Quels sont les facteurs les plus importants qui poussent vos clients à acheter?
La preuve sociale, introduit pour la première fois par Robert Cialdini dans “Influence“, Est l’un des facteurs les plus décisifs dans les décisions d’achat des consommateurs.
En tant que commerce électronique des signaux de confiance socialement renforcés peuvent vous aider à:
- Augmenter les taux de conversion.
- Améliorez la fiabilité de votre marque.
- Augmenter la confiance des consommateurs dans les transactions avec vous.
Voici sept tactiques pour incorporer la preuve sociale dans votre site de commerce électronique.
1. Pop-ups transactionnelles
Un principe fondamental de la preuve sociale est que, dans une situation incertaine, nous comptons sur les personnes qui nous entourent pour nous rassurer de nos décisions.
Les fenêtres contextuelles transactionnelles permettent aux sites de commerce électronique de fournir des analyses rapides de preuves sociales en affichant des critiques en temps réel, des transactions récentes et l'activité du site Web.
Cette forme de preuve sociale est efficace car vous êtes en mesure de fournir des révisions par des tiers qui ont une grande influence dans la plupart des décisions d'achat.
Vous pouvez même organiser ces critiques pour ne montrer que le contenu le plus utile pour vos lecteurs, par opposition aux prospects qui cherchent à chercher eux-mêmes des critiques et qui sont peut-être incités à ne pas acheter.
Je ne mentirai pas – cette preuve sociale a peut-être influencé ma décision d’acheter un matelas Nectar:
2. Contenu généré par l'utilisateur
UGC est l'un des principaux moteurs de la preuve sociale pour les sites de commerce électronique. Les critiques sur site et hors site, les témoignages et les images de vos clients utilisant vos produits sont des outils marketing pour la croissance de votre entreprise.
L'un des défis de l'UGC est qu'il peut être difficile de trouver, d'obtenir la permission d'utilisation et de l'intégrer à votre plate-forme de commerce électronique ou à votre CMS.
Heureusement, un certain nombre de plugins et de solutions (par exemple, Pixlee, Curalate) peuvent fournir cette fonctionnalité à votre site.
Voici quelques exemples:
Article.com
Je suis actuellement à la recherche d'un nouveau fauteuil. Cette section fournit à la fois le contexte du produit chez une personne et un compte rendu pour montrer sa satisfaction à l’égard de la marque.
Aloyoga.com
Voici un exemple similaire pour les vêtements de yoga. Les images de médias sociaux conservées comme celles-ci peuvent sembler plus authentiques que le modèle de l'image «officielle» du produit.
D'après mon expérience dans la diffusion d'annonces sur les médias sociaux, les photographies de qualité inférieure et de qualité inférieure surpassent souvent celles de photographies brutes et surproduites.
3. Recommandations
De toute évidence, votre site Web a besoin d’un système d’examen pour partager les signaux de confiance sociale.
L’un des problèmes de la plupart des systèmes d’avis est que si vous n’avez pas un grand nombre d’avis, l’acheteur peut supposer que vous n’avez pas beaucoup de clients, que vos clients n’achètent pas de lignes de produits spécifiques et / ou que vos produits ne sont pas bons.
Les recommandations constituent un excellent couplage ou un substitut des avis, car elles offrent aux clients potentiels un aperçu binaire du choix des clients actuels de recommander vos produits.
Ces recommandations peuvent être agrégées pour vous donner un pourcentage d'acheteurs recommandés, similaire à un NPS (score de promoteur net) au niveau du produit.
Voici un exemple d'Urban Outfitters:
4. Tirer pleinement parti du contenu de votre avis
Les systèmes de classement à cinq étoiles sont la norme par excellence pour évaluer les produits, mais la plupart des sites de commerce électronique ne tirent pas assez parti de ce contenu généré par les utilisateurs.
Voici quelques moyens utiles permettant à vos visiteurs d’obtenir encore plus de contexte pour vos produits.
Chercher
Ne demandez pas à vos utilisateurs d’analyser chaque commentaire pour trouver les réponses qu’ils recherchent.
Donnez à vos clients la possibilité de rechercher rapidement des commentaires pour trouver les caractéristiques, les spécifications et les préoccupations les plus importantes pour eux.
Voici un exemple de Guitar Center:
Analytique d'examen
Vos visiteurs liront probablement les commentaires de personnes qui ont détesté ou aimé votre produit. Facilitez leur filtrage en fonction du nombre d'étoiles.
De toute évidence, nous voulons tous plus de ventes; Cependant, nous voulons que les acheteurs se disqualifient avant d'acheter, si le produit ne leur convient pas.
Ne laissez pas les critiques négatives s’empiler, car vous n’avez pas réussi à disqualifier les clients avant de les acheter.
Voici la preuve sociale d'un site de commerce électronique de niche:
En plus d'Amazon:
5. FAQ
Répondez aux questions de votre système de billetterie du service clientèle pour identifier et répondre aux questions les plus posées sur vos produits.
La preuve sociale ne consiste pas seulement à montrer les critiques enthousiastes de vos produits. Il s'agit également de prouver que votre marque ou ses défenseurs répondent aux besoins de vos clients pour toutes les questions qui se posent.
Voici un exemple de Home Depot:
Les employés, les fournisseurs et les défenseurs de Home Depot sont actifs sur toutes les pages produits afin de fournir des commentaires utiles sur les questions fréquemment posées par les clients.
6. Validation par une tierce partie
C'est l'une des tactiques de preuve sociales les plus anciennes pour les spécialistes du marketing, mais elle est toujours efficace. Quels signaux pouvez-vous envoyer à votre acheteur pour vous assurer que vos produits sont fiables?
Un programme de marketing d'influence peut vous aider à souligner cela. Identifiez des moyens d'incorporer des blogs, des études de cas ou des témoignages de célébrités du secteur sur vos pages de produits et de catégories de produits.
Voici un exemple de billet de blog mettant en vedette un golfeur étoile montante qui utilise un club de golf spécifique vendu par ce site:
De même, existe-t-il des moyens de relier votre marque de commerce électronique à d'autres marques connues en lesquelles votre acheteur fait confiance?
Ajoutez les logos de partenariats, commandites, récompenses et mentions de presse que votre marque a obtenues depuis sa création.
Voici quelques exemples de Quip et Tortuga:
7. Caractéristiques tendances ou best-sellers
Personne n'aime avoir l'air d'un imbécile lors de la réception de votre produit. Utilisez la preuve sociale pour éliminer ce problème en intégrant des pages, des sections ou des éléments de tendance dans votre site.
La plupart des systèmes de commerce électronique vous permettent de trier une liste de produits en les vendant le mieux. Créez une page avec vos produits les plus vendus.
Vous pouvez aller plus loin en intégrant la preuve sociale dans les pages de produits.
Si vous vendez cinq variantes d'un même produit, indiquez à vos clients lesquels sont les plus populaires. Cela peut être utile à travers les verticales.
Dans le secteur de la mode, les consommateurs ne voudront peut-être pas l’UGS la plus populaire afin de ne pas tomber sur une personne portant le même article.
D’autre part, si j’achète des outils électriques, je préférerai peut-être l’UGS la plus populaire, car d’autres ont clairement testé l’article et je suis convaincu que cela va m'aider à faire le travail.
De nombreuses options sont disponibles pour incorporer des éléments de preuve sociaux au niveau macro jusqu'au niveau de SKU individuel.
Conclusion
Que vous vendiez à un public B2B ou B2C, la preuve sociale est l’un des moyens les plus efficaces d’améliorer les taux de conversion, d’augmenter les ventes et de développer un réseau actif de défenseurs de la marque.
Plus de ressources:
Crédits d'image
L'image sélectionnée: Mike Petrucci/Unsplash
Toutes les captures d'écran prises par l'auteur, avril 2019