J’ai eu la chance que nous ayons fermé la dernière semaine de l’année au cours des sept dernières années que j’ai passées à Buffer. Nous avons lancé cela à la fin de 2016 et avons continué chaque année depuis lors.
La fermeture de la dernière semaine de l’année est l’occasion de faire une pause et de se ressourcer. C’est comme une réinitialisation, sauf dans toute l’entreprise. J’adore parler aux gens de cette pratique chez Buffer car ils ont tellement de questions sur la façon dont nous continuons à fonctionner tout en fermant pendant une semaine.
Comme nous travaillons avec de nombreuses petites entreprises et créateurs qui peuvent parfois avoir du mal à travailler pendant les vacances, il est particulièrement important de partager comment nous procédons à ce sujet.
Donc, dans cet article, je vais expliquer ce que signifie fermer pendant une semaine en tant qu’entreprise dont les clients l’utilisent toujours, pourquoi nous le faisons, et plus précisément comment nos plus grandes équipes gèrent ce temps libre tout en prenant soin de notre produit et nos clients.
Plongeons-nous !
Qu’est-ce que cela signifie de fermer pendant une semaine ?
À la fin de chaque année, nous fermons pour la dernière semaine de l’année. La définition exacte de «fermé» varie d’une entreprise à l’autre – certaines entreprises fermeront complètement leurs activités tandis que d’autres ne fermeront que des sections particulières de leur entreprise.
Cela donne à chacun dans l’entreprise un peu plus de temps pour se reposer et crée un environnement dans lequel personne ne s’inquiète de manquer des projets ou des mises à jour lorsqu’ils sont hors ligne, car nous sommes tous hors ligne. Nous avons déjà fait ce genre de choses auparavant, fermer pour un long week-end supplémentaire en été, et cela a toujours été rafraîchissant pour notre équipe.
Quand je dis que nous sommes fermés, cela signifie que la majeure partie de l’entreprise est fermée (je développerai dans la section suivante), nous ne publions pas de nouvelles fonctionnalités ou ne modifions pas du tout notre produit, nous ne publions pas de nouveau blog postes, et c’est intentionnellement un temps de repos.
Dans notre métier, la création d’outils pour les petites entreprises et les créateurs construisant une marque en ligne, cette période de l’année est également très lente. Ainsi, contrairement à certaines autres industries qui peuvent reprendre pendant les vacances, nous pouvons nous reposer en fermant l’entreprise pendant une période naturellement plus lente.
À quoi cela ressemble-t-il en pratique ?
Pour la plupart des équipes de Buffer, la fermeture pour les vacances signifie une déconnexion complète. Nos deux plus grandes équipes, Engineering et Customer Advocacy, doivent créer des systèmes où nous pouvons toujours servir nos clients et garantir que Buffer est opérationnel tout en laissant de la place pour un repos supplémentaire. Voici donc comment Engineering et Advocacy abordent la semaine de congé.
Comment notre équipe de plaidoyer gère une semaine fermée
Notre équipe Advocacy est un groupe de pros absolus qui prennent soin de nos clients. Cette année, ils ont aidé à résoudre plus de 60 000 demandes d’assistance client avec un temps moyen de première réponse de seulement trois heures.
Au fil des années que nous avons fermées, ils ont trouvé le bon équilibre pour s’assurer que nous pouvons toujours aider les clients tout en donnant à nos défenseurs ce repos supplémentaire.
Pour commencer, nous prenons des mesures pour rendre cette période visible à nos clients. Ils affichent un message clair indiquant que nous sommes fermés pour les vacances dans tous les principaux canaux où nous communiquons avec les clients. Ceux-ci incluent une bannière pour les personnes qui sont dans Buffer, une réponse automatique au courrier électronique du support client, un tweet épinglé sur notre compte et plusieurs autres endroits.
Cette année, le message se lit comme suit :
L’équipe Buffer observe la fermeture d’une entreprise entre le 24 décembre et le 1er janvier.
Nous répondons toujours aux e-mails et aux messages du support client, mais nous prendrons plus de temps que d’habitude pour répondre. Nous vous répondrons aussi vite que possible. Joyeuses fêtes!
Pour les avocats, nous demandons que chaque personne de l’équipe travaille une journée complète ou deux demi-journées pendant cette période. Nous avons 21 personnes dans l’équipe de plaidoyer, et nous aurons deux personnes ou plus en ligne la plupart du temps. Nous n’avons pas toujours de monde le 24 ou le 25 décembre, ou le 1er janvier, et nous sommes d’accord avec cela.
L’équipe a mis en place un calendrier clair, des attentes lorsque les gens sont en ligne avec la façon de prioriser leur travail et de revenir aux clients, et des directives pour les urgences. (Nous avons ces directives en place tout le temps, mais il est toujours bon de les revoir avant les vacances.)
Comment notre équipe d’ingénierie gère une semaine fermée
Semblable au plaidoyer, pour nos ingénieurs, nous devons avoir une certaine couverture des ingénieurs qui sont de garde au cas où quelque chose se produirait.
Pour l’ingénierie, leur pause est différente car ils sont sur appel, ce qui signifie qu’ils sont disponibles en cas de panne, plutôt qu’entièrement en ligne pendant cette période. Cela signifie que la charge d’être sur appel peut être répartie entre moins de personnes, car la probabilité qu’elles aient besoin d’être en ligne est plus faible.
Le fonctionnement de l’horaire d’astreinte est qu’il y a plusieurs membres spécialisés ou seniors de l’équipe qui sont immédiatement placés dans tous les points d’astreinte. Ensuite, nous demandons aux bénévoles du reste de l’équipe d’ingénierie d’être de garde tout au long de la semaine.
En plus d’avoir des gens de garde, nous effectuons également un gel du code avant la fin de l’année. Cela signifie simplement que nous arrêtons d’envoyer du nouveau code et d’apporter des modifications à Buffer. L’objectif est d’augmenter notre confiance dans le bon déroulement des choses pour les ingénieurs de garde et notre équipe de plaidoyer.
Quelques questions de notre communauté sur la fermeture pendant une semaine
Nous avons contacté les médias sociaux pour voir quelles questions les gens avaient sur la fermeture pendant une semaine, et nous avons reçu quelques bonnes questions. Voici notre réponse :
Les clients trouvent-ils cela frustrant ou se plaignent-ils ?
Nous n’avons pas entendu de plaintes ou de frustration majeures à ce sujet dans le passé, et si jamais les choses ne se sont pas déroulées comme prévu, nous avons ajusté notre plan pour l’année suivante. Nous nous assurons d’être très transparents sur le fait que nous prenons ce temps libre sur nos canaux de communication. Notre équipe de plaidoyer passe toujours du temps en ligne et peut répondre à tout ce qui est urgent.
Cela a-t-il eu un impact sur votre résultat net ?
Non, nous choisissons intentionnellement un temps lent pour que nous soyons fermés. C’est donc le bon moment pour faire une pause sans impact majeur. De plus, étant donné que l’équipe de plaidoyer surveille toujours les demandes urgentes des clients et que l’équipe d’ingénierie est de garde, nous pouvons toujours intervenir sur tous les problèmes qui surgissent et nos clients bénéficient toujours d’une assistance.
J’aimerais connaître les avantages que votre entreprise a constatés et comment cela a un impact positif sur les employés !
Le plus grand avantage que nous ayons vu de la fermeture pour les vacances est que notre équipe est plus reposée et rafraîchie. C’est une occasion unique pour tout le monde à Buffer de faire une pause, plutôt que de se produire par endroits tout au long de l’année. Cela signifie que les niveaux d’énergie des premières semaines de l’année sont toujours très élevés pour nous. Prendre cette semaine de congé pour nous tous à la fois nous donne également une plus grande opportunité de nous détendre car personne n’a besoin de penser aux projets qui avancent sans eux ou de manquer la communication d’équipe. Après tout, nous sommes tous hors ligne. C’est formidable pour nous en tant qu’équipe, ce qui se traduit par un excellent pour notre produit et nos clients.
Prenez-vous des pauses au travail ou dans votre entreprise, et si oui, quelle est votre approche ? Nous aimerions avoir de vos nouvelles sur Twitter ou Discorde.