Vous êtes conscient de l’expérience de vos clients après qu’ils soient devenus des prospects? Il est facile de tomber dans la même vieille ornière de newsletters, factures et e-mails de vente, mais pour une expérience client vraiment exceptionnelle qui améliore leur rétention et leur amour pour votre marque, vous devez aller au-delà. Dans cet épisode populaire de Whiteboard Friday, Dana DiTomaso, toujours aussi perspicace, partage trois grandes choses que vous pouvez commencer à faire aujourd’hui qui amélioreront énormément votre expérience client et rendront ces gains intéressants.
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Transcription vidéo
Salut les fans de Moz. Je m’appelle Dana DiTomaso. Je suis président et partenaire de Kick Point, et aujourd’hui, je vais vous parler de la création de meilleures expériences client. Je sais que dans le marketing, beaucoup de nos emplois tournent autour de l’obtention de leads et de plus de leads et pourquoi ne pouvons-nous pas avoir tous les leads.
L’expérience client typique:
Mais en réalité, l’autre moitié de notre travail devrait être de veiller à ce que ces prospects soient pris en charge lorsqu’ils deviennent clients. Ceci est particulièrement important si vous ne disposez pas, par exemple, d’un service client. Si vous avez un service client, vous devez vraiment interagir avec ce qu’ils font, car généralement ce qui se passe, lorsque vous travaillez avec un client, c’est qu’après la vente, il reçoit généralement des sondages.
– Enquêtes
« Comment avons-nous fait? Veuillez nous évaluer sur une échelle de 1 à 10 », ce qui est une échelle énorme et un peu inutile. Vous êtes un 4, ou vous êtes un 8, ou vous êtes un 6. Comme ce qui différencie réellement cela, et comment les gens choisissent-ils cela?
– Factures
Ensuite, les factures, comme évidemment importantes parce que vous devez facturer des personnes, en particulier si vous avez un gros produit cher ou si vous êtes une entreprise SaaS. Mais ces factures sont parfois impersonnelles, étranges et peut-être pas géniales.
– Newsletters
Vous avez peut-être une newsletter. C’est génial. Mais la newsletter est-elle centrée sur les ventes? Par exemple, si quelqu’un clique sur un lien dans la newsletter pour accéder à votre site Web, vous avez peut-être écrit un article de blog, puis il voit une grande fenêtre contextuelle pour vous inscrire à notre produit. Eh bien, vous êtes déjà client, vous ne devriez donc plus voir cette fenêtre contextuelle.
Ce que nous avons vu sur d’autres sites, comme Help Scout en fait un excellent travail, c’est qu’ils ont un paramètre de newsletter à la fin de toutes les URL qu’ils mettent dans leur newsletter, puis les popups sont supprimés parce que vous êtes déjà dans la newsletter, vous ne devriez donc pas voir de popup vous encourageant à vous inscrire ou à vous inscrire à la newsletter, ce qui est une sorte d’expérience merdique.
– E-mails de vente
Ensuite, les e-mails de vente sont la dernière chose. C’est mon préféré, et cela peut vraiment être évité si vous allez dans l’automatisation du marketing basée sur le compte au lieu de l’automatisation du marketing basée sur le personnel.
Nous avons eu une situation où j’étais client de la société d’hébergement. C’est en mon nom que nous nous sommes inscrits pour tous nos clients, puis l’un de nos développeurs a créé un nouveau compte parce qu’elle avait besoin d’accéder à quelque chose. Puis immédiatement les e-mails de vente ont commencé, sans se rendre compte que nous sommes dans le même domaine. Nous sommes déjà client. Ils n’auraient probablement pas dû faire la vente difficile sur elle. Nous l’avons fait arriver encore et encore.
Assurez-vous donc que vous n’envoyez pas vos clients ou des personnes qui travaillent dans la même entreprise que vos e-mails de vente. C’est une expérience client vraiment grossière. Cela donne l’impression que vous ne savez pas ce qui se passe. Cela peut vraiment détruire la confiance.
Conseils pour une meilleure expérience client
Au lieu de cela, voici quelques choses supplémentaires que vous pouvez faire. Je veux dire réparer certaines de ces choses si elles ne fonctionnent pas bien. Mais voici d’autres choses que vous pouvez faire pour vous assurer que vos clients savent que vous les aimez et que vous souhaitez qu’ils continuent de vous payer de l’argent pour toujours.
1. Suivez-les sur les réseaux sociaux
La première chose est donc de les suivre sur les réseaux sociaux. Donc ce que j’aime vraiment faire, c’est utiliser un outil comme FullContact. Vous pouvez prendre les adresses e-mail de tout le monde, les exécuter via FullContact, et il vous reviendra et vous dira: « Voici les comptes sociaux de cette personne. » Ensuite, vous allez sur Twitter et vous suivez toutes ces personnes par exemple. Ou si vous ne voulez pas les suivre, vous pouvez faire une liste, une liste cachée avec tous leurs comptes sociaux là-dedans.
Ensuite, vous pouvez voir ce qu’ils partagent. Un outil comme Nuzzel, NUZZ pour les Américains, zed zed pour les Canadiens, NUZZEL est un excellent outil où vous pouvez dire: « Dites-moi toutes les choses que les gens que je suis sur les réseaux sociaux ou les choses que cette liste particulière de gens sur les réseaux sociaux ce qu’ils partager et ce qu’ils sont engagés. » Ensuite, vous pouvez voir ce qui intéresse vraiment vos clients, ce qui peut vous donner une bonne idée des types de choses dont nous devrions parler.
