La plupart des entreprises emploient une agence de médias sociaux pour combler une sorte de vide : l’entreprise ne dispose pas de suffisamment de ressources internes ou n’a pas l’expertise interne. Ou peut-être est-il simplement logique, du point de vue du budget ou de la planification à long terme, d’employer une agence plutôt que d’embaucher une ressource à temps plein. Quelle que soit la raison, les entreprises qui utilisent des agences pour le travail sur les réseaux sociaux bâclent souvent à la fois la relation et le travail.
Compte tenu de l’état précaire de l’économie et du fait que les entreprises annoncent apparemment chaque jour des suppressions d’emplois radicales, le moment semble être le bon moment pour parler de quand utiliser une agence, pour quoi et comment tirer le meilleur parti de votre relation d’agence.
Avant de faire appel à une agence
Tout simplement, faites appel à une agence lorsque vous avez besoin d’aide. Vous pourriez avoir besoin d’aide parce que vous n’avez pas assez de mains sur le pont. Ou vous parce que vous avez besoin d’une expertise plus approfondie dans un certain domaine du social. Mais la première chose que vous devez définir lorsque vous envisagez d’utiliser une agence partenaire est ce pour quoi vous avez besoin de son soutien.
Ne commencez pas à contacter les agences avec des idées vagues comme « Nous avons besoin d’aide avec les médias sociaux ». Être spécifique.
Avez-vous besoin d’aide pour élaborer une stratégie? Créer du contenu ? Gérer vos chaînes au quotidien ? Le « quoi » devrait déterminer le type d’agence que vous recherchez et également la manière dont vous filtrez vos candidats. Il existe même des agences spécialisées dans certaines industries ou sous-domaines du social. Vous vous exposez à l’échec si vous ne pouvez pas dire clairement et précisément de quel type d’aide vous avez besoin. Les agences sont très douées pour prendre des directives. Ils ne sont pas aussi doués pour prendre leur propre direction et espérer qu’elle fera mouche.
Une autre erreur courante que commettent les entreprises est de confier à quelqu’un la responsabilité des achats pour une agence qui ne comprend pas les médias sociaux. Disons-le de cette façon : si j’embauchais un nouveau chef dans mon restaurant, demanderais-je à un autre chef d’interviewer les candidats, ou à l’hôtesse qui ne met jamais les pieds en cuisine ? Pour embaucher une agence de médias sociaux, vous avez besoin de quelqu’un qui connaît quelque chose sur les médias sociaux pour vous aider à en sélectionner une.
Il est assez facile pour les agences de parler d’un bon jeu si elles parlent à quelqu’un qui n’a pas l’expérience nécessaire pour distinguer les poseurs des vrais. Même si vous devez embaucher un expert extérieur pour vous aider à évaluer vos candidats, c’est toujours mieux que de faire un choix mal informé et d’espérer que cela fonctionnera. (Au fait, les gens commettent également la même erreur lors de l’embauche de rôles internes.)
Quand faire appel à une agence
Compte tenu de l’état actuel des choses, voici les façons dont je vois le plus souvent les partenaires de l’agence être utilisés de manière efficace et percutante :
Stratégie
Si votre organisation n’a pas de stratégie de médias sociaux complète, c’est un domaine où les agences peuvent vraiment aider. Trouvez une agence expérimentée qui a conçu des stratégies sociales au niveau de l’entreprise pour des clients comme le vôtre. Demandez des exemples et des références. Recherchez un partenaire dont l’expérience s’applique à votre entreprise, à votre secteur et à ce que vous faites.
Création de contenu
À moins que vous n’ayez la chance d’avoir une équipe créative interne, l’une des choses les plus précieuses qu’une agence puisse faire est de libérer vos employés des médias sociaux pour qu’ils fassent du social et ne créent pas six versions de chaque publication. Cela peut également être un excellent domaine pour les agences si vous avez des besoins en matière de vidéo, d’animation, de graphiques ou d’autres contenus plus sophistiqués.
Gestion du calendrier éditorial
Je suis un grand fan de ce que j’appelle le rôle de «contrôleur de la circulation aérienne» dans une équipe de médias sociaux. C’est la personne qui surveille l’intégralité du flux de contenu diffusé sur vos chaînes et sert de contrôle final et de gardien. C’est un rôle qu’une agence peut remplir si nécessaire.
Gouvernance
Un domaine qui tombe souvent entre les mailles du filet est la gouvernance, essentiellement le contrôle et la sécurité de vos comptes de médias sociaux. Bien que cela soit important pour toute entreprise, les grandes entreprises sont particulièrement menacées. Un compte piraté peut signifier une tonne de dommages à la marque ainsi qu’une crise à gérer qui est de votre propre fait – le pire type de crise qui soit. Malheureusement, de nombreuses équipes de médias sociaux sont tout simplement trop sollicitées pour en faire une priorité, et c’est un domaine où une agence pourrait être en mesure d’aider.
Réseaux sociaux payants
Ce n’est un secret pour personne que les médias sociaux payants sont une toute autre boîte de Pandore et constituent de plus en plus un domaine d’expertise spécialisé. Si vous n’avez pas d’expert rémunéré dans votre équipe, cela pourrait être quelque chose à sous-traiter à la bonne agence.
J’ai vu des agences mal configurer des annonces, les mal cibler et gaspiller leur budget. J’ai également vu des agences mettre en place des campagnes publicitaires qui se disputent essentiellement le même public, ce qui fait grimper les enchères et dépense plus d’argent de leurs clients parce qu’ils enchérissent contre eux-mêmes. Vérifiez vos campagnes publicitaires, surveillez leurs performances, vérifiez le ciblage et demandez à votre agence des rapports réguliers sur leurs efforts et leurs résultats. Si votre agence hésite à vous proposer des métriques, quelque chose ne va pas. La responsabilité est importante, surtout ici.
Gestionnaire de communauté
Il est possible de faire appel à une agence pour gérer vos chaînes au quotidien, mais c’est celle que je proposerais avec un grain de sel. Je n’aime pas confier mes canaux et la voix de ma marque à n’importe qui de l’équipe de l’agence. Je pense également que l’externalisation de la gestion de communauté vous rend généralement plus lent et moins réactif, car cela ajoute une couche de communication pour chaque question à laquelle il faut répondre.
L’autre élément à prendre en compte est le coût : en fonction des frais facturés par votre agence, il peut être moins coûteux d’embaucher une ressource à temps partiel ou un membre du personnel subalterne pour s’occuper de la gestion de votre communauté. Faire le calcul.
Investissez dans les bons partenaires (et respectez votre part du marché)
Si vous comptez sur votre agence pour des choses en dehors de cette liste, il est peut-être temps de repenser. Si votre agence gère tout, de la soupe aux noix, sans surveillance, sans responsabilité et sans aucune contribution de votre part, elle dirige le spectacle au lieu de l’inverse.
N’oubliez pas que vous êtes le client payant. Vous dirigez le travail et dites ce qui est acceptable. Mais cela nécessite que vous soyez impliqué et informé. J’ai vu beaucoup trop d’agences de médias sociaux courir partout sur leurs clients parce que les clients n’en savaient pas assez sur le sujet et que l’agence avait trop de liberté.
Cela dit, je ne veux pas que les agences aient mauvaise presse. Je veux dire, je suis maintenant le PDG de ma propre agence, donc je les aime mieux ! Il est tout à fait possible de trouver une excellente agence partenaire et d’établir avec elle une merveilleuse relation de travail qui apporte de la valeur à votre équipe et à votre marque. Mais si votre relation avec votre agence n’est pas comme ça, alors vous avez du travail à faire.
Alors que les budgets se resserrent et que les dépenses sont examinées dans les salles de conseil du monde entier, il est maintenant temps d’évaluer vos relations avec les agences. Si et quand on vous demande de défendre les dépenses, vous voulez vous assurer que la collaboration (et le résultat) vaut la peine de se battre.
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