Prêt pour des conseils détaillés pour protéger votre réputation en ligne?
Les conseils que vous lirez dans cet article s’appliquent à la gestion proactive de la réputation et à ceux qui ont déjà un contenu / des commentaires négatifs en ligne à leur sujet.
Sachez toutefois que certains sites peuvent être impossibles ou très difficiles à battre.
Les principaux sites d'informations (par exemple, le Wall Street Journal, le LA Times et le New York Times) nécessitent un travail considérable à gérer.
Si un site d'actualités majeur a publié un contenu négatif sur vous, vous devez impérativement être (ou engager) un expert en référencement.
L'option de bricolage n'est tout simplement pas réalisable à cette échelle. Cela dit, ces conseils aideront certains bricoleurs avant de passer à une firme onéreuse en gestion de la réputation.
Jusqu'à récemment, le site Web populaire de traitement des plaintes RipoffReport était également difficile à battre.
Les récents changements apportés à l'algorithme de Google (qui, selon nous, ont eu lieu en septembre 2018) ont poussé certains sites de réclamations à la baisse dans le classement des recherches. Lire mon article précédent pour plus de détails à ce sujet.
Astuce 1: Fournir un excellent service
Vous voulez vous assurer que vous fournissez vraiment un excellent service pour éviter de recevoir critiques négatives en premier lieu. Envisagez d'aller au-delà de vos efforts actuels.
Par exemple, si vous exploitez un restaurant, fournissez peut-être un apéritif gratuit pour surprendre les nouveaux clients ou les clients fidèles.
Si vous remarquez le moindre signe qu'un client est mécontent, faites de votre mieux pour résoudre le problème le plus rapidement possible. La meilleure chose à faire est d’offrir un service gratuit ou des remboursements pour compenser le problème.
Vous ne pouvez pas rendre tout le monde heureux. Je fais de la SEO depuis plus de 20 ans et j’ai eu plusieurs fois des clients mécontents.
J'ai toujours soit offert des services gratuits, soit fourni des remboursements à mes clients mécontents, et c'est ainsi que j'ai gardé un dossier presque sans faille en ligne.
Ils disent que le client a toujours raison. Je sais que parfois ce n'est pas le cas, mais déterminez si votre réputation mérite votre réputation.
La décision peut être fonction de la valeur en dollars de vos services.
Peut-être qu'un commentaire négatif sur Yelp ou Google Maps n'affectera pas votre note globale, car vous avez de nombreux avis positifs.
Mais que se passerait-il si vous obteniez une critique négative sur un site de réclamation tel que RipoffReport?
Souvent, ces types d’avis ont la cote pour le nom de la marque et peuvent faire plus de dégâts en quelques mois que le montant en litige avec votre client.
J'ai offert des remboursements complets à plusieurs clients au fil des ans, car la menace d'une critique négative sur le bon site peut faire mal.
Ma connaissance directe des dommages causés aux entreprises m'a rendu excessivement prudent.
Un avis négatif peut coûter des milliers de dollars en services de gestion de la réputation en ligne (ORM) à essayer et réparer.
Astuce 2: Demander des avis
Certaines professions sont plus susceptibles d'avoir des critiques plus négatives que positives.
Par exemple, pour une raison quelconque, les dentistes reçoivent généralement un grand nombre de critiques négatives.
Je suppose que personne ne va chez le dentiste avec un sentiment de bonheur. On va généralement chez un dentiste pour réparer une cavité ou faire un nettoyage, ce qui pourrait entraîner la découverte de caries et nécessiter davantage de travail.
Avoir à dépenser de l'argent que vous n'aviez pas prévu est une très bonne raison pour que la plupart des gens se fâchent. Même la meilleure assurance dentaire nécessite une sorte de quote-part, de sorte que les procédures dentaires peuvent être coûteuses.
Même si vous n’êtes pas un dentiste, vous aurez plus de chances d’obtenir des critiques positives si vous le demandez.
Si vous évitez de demander des critiques à vos meilleurs clients, vous pourriez vous retrouver avec plus de critiques négatives que vous n'auriez souhaité.
Assurez-vous simplement que vos clients sont satisfaits avant de demander votre avis.
Si vous voyez votre client en personne, vous pouvez commencer par lui demander comment il se sent à propos de votre service juste après la fin du travail.
Sinon, vous voudrez peut-être faire un suivi après quelques jours.
Un autre conseil consiste à faire appel à une personne différente de celle qui a servi le client. Si c'est l'un de vos collaborateurs qui a effectué le travail / la vente, c'est soit un responsable, soit un autre responsable.
De cette façon, le client est plus susceptible de vous parler d’une expérience négative, et vous ne vous sentirez pas aussi défensif à son sujet puisque vous n’êtes pas celui qui est impliqué.
Astuce 3: Incentives for Reviews
Envisagez de proposer une sorte d’incitation aux avis, mais sachez que cette pratique est contre Yelp. Si vous faites cela, assurez-vous de ne jamais le demander par écrit, mais toujours verbalement.
Si quelqu'un vous en informe à Yelp, vous pouvez recevoir un avertissement ou une rétrogradation dans les résultats de recherche de Yelp.
J'ai vu des entreprises envoyer des messages derrière leurs cartes de visite pour demander des commentaires sur Yelp, avec un rabais pour les avis positifs.
Un client doit simplement prendre une photo de cette photo et l'envoyer à Yelp. Yelp fera rapidement un suivi avec une alerte consommateur sur votre compte.
Astuce 4: offrir des remboursements aux clients mécontents
Si vous avez des clients qui ne sont pas satisfaits de vos services, essayez d’abord de résoudre ou de résoudre les problèmes. Si cela n’est pas possible, proposez un remboursement total ou partiel ou une autre incitation telle que des bons de réduction ou même des cartes-cadeaux.
Accepter que vous avez eu tort. Essayer de résoudre les problèmes sera toujours mieux avec les clients que d'essayer de discuter.
Les remboursements peuvent aider à éviter la critique négative ou à réduire les dommages et à transformer la critique négative en une déclaration quelque peu positive.
J'ai eu des clients pour lesquels même un remboursement partiel a fait la différence entre une critique 1 étoile et une critique 4 étoiles. Même une cote de 5 étoiles peut être possible.
Astuce 5: Passer en revue les plates-formes de génération
De nombreuses entreprises proposent des plateformes pour la génération de critiques. Le concept de base consiste à collecter les adresses e-mail et / ou les numéros de téléphone de vos clients.
Après leur visite, ou de temps en temps, vous pouvez envoyer un courrier électronique ou un SMS pour demander des commentaires.
Le message leur demandera comment ils se sont sentis vis-à-vis de vos services et si la réponse est positive, vous pouvez leur demander de vous donner un avis sur le site d'examen de votre choix, tel que Yelp et Google Maps.
Si la réponse est négative, vous verrez le message et pourrez le contacter pour tenter de résoudre le problème avant qu’ils ne songent à publier une critique négative.
Ces services ne coûtent généralement que 30 USD par mois à gérer vous-même, ou des centaines de dollars pour un fournisseur de services complets (société ORM). Certaines entreprises qui offrent ce service incluent:
Astuce 6: Pensez à réviser votre modèle économique
J'ai un client dans un magasin de mode de commerce électronique qui vend des articles en provenance de Chine, même si l'entreprise est basée aux États-Unis.
Le délai de livraison est généralement de 2 à 5 semaines, ce qui est lent pour la plupart des gens. De plus, les tailles chinoises sont parfois inférieures aux tailles américaines.
Ainsi, cette entreprise reçoit souvent de nombreuses critiques négatives et demandes de retours / remboursements. Ils ont également perturbé les clients en leur demandant de renvoyer l'article à leurs propres frais.
Comme vous pouvez le constater, ce type d’entreprise ne peut éviter les critiques négatives s’il ne modifie pas son modèle commercial.
Le principal avantage de leur service est qu’il est abordable. En fait, ils sont extrêmement rentables par rapport aux articles de mode similaires que l'on trouve dans les grands magasins.
Alors, que peut faire une entreprise comme celle-ci?
Mon conseil commence par un ajustement de la copie de vente informant les clients que les articles sont livrés de Chine et que l'expédition peut prendre de 2 à 5 semaines.
Cette tactique réduit certaines de leurs ventes, mais elle évite tant de clients mécontents et de remboursements inutiles.
La plupart des gens ne se soucieraient probablement pas d'attendre un peu si cela leur faisait économiser de l'argent.
Les clients qui ne veulent pas attendre aussi longtemps sont généralement ceux qui se plaignent le plus, car ils avaient probablement besoin de l’article pour une occasion.
En outre, ils peuvent offrir des frais de port gratuits ou réduits pour les retours.
Si l'article est assez bon marché, une autre option consiste à fournir un remboursement complet et à laisser le client le conserver. Amazon a utilisé cette tactique efficacement dans sa phase de croissance pour encourager les utilisateurs principaux.
La bonne nouvelle de cette entreprise est qu’ils ont décidé de modifier leurs modèles d’affaires et de conserver leurs stocks pour les expédier des États-Unis après les avoir consultés.
Ils ont eu moins de critiques négatives depuis qu'ils l'ont fait il y a quelques mois.
Mon objectif ici est donc d'examiner votre modèle d'entreprise pour voir quels ajustements vous pouvez apporter pour éviter les situations qui conduisent à des critiques négatives.
Même si cela va vous coûter des affaires ou de l'argent, vous seriez mieux à long terme.
Non seulement vous augmenterez les affaires de nouveaux clients (grâce à des critiques positives), mais les clients heureux reviendront et dirigeront les autres vers votre entreprise.
Astuce 7: Soyez proactif, pas réactif
Vous pouvez faire plusieurs choses pour créer une image en ligne positive.
Votre objectif doit être d'alimenter le top 20 de Google avec du contenu positif sur votre entreprise, ce qui peut permettre d'éviter la diffusion de contenu négatif.
Je prévois d’écrire prochainement un autre article pour couvrir plus de détails, mais en général, voici quelques recommandations:
- Enregistrez vos profils de médias sociaux sur les meilleurs sites de médias sociaux et restez actif sur ces plateformes.
- Les profils Twitter actifs entrent souvent dans le top 10 pour leurs noms de marque, et Google peut même afficher les derniers flux de leur part en prenant de la place supplémentaire dans l'immobilier.
- Les vidéos YouTube se classent souvent bien pour les noms de marques. Vous pouvez créer une vidéo professionnelle pour moins de 1 000 dollars, ou une vidéo à budget réduit avec votre smartphone. En outre, vous pouvez engager un pigiste sur un site comme Fiverr pour réaliser une vidéo de type diaporama sur votre entreprise.
- Distribuer des communiqués de presse tous les quelques mois. Essayez d’utiliser différents réseaux de distribution pour obtenir une couverture maximale.
- Si vous ne possédez pas déjà un Blog, créez-en un et publiez-le régulièrement (une fois par semaine au minimum, nous le recommandons à nos clients).
- Créez des mini-sites ou des blogs avec des plateformes de blog de sous-domaines, tels que wordpress.com ou tumblr.com. Assurez-vous que votre nom de marque figure dans le sous-domaine (par exemple, yourbrand.wordpress.com).
Plus de ressources: