Rafael Lourenço, vice-président exécutif et associé, ClearSale

Les entreprises de commerce électronique ont de nombreux risques à gérer, des problèmes de chaîne d’approvisionnement et d’inventaire aux rétrofacturations. Le risque de réputation est également une préoccupation constante. Les consommateurs sont plus susceptibles qu’improbables de changer de marque après une mauvaise expérience, et les clients ont un accès instantané aux médias sociaux et aux plateformes d’avis qui leur permettent de partager ces expériences avec le monde. D’autres consommateurs lisent ces plaintes et critiques non seulement pour prendre des décisions d’achat plus intelligentes, mais aussi pour se divertir. (Une recherche rapide de « mauvaise critique virale » fera apparaître des dizaines d’exemples de mise en garde.)

Parce que les clients sont prêts à abandonner les entreprises qui ne répondent pas à leurs attentes et à en parler en ligne, l’amélioration de l’expérience client et la lutte contre la fraude n’aident pas seulement au résultat net. Ces fonctions peuvent également réduire le risque de réputation en empêchant les types d’expériences qui éloignent les clients et les amènent à avertir les autres. Les entreprises soucieuses de protéger la réputation de leur marque doivent s’assurer que leurs programmes CX et de prévention de la fraude incluent certains éléments clés.

Un accueil chaleureux pour les premiers clients

Créer une première impression positive pour les nouveaux visiteurs de votre site Web ou de votre application d’achat peut être difficile. Premièrement, il y a le fait que vous ne disposez pas encore de données historiques sur vos clients pour personnaliser leur expérience d’achat. Cela vient plus tard, après qu’ils ont visité les pages qui les intéressent, peut-être partagé des produits avec des amis et, idéalement, se sont inscrits à vos e-mails marketing ou ont effectué un achat.

Si ce tout nouveau client effectue un achat, il est important d’évaluer correctement son risque de fraude. Trop souvent, nous voyons des consommateurs qui sont nouveaux chez un détaillant, ou peut-être même novices dans les achats en ligne, recevoir un faux refus lorsqu’ils passent leur première commande. Cela peut se produire lorsque des paramètres de fraude trop rigides ou simplistes signalent une commande comme suspecte puis la rejettent automatiquement en raison de l’absence d’historique des commandes ou de la nouveauté des coordonnées du client. Considérez que, selon l’enquête State of Consumer Attitudes on CX & Fraud 2021 de ClearSale, 13 % des consommateurs ont fait leurs achats en ligne pour la première fois après le début de la pandémie.

Lorsque de bons clients sont rejetés par erreur, 34% se plaindront du détaillant sur les réseaux sociaux, selon l’enquête. Au fil du temps, si les contrôles anti-fraude génèrent un nombre élevé de faux positifs, ces plaintes peuvent ternir la réputation de l’entreprise.

Les fausses baisses privent également les détaillants de la capacité de capitaliser sur les données client qu’ils obtiennent de l’activité du site des nouveaux clients, car 40 % des acheteurs rejetés ne reviendront pas. Pour améliorer CX et protéger leur réputation, les entreprises peuvent mettre en place une notation de la fraude qui signale mais ne rejette pas automatiquement les clients avec des historiques légers afin qu’ils puissent être examinés manuellement et approuvés s’ils sont légitimes.

Meilleure reconnaissance des clients fidèles

Les fausses baisses peuvent également saper la relation entre les clients réguliers et les détaillants. Si ces clients ont déjà effectué des achats sur votre site et ont peut-être même dit des choses positives sur votre marque sur les réseaux sociaux, un rejet de commande erroné peut ressembler à une insulte personnelle ou à une trahison de votre relation avec eux.

Une façon d’éviter de rejeter de bons clients avec un historique de commandes sûres est de vous assurer que vos processus de contrôle de la fraude peuvent tenir compte des changements de comportement. Par exemple, de nombreuses personnes ont déménagé depuis le début de la pandémie et un nombre croissant de personnes travaillent (et font leurs courses) à distance. Si le client a soudainement une nouvelle adresse IP, téléphone ou adresse de livraison, il vaut la peine de vérifier que la commande est bonne avant l’approbation, mais rejeter ce type de commande risque automatiquement d’offenser un client fidèle qui voyage, travaille depuis un nouvel emplacement ou qui ont simplement mis à jour leur appareil mobile. Ces acheteurs, comme les tout nouveaux, peuvent se plaindre du rejet sur les réseaux sociaux ou parler en personne de leur mauvaise expérience à leurs amis.

Une présence plus active sur les réseaux sociaux

Outre le risque de plaintes des clients concernant des commandes refusées, les entreprises peuvent être confrontées à d’autres risques de réputation en ligne. L’un est lié à la manière dont ils répondent aux questions et aux plaintes des clients sur les réseaux sociaux. McKinsey décrit les médias sociaux comme un « canal préféré pour les interactions avec le service client – et un défi ». Parce que les clients attendent une réponse rapide chaque fois qu’ils contactent une entreprise sur les réseaux sociaux, des réponses lentes ou absentes peuvent nuire à leur impression de la marque. Par exemple, McKinsey cite une enquête selon laquelle 81 % des consommateurs qui ne reçoivent pas de réponse d’une entreprise après s’être plaints d’une mauvaise expérience sur les réseaux sociaux refuseront de recommander cette entreprise à d’autres.

La solution ici consiste à investir dans une solide équipe de services de médias sociaux, qui surveille les plateformes sociales pour les mentions d’entreprise en plus de répondre aux demandes directes. L’écoute sociale peut également aider les entreprises à identifier et à combattre tout fraudeur susceptible d’usurper l’identité de leur marque en ligne afin d’hameçonner les identifiants de connexion ou les données de paiement des clients, de vendre des produits contrefaits ou d’inciter les acheteurs à passer des commandes de produits qu’ils ne recevront jamais. En trouvant et en signalant ces escroqueries, les entreprises peuvent protéger leurs marques contre les atteintes à la réputation que les imposteurs peuvent causer.

Amélioration de l’expérience client, de la gestion de la fraude et de la protection de la marque au fil du temps

Au fur et à mesure que votre entreprise recueille davantage de données pour personnaliser l’expérience client, prévenir les fraudes et les faux refus et résoudre les problèmes de service client, vous pouvez analyser ces données pour découvrir des informations sur les préférences de produits, les comportements d’achat et les points faibles de vos clients. Grâce à ces informations, vous pouvez aller au-delà de la défense de la réputation de votre entreprise contre les événements négatifs pour renforcer votre réputation positive en créant de meilleures expériences client, en réduisant la fraude et les frictions à la caisse et en vous assurant de fournir le meilleur service client possible.

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Rafael Lourenco est vice-président exécutif et associé chezClearSale, une opération mondiale de protection contre la fraude sans carte qui aide les détaillants à augmenter leurs ventes et à éliminer les rétrofacturations avant qu’elles ne se produisent. La technologie exclusive de l’entreprise et le personnel interne d’analystes chevronnés fournissent une solution de détection de fraude externalisée de bout en bout pour les détaillants en ligne afin d’atteindre des taux d’approbation élevés dans l’industrie tout en éliminant pratiquement les faux positifs. Suivre sur LinkedIn, Facebook, Instagram Twitter@ClearSaleUSou visitezhttps://www.clear.sale.