InVision, qui est l’application qui vous permet de partager des prototypes avec des clients, en particulier des prototypes, est une entreprise qui fait cela très bien. Ils ont donc un blog, et une grande partie de ce contenu de blog est incroyablement utile. Ils prêtent clairement attention à leurs clients et aux types de choses qu’ils partagent en fonction de la façon dont ils créent le contenu de leur blog. Alors, découvrez si vous pouvez aider et réfléchissez vraiment à la façon dont je peux aider ces clients à travers les choses qu’ils partagent, à travers les questions qu’ils posent.
Assurez-vous ensuite de regarder également les mentions sans marque. Il n’est pas particulièrement difficile de surveiller une liste spécifique de personnes et de voir si elles tweetent des choses comme « Je déteste vraiment mon (insérez ce que vous êtes) en ce moment », par exemple. Ensuite, vous pouvez éviter cela au col, peut-être parce que vous savez que c’était ce client. « Oh, ils ont juste eu une mauvaise expérience. Voyons ce que nous pouvons faire pour le réparer », sans être comme, « Hé, nous regardions chacun de vos mouvements sur Twitter. Voici quelque chose que nous pouvons faire pour le réparer. »
Peut-être pas tout à fait effrayant, mais l’idée essaie de suivre ces personnes et de surveiller ces mentions sans marque afin que vous puissiez éviter un client en colère potentiel ou un client qui est sur le point de s’arrêter au col. Beaucoup moins cher de garder un client existant que d’en obtenir un nouveau.
2. Suivi après vente
Donc, la prochaine chose est la surveillance après-vente. Donc, ce que je voudrais que vous fassiez, c’est de créer un faux client. Si vous avez beaucoup de vendeurs, créez un faux client qui est chacun de ces personnages, puis ce client devrait recevoir tous les e-mails, factures, tout ce qu’un client régulier qui correspond à ce groupe de personnes devrait recevoir.
Jetez un œil à ces comptes. Êtes-vous génial ou êtes-vous super ennuyeux? N’entendez-vous rien pendant un an, sauf pour les factures, puis, « Hé, voulez-vous renouveler? » Comment se passe cette conversation entre vous et ce client? Essayez donc vraiment de faire attention à cela. Cela dépend de votre organisation si vous voulez dire aux gens que c’est ce qui se passe, mais vous voulez vraiment vous assurer que ce client ne bénéficie pas d’un traitement préférentiel.
Donc, vous voulez vous assurer que ce n’est pas évident pour les gens que c’est le faux client, donc ils disent: « Oh, eh bien, nous allons être très gentils avec le faux client. » Ils devraient recevoir exactement la même chose que n’importe laquelle de vos autres clients. C’est extrêmement utile pour vous.
3. Meilleur contenu
Ensuite, la troisième chose est un meilleur contenu. Je pense qu’en général, toute organisation devrait récompenser le contenu différemment de ce que nous faisons actuellement.
En ce moment, nous nous concentrons énormément sur le nouveau contenu, le nouveau contenu, le nouveau contenu tout le temps, alors qu’en réalité, certains de vos messages les plus performants peuvent être d’anciens contenus et peut-être devriez-vous revenir en arrière et les mettre à jour. Donc, ce que nous aimons dire aux gens, c’est le modèle de récompense de Microsoft. Ils ont utilisé cela pour récompenser leurs employés, et une partie n’est pas seulement une nouveauté. C’est aussi des vieux trucs. Donc, la façon dont cela fonctionne est de 33%, c’est ce qu’ils ont personnellement produit.
Ce serait donc du nouveau contenu, par exemple. Ensuite, 33% est ce qu’ils ont partagé. Alors pensez par exemple sur Slack si quelqu’un partage quelque chose de vraiment utile, c’est super. Ils en seraient récompensés. Mais pensez, par exemple, à ce que vous pouvez partager avec vos clients et comment cela peut être gratifiant, même si vous ne l’avez pas écrit, ou vous pouvez créer un résumé, ou vous pouvez le mettre dans votre newsletter.
Comment pouvez-vous apporter de la valeur à ces clients? Ensuite, les 33% restants sont ce qu’ils ont partagé que d’autres ont produit. Existe-t-il un moyen d’amplifier d’autres voix dans votre organisation et de vous assurer que ce contenu est diffusé? Certainement dans le marketing, et surtout si vous êtes dans une grande organisation, peut-être que vous êtes vraiment cloisonné, peut-être que vous êtes un SEO et que vous ne parlez même pas aux gens payés, il se passe des trucs sympas dans toute l’organisation.
Une grande partie de ce que vous pouvez apporter consiste à prendre ce que d’autres ont produit, peut-être devez-vous le transformer en quelque chose qui est facile à partager sur les réseaux sociaux, ou vous devez le transformer en un blog ou une vidéo, comme Whiteboard Friday , tout ce qui va fonctionner pour vous, et réfléchissez à la façon dont vous pouvez amplifier cela et le transmettre à vos clients, car ce ne sont pas seulement les messages marketing que les clients devraient voir.
Ils devraient voir toutes sortes de messages à travers votre organisation, car lorsqu’un client vous donne de l’argent, ce n’est pas seulement parce que votre message marketing était génial. C’est parce qu’ils croient en la chose que vous leur donnez. Donc, en renforçant cette croyance à travers les types de contenu que vous créez, que vous partagez, que vous trouvez que d’autres personnes partagent, que vous avez partagé avec vos clients, beaucoup de partage, vous pouvez certainement améliorer cette relation avec vos clients et vraiment transformez simplement votre client ordinaire en un véritable fan de délire, car non seulement ils resteront plus longtemps, mais il est beaucoup moins cher de garder un client existant que d’en obtenir un nouveau, mais ils vous dirigeront vers vous , ce qui est également beaucoup plus facile que d’acheter de nombreuses annonces ou de dépenser beaucoup d’argent et d’efforts pour le référencement.
Merci!