C’est l’époque des nouvelles qui évoluent rapidement autour de COVID-19. Il est clair que ce à quoi nous sommes confrontés – pas seulement en tant que spécialistes du marketing, en tant qu’amis, parents et collègues – est sans précédent. Et nous y sommes tous ensemble.
Dans des moments comme ceux-ci, les gens se tournent les uns vers les autres et vers leurs communautés pour comprendre comment réagir. Au cours des 9 dernières années, nous sommes très reconnaissants d’avoir constitué une communauté de personnes aussi forte qui utilisent nos produits, lisent nos blogs et écoutent notre podcast, et nous pensons qu’il est important que nous essayions tous de surmonter ces défis ensemble. C’est pourquoi nous voulons partager ces réflexions avec vous. Parfois, il est préférable de commencer une conversation.
Jeudi dernier (12 mars 2020), en équipe, nous avons pris un moment pour nous arrêter et réfléchir. nous a suspendu notre file d’attente tampon, comme ce qui semblait être un excellent article en temps opportun il y a quelques jours, semblait désormais un peu hors de propos. Nous nous sommes réunis et nous avons discuté de ce que la situation du COVID-19 signifie pour Buffer, pour nos coéquipiers et ceux les plus proches de nous, et nos clients – et nous sommes toujours en train de comprendre cela.
Les médias sociaux sont un outil de communication si important en 2020, et nous savons que lorsque nous essayons tous de relever des défis inattendus et sans précédent, beaucoup de vos clients et coéquipiers se tourneront vers les médias sociaux pour une forme de soutien. Et comme beaucoup de personnes dans le monde l’isolent, les médias sociaux pourraient devenir un canal encore plus important pour la communication et le sens de la communauté.
À quoi ressemblera la gestion des médias sociaux au cours des semaines et des mois à venir? Nous sommes toujours en train de le comprendre.
Nous espérons que les réflexions ci-dessous pourront servir de point de départ à partir duquel nous naviguerons dans le défi actuel et à venir.
Ce n’est pas une opportunité
La première chose à dire est que ce n’est pas une opportunité marketing. Les marques ne devraient pas considérer la pandémie de COVID-19 comme quelque chose à capitaliser.
Cependant, même si ce n’est pas tout à fait normal – chaque publication, campagne et annonce que vous diffuserez auront besoin d’une couche supplémentaire de soins et d’empathie au cours des prochains jours et semaines – il est normal de continuer à commercialiser et à vendre votre produit ou vos services, nous savoir que certaines entreprises ne vendant pas de produits peuvent avoir un impact sur les moyens de subsistance de certains de leurs coéquipiers. N’utilisez tout simplement pas COVID-19 comme plateforme d’autopromotion.
Mettre en pause et reconsidérer vos plans (et objectifs) de médias sociaux
Si vous ne l’avez pas déjà fait, le moment est venu de réfléchir à tout projet existant pour la fin du premier trimestre et le début du deuxième trimestre.
De nombreuses campagnes et éléments de contenu que vous aviez planifiés pourraient être mieux enregistrés pour une autre fois. Nous vous recommandons de repenser votre contenu et vos plans de médias sociaux pour les adapter aux besoins changeants des consommateurs dès maintenant.
Lundi 16 mars, nous devions lancer une nouvelle version mise à jour de notre podcast, La science des médias sociaux. Nous avions un nouvel épisode, de nouvelles illustrations, créatives et plus encore. Mais nous pensions que ce n’était pas le moment de «célébrer» quelque chose de nouveau, nous avons donc mis en pause temporairement pour nous concentrer sur les besoins les plus immédiats de nos clients et de notre public. (Nous prévoyons toujours de lancer le nouveau podcast de style dans la semaine à venir, mais le lancement pourrait être un peu différent.)
C’est aussi le bon moment pour réfléchir à vos objectifs pour les mois à venir, car les priorités devront peut-être changer. Par exemple, de nouveaux objectifs d’acquisition de clients peuvent évoluer vers une focalisation sur la fidélisation et le support client.
Le moment est venu de jeter un coup d’œil sur la situation dans son ensemble et sur ce que les médias sociaux signifient pour votre entreprise en période de crise mondiale.
Si vous décidez de suspendre certaines campagnes ou certains contenus et de vous retrouver avec quelques heures de rechange qui auraient été consacrées à la création, à la promotion ou à l’analyse de contenu, le moment serait peut-être venu de vous concentrer sur certaines tâches des réseaux sociaux qui ne le sont pas. directement face au client comme un audit des médias sociaux.
Votre entreprise est-elle en mesure d’aider
Vous ne voulez jamais faire chavirer votre marque dans une conversation à laquelle elle n’appartient pas. Et la plupart des marques n’appartiennent pas directement à la conversation COVID-19.
Mais cela dit, presque toutes les entreprises du monde entier seront affectées d’une manière ou d’une autre par COVID-19, et il pourrait y avoir quelques petites choses que votre entreprise peut faire pour aider dans ces moments.
Chez Buffer, nous sommes une entreprise éloignée depuis le début, et avec de nombreuses entreprises et travailleurs obligés de se déplacer à distance dans un avenir prévisible, cela nous semblait être le meilleur endroit pour nous aider.
Donc, après une brève pause la semaine dernière, nous avons décidé de nous concentrer cette semaine sur la façon dont nous pourrions aider les gens s’adapter au travail à distance:
Hailley a également sauté dans notre guide de travail à distance pour le rafraîchir et vous assurer qu’il inclut toutes nos ressources de travail à distance les plus utiles.
En dehors du tampon, Common Thread Collective doublé sur le partage des données et des informations sur la façon dont la pandémie affecte ses marques et comment elle réagit:
À un moment où le commerce électronique pourrait réduire les budgets publicitaires, Privé a organisé un webinaire visant à tirer le meilleur parti de votre trafic existant:
Métier à tisser apporté des modifications à sa plateforme pour aider les étudiants et les enseignants:
Et Co-fondateurs de Basecamp a organisé une séance de questions-réponses sur le travail à distance:
Au cours des prochains jours et semaines, demandez-vous: Quel rôle joue votre marque dans cette situation?
(Et c’est très bien si on a l’impression qu’il n’y a rien. Ne forcez pas.)
Pensez clairement au rôle unique que joue votre marque dans la vie des gens. Si vous êtes une marque de divertissement, votre public pourrait peut-être faire avec une distraction amusante, comme Disney sort Frozen 2 plus tôt.
Si vous êtes une entreprise de voyages, la gestion de l’assistance peut être plus prioritaire. Vous pouvez donc essayer de répondre de manière proactive aux questions de votre public et de donner des instructions claires sur ce qui se passe.
Et en tant qu’entreprise locale, il pourrait être utile de simplement partager vos heures d’ouverture ou comment vous êtes affecté par ce qui se passe. Saucy Brew Works, une brasserie et un restaurant à Cleveland a tenu ses abonnés régulièrement mis à jour avec des heures d’ouverture et des mises à jour:
Communiquez clairement avec les clients
Il est presque toujours préférable de sur-communiquer que de sous-communiquer. Surtout en période de crise.
Si vous fermez votre bureau et que l’équipe travaille à domicile et que cela n’affecte pas vos clients, ce n’est peut-être pas quelque chose que vous souhaitez communiquer. Si votre équipe qui passe au travail à distance aura un impact sur les délais de réponse du service client, ou les délais de livraison, cela vaut la peine d’être partagé.
Avec autant d’entreprises touchées, les consommateurs obtiennent beaucoup plus de communication que d’habitude de la part des marques et des entreprises avec lesquelles ils interagissent, assurez-vous que les informations que vous leur donnez sont empathiques à cela et concentrées sur la transmission de messages clés uniquement.
