ce simple changement peut augmenter son trafic sur Google en raison d'un manque de formation. Donc, ils ne font pas de ce changement une priorité. Et le progrès stagne.
Ce qui nous amène à notre deuxième constatation intéressante, l’importance du rapport et de la transparence.
27% des clients avec lesquels nous nous sommes entretenus étaient d’accord avec l’affirmation: «Je trouve que le référencement est confus et peu clair sur les services qu’ils proposent». 25% ont déclaré que «je ne suis pas sûr de savoir ce que je paye vraiment avec le référencement».
En d’autres termes, de nombreux clients ne savent pas ce que leur fournisseur fait pour eux ou ce qu’ils retirent de l’arrangement.
Ce sont deux points sur lesquels on pourrait remédier en améliorant les rapports et la transparence.
Je tiens à souligner qu’un bon nombre de clients ont déclaré que «j’ai l’impression que les sociétés de référencement ne sont pas très fiables» et «je ne pense pas que le référencement vaut de l’argent pour mon entreprise».
Ce qui signifie qu'un simple manque de résultats et de retour sur investissement est souvent à l'origine du faible taux de satisfaction des clients.
Cependant, comme vous venez de le voir, des facteurs non liés à la performance interviennent également.
Clé à emporter: La faible satisfaction du service de référencement repose en grande partie sur trois facteurs principaux: 1. le manque d’éducation des clients, 2. le manque de ressources disponibles et 3. une mauvaise compréhension de la façon dont le référencement les aide.
Le chiffre d'affaires dans le secteur des services de référencement est extrêmement élevé
Probablement en raison des faibles niveaux de satisfaction globale, nous avons constaté des niveaux élevés de chiffre d'affaires dans le secteur des services de référencement.
Plus précisément, nous avons constaté que 65% des propriétaires de petites entreprises avaient déjà travaillé avec au moins un fournisseur de référencement:
Nous avons également constaté qu’un quart de notre panel avait travaillé avec 3 fournisseurs ou plus:
Cependant, nos données suggèrent que la plupart des clients ne passent pas d’un fournisseur de référencement à l’autre sans un examen attentif.
En fait, les clients de notre panel travaillent avec leur service de référencement actuel depuis 3 ans en moyenne. Et les clients périmés accordent en moyenne deux ans à leur fournisseur de services avant de continuer.
Cela dit, nous avons découvert un petit sous-ensemble de clients qui basculent rapidement entre différents fournisseurs.
Ces «commutateurs rapides» ont tendance à embaucher et à licencier des sociétés de référencement à un rythme effréné.
Par exemple, nous avons classé 10% de nos panélistes parmi les «commutateurs rapides» (ayant travaillé avec trois fournisseurs de référencement ou plus au cours de la dernière année).
Clé à emporter: 65% des clients SEO ont utilisé deux services de référencement ou plus par le passé. 25% ont travaillé avec plus de 3 fournisseurs.
La plupart des clients SEO partent faute de résultats et de coûts
Nous voulions savoir pourquoi les gens décidaient de quitter leur fournisseur de référencement actuel ou de changer d’entreprise.
Nous avons parlé des personnes qui travaillaient avec plusieurs fournisseurs de référencement en tant que «clients périmés». Et nous avons demandé à ce sous-ensemble d’utilisateurs périmés ce qui était pris dans leur décision.
Voici les résultats:
Sans surprise, 82% de nos répondants ont cité «l'insatisfaction à l'égard des résultats de l'entreprise» comme un facteur dans leur décision. 81% ont déclaré que les coûts avaient également joué un rôle important.
Cela suggère que les clients ne regardent pas les résultats en vase clos. Ils sont également attentifs au retour sur investissement généré par le référencement. En d'autres termes, obtenir des résultats pour les clients est une chose. Mais il est également important de démontrer le retour sur investissement de la SEO dans leurs activités. Sinon, ils peuvent partir.
Bien que le manque de résultats et le coût soient les deux facteurs les plus importants, ce n’est pas la seule raison pour laquelle les clients décident de ne plus travailler avec un fournisseur de référencement.
En fait, 80% des clients inutilisés ont déclaré avoir trouvé par eux-mêmes une meilleure option, ce qui suggère que les clients seraient ravis de chercher une alternative à leur fournisseur de référencement actuel.
Et 34% ont cité un «service client / réactivité» médiocre dans leur décision.
Cependant, relativement peu de clients ont invoqué «un concurrent» pour justifier leur départ. En d’autres termes, tant que vos clients seront satisfaits, ils ne risquent pas de partir. Cela reste vrai même si un concurrent tente de faire pocher votre client avec une meilleure offre.
Nous avons également demandé à nos panélistes «clients périmés» de nous expliquer pourquoi ils ont décidé de ne plus utiliser un service de référencement. Voici un exemple de ces réponses:
Nous avons également demandé à un groupe d'utilisateurs satisfaits de leur service de référencement («clients existants») ce qu'ils aimaient à ce sujet. Voici ce qu'ils nous ont dit:
Clé à emporter: La plupart des clients arrêtent d'utiliser un service de référencement en raison du manque de résultats, du coût et de la recherche d'une alternative par eux-mêmes.
Les clients existants sont deux fois plus susceptibles d'être Web avertis que les clients échoués
Nous avons demandé à notre panel de déclarer lui-même son niveau de «sécurité sur le Web».
Voici les résultats:
Comme vous pouvez le constater, 37% des clients référencés dans le secteur du référencement considèrent leur vulnérabilité sur le Web comme «un peu» ou «pas très».
Le résultat ici est que beaucoup de clients n’ont tout simplement pas l’esprit Web pour comprendre les termes clés du marketing numérique, tels que «balises de titre», «CSS» et «backlinks». Ce qui suggère que les sociétés de référencement devraient en grande partie éviter ce genre de jargon en faveur de termes tels que «prospects», «ventes» et «classements Google de première page».
En fait, ceci est corroboré par une autre conclusion de notre panel: que les clients inutilisés sont beaucoup plus susceptibles de se considérer eux-mêmes ne pas Web avertis.
Plus précisément, nous avons constaté que les clients existants étaient deux fois plus susceptibles de se considérer comme «extrêmement avertis du Web» que les clients inutilisés.
Cela suggère que les utilisateurs avertis du Web sont mieux placés pour comprendre comment leur service de référencement les aide. Alors ils décident de rester. D'autre part, les clients qui ne connaissent pas Internet peuvent ne pas comprendre pleinement ce qu'ils obtiennent de leur fournisseur de référencement. Alors ils décident de partir.
Clé à emporter: Les clients qui restent avec leur fournisseur de référencement actuel sont deux fois plus susceptibles d’être «extrêmement avertis du Web» par rapport à ceux qui partent ou changent d’affaires.
Conclusion
J'espère que ce sondage vous a aidé à avoir une meilleure idée du secteur des services de référencement en 2019.
J'aimerais remercier Northstar Research Partners de m'avoir aidé à concevoir et à mener ce sondage.
Et si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont cette enquête a été menée, voici un PDF de nos méthodes d’étude.
Et maintenant, j'aimerais avoir de vos nouvelles:
Quelle est votre principale leçon à retenir de l’enquête d’aujourd’hui?
Ou peut-être avez-vous une question à propos de quelque chose que vous lisez?
Quoi qu'il en soit, allez-y et laissez un commentaire ci-dessous avec vos pensées.