8 ponts de communication locaux et 4 experts pour vous aider à les construire

« Ils tissent une toile de réciprocité, de donner et de recevoir. De cette façon, les arbres agissent tous comme un seul car les champignons les ont connectés. Par l’unité, la survie. Tout épanouissement est mutuel… tous sont les bénéficiaires de la réciprocité. — Robin Wall Kimmerer, Tresser le foin d’odeur : la sagesse autochtone, les connaissances scientifiques et les enseignements des plantes

Les options de communication d’entreprise locale se développent rapidement et les clients essaient de demander de l’aide à votre entreprise de plusieurs manières. Simultanément, toute entreprise locale que vous commercialisez dispose de plusieurs options pour lancer une sensibilisation de bienvenue. Où pouvons-nous chercher des modèles et des méthodologies inspirants pour nous aider à établir des ponts de communication avec les communautés que nous servons ?

Le modèle de la nature repose sur l’abondance et la connectivité. Au lieu de rester seul, un arbre est connecté à tous les autres dans sa forêt via des ponts fongiques, à travers lesquels les arbres fournissent des glucides aux champignons, et ils rendent la pareille avec de l’eau et des minéraux. La réciprocité dans notre scénario de marketing numérique consiste en une entreprise offrant quelque chose dont les gens ont besoin tout en ouvrant autant de portes de communication que possible. Pendant ce temps, le consommateur apporte son argent, son temps, ses commentaires, sa fidélité, ses recommandations WOM et même le contenu généré par les utilisateurs.

C’est un modèle très différent de pénurie artificielle, qui sous-tend le monopole, limitant arbitrairement les choses dont les humains ont besoin et créant des difficultés au lieu de les partager. Pensez aux arbres téléphoniques automatisés angoissants par rapport aux représentants du service client en direct bien formés, et vous sentirez la différence dans votre instinct.

Trouvez-vous que le modèle de la nature est le plus inspirant des deux ? Appliquons-le ! Google dit des recherches pour « local » et « entreprise » a augmenté de 80% l’année dernière alors que les communautés cherchaient sincèrement à se reconnecter dans des circonstances nouvelles. Les clients veulent vraiment une relation avec votre entreprise.

Regardons les ponts technologiques pour faciliter les relations avec les personnes que vous souhaitez servir. Nous discuterons avec des experts respectés, dont David Mihm, Aaron Weiche, Claire Carlile et Ellen Dunne, et vous donnerons des conseils pour devenir l’entreprise locale la plus connectée de la ville.

8 façons de se connecter avec des clients commerciaux locaux modernes

Évaluez chacun de ces ponts de communication d’entreprise locale pour trouver celui qui convient le mieux à chaque entreprise locale que vous commercialisez.

1. SMS et messagerie : gagnez dès maintenant

91% des consommateurs sont intéressés à vous envoyer des SMS. Pour en savoir plus sur ce mode de communication client, j’ai rencontré mon ami Aaron Weiche, dont la nouvelle application de SMS et de messagerie professionnelle Leadferno pourrait ouvrir la voie en rendant cette technologie accessible et simple pour les marques locales à tous les niveaux.

Lorsque j’ai demandé à Aaron de décrire l’objectif de sa startup, il a souligné que « gagner tout de suite » est un objectif clé pour les marques qui envisagent le SMS, et a résumé trois concepts de base :

« Conversion: Notre objectif est de rendre les conversations faciles et rapides. Avoir un CTA toujours visible lors de votre expérience Web attire plus de conversations. En offrant la messagerie texte aux visiteurs du site Web, ils acquièrent un canal connu et fiable pour poser des questions, gagner en confiance et se convertir en client.

Efficacité: Leadferno vous permet de gérer vos conversations SMS et Facebook Messenger en un seul endroit (messages GMB d’ici l’automne 2021), offrant à l’entreprise une interface unique pour plusieurs canaux. Nous avons ajouté des outils permettant de gagner du temps, tels que des raccourcis vers des réponses enregistrées, des messages programmés et des rappels de conversation, afin de réduire les minutes des conversations à la fois pour l’entreprise et le consommateur.

Organisation: Les entreprises manquent tellement de pistes dans leurs e-mails ou leurs messages vocaux qu’elles ne sont pas en mesure de les organiser, de suivre leur statut, de les attribuer ou de s’assurer qu’elles sont liées. Leadferno apporte un ensemble d’outils et d’indices pour que vous ne manquiez plus de prospects et d’opportunités pour aider vos clients.

Aaron a ajouté :

« Le consommateur d’aujourd’hui a des attentes croissantes en matière de timing car il a de nombreuses options à portée de main (ou des résultats de recherche). Si vous voulez gagner cette entreprise, vous feriez mieux d’avoir des outils pour gagner dès maintenant… ou votre concurrent le fera.

Je suis d’accord que le moment est venu de commencer à envoyer des messages aux clients locaux, et Aaron a proposé ces statistiques, qui soulignent ce moment d’opportunité intéressant :

• 78% des consommateurs souhaiteraient pouvoir envoyer des SMS aux entreprises

• 66% des consommateurs paierait en fait plus pour quelque chose s’il était pris en charge par un canal de messagerie mobile

• 69,4% des consommateurs sont extrêmement susceptibles ou susceptibles d’interagir avec une entreprise pour le service client par SMS. Un autre 24,4% était un peut-être avec seulement 6,2% improbable.

Enfin, Aaron a proposé quelques conseils pour que les marques réussissent avec ce pont de communication :

« Adoptez la messagerie texte comme un canal bidirectionnel, pas une autre explosion ou campagne. Bien que ceux-ci puissent avoir leur place, les consommateurs veulent vraiment des réponses rapides sur un canal qu’ils utilisent déjà plus que tout autre (téléphone ou e-mail). Le texto est là où se trouve le client… allez vers lui ! SMS offre une conversation plus rapide pour les deux parties. Les messages texte sont rapidement vus et lus, ce qui permet de courts cycles de réponses. Utilisez les SMS pour aider les prospects et les clients plus rapidement.

Marché que vous offrez la messagerie texte en tant que canal. Bien que je pense que nous arriverons au SMS comme attente lorsque nous verrons un numéro de téléphone, vous souhaitez l’utiliser comme un avantage pour travailler avec vous maintenant. Placer « vous pouvez nous envoyer un SMS » sur votre site Web, vos pages de destination et votre marketing traditionnel permet aux clients de savoir que vous disposez d’un canal facile pour vous accéder.

Compte tenu des statistiques concernant les SMS, je dirais que presque toutes les entreprises locales devraient simplement dire « inscris-moi ! » À ce point.

2. Messagerie Google My Business : visibilité intégrée

Aaron a mentionné que Leadferno commencera à soutenir Messagerie Google Mon entreprise plus tard cette année, et c’est une option que vous devriez examiner attentivement maintenant.

Avec la domination de Google sur la recherche locale, tout ce qu’ils développent a une visibilité intégrée, j’ai donc contacté mon ami Claire Carlile pour voir comment l’adoption précoce de cette fonction fonctionne pour les entreprises clientes locales de Claire Carlile Marketing. J’étais impatient de savoir si les clients pour lesquels elle avait mis en œuvre cela en tiraient réellement des pistes et à quoi ressemblait le volume de messages. Elle a expliqué:

« Oui, ils obtiennent des pistes ! J’ai des magasins, des attractions, des thérapeutes, des campings et des fournisseurs d’événements dont la messagerie est actuellement activée. Le volume des messages est très variable. Un client, un caviste, peut en avoir quelques-uns par jour, et les autres peut-être seulement deux par semaine.

Cela semble à la fois intrigant et gérable pour presque toutes les entreprises, mais j’ai demandé à Claire de partager quelques notes de terrain avec moi sur la base de sa première expérience avec cette fonctionnalité et des opinions des clients lors de son utilisation, car cela pourrait ne pas convenir à toutes les marques locales. Elle a mentionné :

« En fin de compte, si le client est enthousiaste et dispose des ressources nécessaires pour gérer la messagerie, nous avons constaté qu’il vaut la peine de l’activer. Je serais réticent à l’activer pour un client qui avait constamment du mal à gérer les canaux de communication, car c’est une mauvaise expérience client d’envoyer un message à une entreprise et de ne pas obtenir de réponse. Tous les clients ont personnalisé le message qui s’affiche lorsque vous cliquez pour envoyer un message à une entreprise – quelque chose comme « veuillez nous envoyer un message ici et nous vous répondrons dès que possible ». Si votre demande est urgente, veuillez appeler… Merci ! »

Claire a offert quelques mots supplémentaires aux sages :

« Un client a vu la messagerie désactivée par Google parce qu’il n’a pas répondu dans un délai de 24 heures. L’interface utilisateur est potentiellement déroutante pour les entreprises et les personnes utilisant la messagerie. Il est désormais plus facile pour une entreprise d’activer et de désactiver la messagerie via l’application GMB ET le tableau de bord GMB sur un ordinateur de bureau. J’ai constaté que si vous activez les notifications dans la messagerie dans le tableau de bord GMB sur un ordinateur de bureau, il ne semble pas y avoir de notifications.

Nous avons donc appris que Google n’a pas perfectionné l’expérience utilisateur de cette fonctionnalité, mais qu’elle peut fournir des prospects aux bonnes entreprises avec des ressources adéquates pour la réactivité. Le moment est venu pour les marques que vous commercialisez de déterminer si inviter Google à des conversations avec les clients sera une victoire.

3. Chat en direct : recréer des expériences d’assistance en magasin

Comme beaucoup d’entre vous, j’ai suivi de près l’incroyable ascension de Shopify, et j’ai été ravi lorsque Senior Product Lead Ellen Dunne pris le temps de parler avec moi des tendances et des tactiques entourant la fonction de chat en direct de Shopify.

J’ai commencé par lui demander des statistiques de base sur les avantages de la mise en œuvre d’un chat en direct sur un site Web et j’ai été fasciné par ce qu’Ellen a partagé :

« Pendant la période COVID, nous avons vu le volume de chat augmenter de 85%. En conséquence, les revenus des ventes des marchands attribués au chat ont augmenté 200%. Un bon exemple de cela vient de la marque d’articles ménagers de Londres Comte d’Orient quand ils ont dû fermer les portes de leur magasin de détail. Ils ont appris une nouvelle approche de la circulation piétonnière : penser numériquement. Ils se sont rendu compte que si les clients quittaient leur site Web parce qu’ils n’avaient pas obtenu de réponse à une question, c’était la même chose qu’un client quittant son magasin. Ils ont ajouté le chat à leur boutique en ligne et ont constaté l’intérêt d’avoir un personnel compétent qui discute avec les clients pour réaliser des ventes et transformer un acheteur occasionnel en un client fidèle.

Il existe une forte tendance des consommateurs à acheter local. Lorsque les clients peuvent joindre un commerçant dans un chat et se connecter avec un humain, une connexion authentique est établie. Le client est 70 % plus susceptible de faire un achat, puis de parrainer des amis, de revenir pour des achats ultérieurs, etc. La relation client est tellement essentielle pour les petites entreprises/entreprises locales et nous avons vraiment vu le chat comme un outil inestimable pour accélérer ces relations et stimuler les ventes.

En ce qui concerne les meilleurs conseils pour maximiser le potentiel du chat en direct, Ellen a noté :

« Il n’est pas surprenant qu’il existe une corrélation directe entre le temps de réponse et les ventes. 10% des clients qui initient un chat depuis la boutique en ligne feront un achat, ce qui représente déjà un taux de conversion impressionnant. Ce nombre monte à 17% lorsque le commerçant répond dans les cinq minutes. La rapidité est la clé. Ensuite, il est important de comprendre que le chat est un outil de vente vraiment efficace ! Posez les bonnes questions au client pour mieux comprendre ce qu’il recherche afin que vous puissiez faire des recommandations de produits spécifiques et partager des produits directement dans la conversation. N’ayez pas peur d’offrir une remise si le client a une valeur de panier élevée ou si vous pensez que cela pourrait l’inciter à faire l’achat maintenant. Si les commerçants peuvent recréer l’expérience d’achat en magasin pour les clients via le chat, cela fonctionne très bien.

Enfin, je voulais prendre le temps de demander ce qu’il en est des offres de Shopify qui contribuent à la popularité de l’entreprise et de fonctionnalités comme son chat en direct. Notre secteur de la recherche peut être très pointilleux sur les éloges des logiciels, et il me semble que j’entends continuellement des éloges pour Shopify de la part de tant de collègues. Ellen a mentionné ces avantages et stratégies gagnant la faveur de leurs clients :

« 1. Chattez là où les gens achètent. Nous pensons que le chat est un outil pour aider les commerçants à convertir une plus grande partie de leur trafic durement gagné en ventes. Shopify Chat est gratuit et peut être configuré sur la boutique en ligne d’un commerçant en quelques clics. Il récupère également toutes les discussions de canaux comme Facebook et Apple Business Chat afin que toutes vos conversations soient au même endroit.

2. Concentrez-vous sur les conversations qui mènent à des ventes. Permettez à vous et à votre équipe de vous concentrer sur les conversations qui mènent à des ventes en utilisant des questions fréquemment posées et des modèles de réponse pour accélérer le temps de réponse. La recherche de commande automatisée via notre chat bot peut gérer le volume de conversation, ce qui libère le temps d’un commerçant pour se concentrer sur les conversations de pré-achat qui ont une forte probabilité d’aboutir à une commande.

3. Offrez aux visiteurs une expérience d’achat personnalisée. Vous pouvez voir ce que les clients ont dans leur panier en ligne tout en discutant avec vous, ainsi que la valeur totale du panier. Vous pouvez utiliser ce contexte pour vous aider à prioriser une réponse rapide, anticiper les questions d’un client ou lui donner des conseils supplémentaires qui, vous le savez, pourraient être utiles sur le dimensionnement, les matériaux, etc.

Si les marques locales que vous commercialisez ont fait le saut O2O à la suite de la pandémie, ne négligez pas le chat en direct dans le cadre du commerce électronique. Tenir la main des clients, même à distance, est un choix stratégique généreux et intelligent.

4. E-mails et newsletters : la cohérence est la clé

L’e-mail a été inventé dans les années 1970, et je suppose que tout propriétaire d’entreprise ou spécialiste du marketing local qui lit ceci sait que répondre aux e-mails de demande d’assistance des clients en temps opportun est essentiel pour le service client à ce stade. Mais ce dont on entend moins parler, c’est de la puissance des communications initiées par la marque, à savoir les newsletters.

Je sais que je ne suis pas le seul à avoir lu plus d’e-mails de marque pendant la pandémie juste pour comprendre ce qui se passait avec les entreprises que je soutiens, et je voulais m’asseoir avec Nouvelles fondateur David Mihm demander à mon bon ami les derniers événements, statistiques et astuces pour réussir avec les newsletters. David a dit :

« J’ai mis en évidence un certain nombre de statistiques (je pense) intéressantes dans mon Présentation du Sommet de Whitespark l’année dernière – probablement le plus intéressant était Analyse de Mailchimp de l’impact de la fréquence d’envoi sur les taux d’ouverture:

Pour moi, cela suggère AU MOINS jusqu’à la fin de la pandémie de COVID, et peut-être au-delà, que les entreprises devraient rester en contact avec leurs clients une fois par semaine pour un impact maximal. Cette découverte est validée par un bien plus ancien Sondage marketing Sherpa auprès des consommateurs. »

Il ajouta:

« Mon meilleur conseil est d’être cohérent avec votre routine d’envoi. D’après les statistiques de Mailchimp, les entreprises les plus efficaces envoient des e-mails à leurs clients au moins une fois par mois et dans de nombreux cas une fois par semaine. clients (en plus d’être un canal transactionnel direct).effet de simple présence‘ en psychologie. Le simple fait d’envoyer un e-mail d’anniversaire une fois par an, et peut-être une remise Black Friday, ne vous garde pas vraiment à l’esprit. Au-delà de cela, je dirais que vous envoyez du contenu engageant. Le contenu varie selon l’industrie, mais pour beaucoup, la règle empirique des 80-20 est valable. C’est-à-dire que 80% de vos e-mails doivent être éducatifs/informatifs, et 20% d’entre eux doivent être promotionnels. Il y a un nombre d’études qui le confirment. Les promotions peuvent être la principale raison pour laquelle vos abonnés s’inscrivent pour avoir de vos nouvelles, mais si vous ne faites que les bombarder de remises (ce qui pourrait également avoir un impact sur vos résultats), vous pourriez constater une baisse de l’engagement.

Pendant que j’avais David avec moi, j’ai également demandé ce qui a fait le succès de Tidings, et il a expliqué ses avantages centrés sur le client :

« Notre objectif est de rendre aussi facile que possible le partage de contenu de qualité avec vos abonnés par e-mail. Pour les entreprises locales actives sur les réseaux sociaux, nous intégrons par défaut votre contenu social existant, mais même si vous n’êtes pas actif, vous pouvez simplement ajouter des articles favoris au fur et à mesure que vous les rencontrez et créer une newsletter vraiment engageante en quelques secondes. . Nous nous intégrons aux principaux fournisseurs de services de messagerie électronique des petites entreprises (Mailchimp, Constant Contact, ActiveCampaign), afin que vous puissiez simplement envoyer à votre ou vos segments de clientèle directement depuis Tidings – vous n’avez pas besoin de migrer vos listes ou de configurer de nouveaux formulaires sur votre site web. »

Je résumerais en recommandant que si vous envisagez de créer une newsletter, assurez-vous que tout outil que vous envisagez offre les types de commodités que David vient de décrire, et que vous construisiez un pont que les lecteurs adorent traverser pour vous rejoindre !

5. Téléphone : points douloureux et bêtes noires que vous pouvez résoudre avec les gens

Vous savez ce qui soulève automatiquement mes poils comme les épines d’un hérisson mécontent ? Robots, arbres téléphoniques et messagerie automatisée bloquant mon accès aux êtres humains lorsque j’appelle une entreprise pour obtenir de l’aide. Microsoft a découvert qu’être piégé par des systèmes téléphoniques automatisés était le #1 cause de frustration des clients liée au churn. À moins que je compose le numéro après les heures normales ou que l’entreprise soit une entreprise que vous ne contacteriez normalement pas par téléphone, autre chose qu’un accès rapide à une personne en direct me signale, en tant que client, un ou plusieurs des sentiments négatifs suivants :

• Cette entreprise ne se soucie pas de moi et de mon expérience en les contactant.

• Cette affaire est trop grosse pour me parler et m’a condamné à crier sur un robot insensé.

• Cette entreprise est trop petite/en sous-effectif pour répondre à son propre téléphone.

• Cette entreprise est inaccessible.

• Cette entreprise se cache du public.

• Cette entreprise a remplacé une partie de son personnel par des robots, ce qui a coûté à mes concitoyens leurs emplois et à moi l’information et le plaisir d’apprendre ce que c’est que d’interagir avec leur équipe.

Bref, je ne cherche pas à faire affaire avec un robot, alors pourquoi suis-je accueilli et gardé par quelqu’un ?

Les bêtes noires et les points douloureux abondent, et l’aspect le moins digeste de ceci est que c’est un problème que les marques se sont créé au mépris des principes de base d’un bon service client (sans parler des bonnes manières). Dans Pourquoi le service client est-il si mauvais ? Parce que c’est rentable, Harvard Business Review a constaté que :

« Les consommateurs américains dépensent, en moyenne, 13 heures par an dans la file d’attente d’appels… un tiers des clients qui se plaignent doivent passer deux appels ou plus pour résoudre leurs plaintes et cela ignore la partie qui abandonne simplement avec exaspération après leur premierappel. »

Cette étude suggère qu’en mettant autant de tracas que possible sur le chemin des clients, les entreprises doivent payer moins en réparations, et si elles ont suffisamment de parts de marché, elles ne s’inquiètent pas des dommages à la réputation qui en résultent. Le plus affligeant, les données indiquent que les femmes, les clients noirs et latinos sont traités avec les pires problèmes de service client.

Cela peut être l’idée de quelqu’un sur la façon de gérer une bonne entreprise, mais ne la laissez pas être la vôtre. Les entreprises locales et les monopoles sont aux côtés opposés de cette équation, et un personnel téléphonique bien formé peut être un facteur de différenciation incroyable entre une entreprise que vous commercialisez et ses pairs plus indifférents.

Je parierais mon chapeau (et mes épines) qu’il n’y a pas un citoyen américain moyen en ce moment qui ne peut pas facilement sympathiser avec le dégoût des consommateurs pour la bureaucratie dans l’UX du téléphone, surtout après un an à essayer d’atteindre les ressources gouvernementales pour les vaccinations, DMV, chômage et une foule d’autres scénarios stressants. Porter secours vos clients de ce terrible sentiment d’être ignoré en employant des personnes pour répondre à vos téléphones – avec un excellent service client comme mission absolue.

6. Google Questions & Answers : les leads prennent la poussière

Cette capture de camembert de mon sondage original de 2020 sur les épiceries américaines raconte la triste histoire de l’expérimentation de Google Fonction de questions-réponses, situé dans les profils d’entreprise Google. Les 50 supermarchés les mieux classés que j’ai étudiés à travers le pays avaient reçu 1 145 pistes, demandes d’aide et autres demandes de renseignements en temps opportun sous forme de questions-réponses, mais 86 % des marchés ignoraient tout simplement ce contenu. Mon recherches antérieures sur les restaurants fait surface de la même négligence.

Certains de mes pairs commencent à considérer les questions-réponses comme un pont raté que Google a tenté de construire en raison du manque d’adoption de la marque (sans parler d’une prépondérance de non-réponses inutiles fournies par le public en l’absence de toute réponse officielle). Je pense qu’il y a encore des raisons d’explorer l’utilisation de cette fonctionnalité négligée pour trois formes de communication :

1. Pour publier les FAQ de l’entreprise afin d’avoir des réponses aux questions courantes visibles directement sur vos listes Google. Même si vous ne recevez aucune requête du public, vous pouvez effectuer une session unique pour ajouter et répondre à vos propres FAQ principales et repartir en vous sentant bien.

2. Pour capturer des prospects. S’éloigner des questions-réponses qui sont clairement des pistes est aussi insensé que d’ignorer quelqu’un à votre service client réel.

3. Faire preuve de réactivité. Le pont de Google n’est peut-être pas idéal ici, mais si vous y rencontrez vos clients avec des réponses rapides, vous vous construisez le bon type de réputation.

Je pense que l’un des plus grands défis empêchant les entreprises d’utiliser pleinement les questions-réponses est le simple manque de conscience que le public pose des questions. Besoin d’une solution ? Moz Local vous alerte chaque fois que vous recevez une nouvelle question sur l’une de vos annonces, vous aidant à développer une réputation d’accessibilité exceptionnelle.

7. Google Posts : publication sans blog

Les blogs ne conviennent pas à toutes les entreprises locales, bien que des sources estiment qu’il existe 600 000 000 de blogs sur le Web et que 85% des spécialistes du marketing B2C utilisent cette forme de publication.

Lis Chapitre 5 du Guide essentiel de la stratégie de référencement local pour déterminer si les blogs conviennent à toute entreprise locale que vous commercialisez. Si vous décidez qu’un investissement formel dans ce type de contenu ne convient pas à une marque en particulier et/ou à son public, le microblogging sous forme de Messages Google pourrait encore être une victoire pour vous.

Les publications Google sont un pont de communication que vous initiez de votre côté, soit à l’aide du tableau de bord Moz Local ou du tableau de bord GMB. C’est une forme de publication si facile à écrire, il n’y a donc aucune raison de ne pas les expérimenter. Ils peuvent faire des merveilles pour correspondance d’intention lorsque vous vous concentrez sur des sujets que les clients recherchent, mais pour savoir si les gens traversent réellement le pont que vous construisez avec Google Posts, ne manquez pas Le tutoriel de Joy Hawkins sur la façon de les suivre dans Google Analytics et Google Search Console.

Concentrez vos articles Google sur des sujets qui attirent l’attention de vos clients, utilisez des images (inclure des images contenant du texte) et assurez-vous qu’ils comportent de solides incitations à l’action.

8. Téléassistance : la meilleure chose à faire en personne, ou, parfois, encore mieux

Découvrez Crate & Barrel’s service client virtuel et déterminez si ce type de téléassistance convient à une marque locale que vous commercialisez. PCMag a récemment publié un bon article sur le meilleur logiciel de visioconférence, et après un an de célébration d’événements familiaux sur Zoom, pensez aux segments de votre base de consommateurs qui ont maintenant acquis un nouveau niveau de confort avec les communications vidéo.

Nous en sommes encore aux premiers stades de cela. Un récent sondage Biteable a révélé que seulement 19 % des entreprises utilisent la vidéo dans le cadre de leurs solutions de service client, bien que 32% utilisent désormais des supports filmés pour les ventes. Les marques locales qui cherchent à se différencier disposent d’une fenêtre de temps limitée pour devenir des adeptes précoces de cette technologie afin de développer une réputation d’accessibilité multimédia avant leurs concurrents.

Des sondages indiquent que le public des acheteurs est avide du retour des expériences commerciales locales en magasin quand des jours plus sûrs arriveront, mais notre goût pour la commodité en ligne ne sera pas oublié de sitôt. S’il existe des éléments d’un modèle commercial que vous commercialisez qui peuvent être pris en charge par la vidéo, comme la consultation, la résolution des plaintes ou la présentation, de nombreux clients aimeraient vous rattraper en ligne plutôt que de lutter contre le trafic pour vous atteindre. Même en des temps plus normaux, nous avons tous des jours de maladie, des semaines chargées et des temps d’arrêt où nous préférons simplement rester à l’aise à la maison. Le télésupport rend possible la connexion consommateur-marque alors qu’il n’en serait pas autrement, ce qui en fait une opportunité digne d’être explorée.

Service client = conversation

Crédit image : Mike Goad

Le service client – ce fondement décisif de toutes les marques locales – se résume vraiment à votre capacité à susciter, faciliter, gérer et résoudre des conversations. Si vous pouvez penser comme un arbre glorieux et enjamber votre cou des bois avec des ponts de communication accessibles, vous pouvez aller loin pour résoudre l’un des plus anciens défis du commerce.

En tant que référenceur local, je lis plus d’avis de consommateurs que la plupart des gens, et un thème toujours présent est que de nombreux clients craignent que les entreprises essaient d’une manière ou d’une autre de les arnaquer. Je vois toutes sortes d’anxiété et de colère, souvent sans fondement, émerger de la façon dont les clients mécontents évaluent les entreprises. J’imagine ces critiques assis à distance de l’entreprise, seuls avec leur appareil et leurs plaintes non résolues. D’une manière ou d’une autre, ils ont été laissés à ruminer leurs insatisfactions, plutôt que d’être encouragés à croire que s’ils s’expriment, ils seront aidés.

Apportons un peu de photosynthèse dans cette situation séculaire et obsolète. Imaginez ce même client accueilli à travers de nombreux ponts : textos, messagerie, chat en direct, newsletters, microblogging, humains sur téléphones, humains sur film et réponses à toutes les questions. C’est aussi simple que parler + technologie, et si vous faites les choses correctement, des avantages réciproques suivront.

Gagnez la confiance des clients en leur montrant que vous êtes toujours prêt à parler et qu’ils développeront votre activité pour vous.