Quand il s’agit de savoir quoi dire lorsque vous publiez un message au cours des prochains jours et semaines, les détails comptent. Efforcez-vous de rendre toutes les communications claires et pertinentes, et évitez de faire des hypothèses et de partager les décisions tôt pour donner aux clients le plus de temps possible pour réagir.
Delta Airlines a très bien communiqué avec ses clients sur les réseaux sociaux au cours de la dernière semaine. Son PDG, Ed Bastian, s’est tourné vers LinkedIn pour tenir les clients informés:
Et Delta a également partagé des informations et un contexte supplémentaires sur ses réseaux sociaux, tels que comment fonctionnent les systèmes de filtration d’air sur ses plans. Il s’agit d’un excellent exemple de communication excessive qui concerne les clients qui peuvent voyager pendant la crise.
La Patagonie a pris la décision de fermer ses magasins de détail le vendredi 13 mars 2020:
Dans son annonce, Patagonia s’est assurée de communiquer de manière excessive et de fournir aux clients de nombreuses informations sur la façon dont elle traite COVID-19. Dans le fil Twitter partageant l’annonce de la fermeture de ses magasins de détail, la Patagonie a déclaré à ses clients:
- Nous fermerons temporairement nos magasins, bureaux et autres opérations à la fin des activités le vendredi 13 mars 2020.
- Les employés qui peuvent travailler à domicile le feront. Tous les employés de Patagonia recevront leur salaire régulier pendant la fermeture.
- Nous nous excusons qu’au cours des deux prochaines semaines, il y aura des retards sur les commandes et les demandes de service client.
- Nous encourageons nos amis du monde entier à prendre les précautions supplémentaires nécessaires pour protéger leur santé et celle des autres.
Le message aurait pu être simple: «Nous fermerons nos magasins de détail à la fin des activités le vendredi 13 mars 2020 – mais prendre le temps de trop communiquer et de partager plus que nécessaire a aidé Patagonia à s’assurer clients qui faisait tout ce qu’ils pouvaient pour eux et pour soutenir les employés de l’entreprise.
(Cette Fil Twitter commencé par Matthew Kobach a plus d’exemples de marques communiquant clairement pendant cette crise en cours.)
Soutenez et informez votre équipe
Le travail sera quelque peu différent pour nous tous pendant un petit moment, et c’est formidable d’adopter le concept de communication excessive avec votre équipe ainsi qu’avec vos clients.
En temps de crise, il est important de rester en contact étroit avec chaque membre de votre équipe et de définir des attentes quant à ce à quoi pourrait ressembler le travail au cours des prochaines semaines ou des prochains mois.
Comme les gens s’adaptent aux nouvelles pratiques de travail, la productivité n’est peut-être pas à son niveau habituel, et il est important de faire savoir à votre équipe comment votre entreprise prévoit de faire face aux effets de COVID-19 et du nouvel environnement de travail.
Chez Buffer, notre directrice des ressources humaines, Courtney Seiter, et PDG, Joel Gascoigne, ont partagé avec nous des mises à jour la semaine dernière sur COVID-19, Buffer et à quoi pourrait ressembler l’équipe dans les prochains jours. Nous avons également une chaîne Slack temporaire et très facultative où les coéquipiers peuvent discuter, partager des nouvelles, des ressources et se soutenir mutuellement en ce moment. En tant qu’équipe distante, nous avons également déployé des efforts supplémentaires pour nous connecter les uns aux autres pour les conversations et les rencontres impromptues.
Il reste encore beaucoup à comprendre, mais il semble extrêmement important pour les chefs d’entreprise et leurs coéquipiers d’être proactifs pour soutenir leurs équipes et les uns les autres.
Autres ressources sur la communication de crise et la gestion des médias sociaux
Voici quelques ressources que nous avons trouvées utiles pour réfléchir aux médias sociaux et à la stratégie de communication en ce moment: