Les DM Instagram peuvent être un canal puissant pour le service client et pour entretenir des relations avec votre public. Cependant, des volumes de messages écrasants, des flux de travail inefficaces et un manque de structure peuvent empêcher les équipes de médias sociaux de tirer le meilleur parti de cet engagement, voire même entraver les temps de réponse. Ajoutez à tout cela pour jongler avec la gestion d’Instagram entre votre téléphone mobile et le reste de vos outils sociaux, et il n’est pas étonnant que certaines équipes sociales se sentent dépassées.
Si certains de ces défis vous semblent familiers, vous n’êtes pas seul. En fait, au cours des dernières années, Sprout a reçu plus de 1 000 demandes de gestion Instagram DM dans Sprout pour aider à atténuer le chaos de la boîte de réception. Grâce à notre partenariat avec Facebook, nous sommes ravis de déployer cette fonctionnalité auprès d’un plus grand nombre de nos clients. Alors que vous vous préparez à tirer parti des DM Instagram dans Sprout, nous voulions partager quelques conseils pour non seulement garder la tête hors de l’eau, mais pour vous apprendre à nager de manière experte dans vos DM.
Dans cet article, nous vous expliquerons trois façons de créer un flux de travail efficace pour la boîte de réception Instagram :
- Créez un plan et mettez en œuvre des solutions pour organiser votre volume de messages.
- Définissez les rôles de votre équipe et mettez en place des workflows efficaces.
- Automatisez les alertes pour ne jamais manquer un message Instagram important.
La clé pour équilibrer avec succès un volume élevé de DM Instagram, de mentions d’histoires, de commentaires et de @mentions est d’avoir les bons systèmes et outils pour le travail. Nous verrons comment développer ces systèmes, ainsi que comment Pousser Social peut vous aider à centraliser et à rationaliser davantage tous vos flux de travail de messagerie sociale.
Priorité n°1 : Créer un plan et mettre en œuvre des solutions pour organiser votre volume de messages
L’importance de la planification et de l’organisation pour atteindre vos objectifs de service client et de gestion de communauté Instagram ne peut être ignorée. Lorsque vous gérez un flux constant de DM entrants, ou que votre marque devient soudainement virale et qu’une vague de @mentions afflue, avoir la bonne infrastructure de boîte de réception en place peut faire toute la différence.
A quoi ressemble cette organisation ? Cela peut être aussi simple que d’identifier les types de messages pertinents ou les catégories de messages du service client que vous et votre équipe devez prioriser. Par exemple, vous constaterez peut-être que les DM Instagram ont tendance à inclure davantage les frustrations accrues des clients que les commentaires publiés. De même, répondre aux messages sur les problèmes d’expédition ou de commande peut être une priorité plus urgente que les réactions rapides d’emoji à une histoire Instagram récente.
Comprendre vos priorités vous aidera à concentrer votre équipe et à développer une infrastructure qui élève ces messages importants. Voici quelques façons de développer et d’automatiser certaines de ces solutions à l’aide de Sprout Social :
- Créez des balises pour différentes catégories de service client. Par exemple, vous pouvez créer des balises pour « Expédition/Retours », « Articles endommagés », « Amour client » ou tout autre élément important auquel votre équipe doit répondre.
- Automatisez le balisage des messages et filtrez les messages. Configurez des règles automatisées pour baliser les messages entrants. Par exemple, chaque fois que quelqu’un mentionne « retour » ou « remboursement », il sera automatiquement balisé avec « Expédition/Retours ». Cela permet à votre équipe de filtrer uniquement le type de messages que vous devez prioriser afin de réduire le bruit.
- Triez les messages dans des boîtes de réception personnalisées. Vous pouvez créer une vue de boîte de réception personnalisée exclusive pour les DM Instagram et les commentaires marqués avec « Articles endommagés » pour vous aider à traiter rapidement ces types de messages. Ces vues personnalisées vous permettent de répondre d’abord aux messages hautement prioritaires, puis de passer aux messages les moins urgents.
- Enregistrez votre FAQ. Plutôt que de taper la même réponse 200 fois par jour, ayez des réponses approuvées par la marque que vous pouvez envoyer rapidement. Vous pouvez intégrer ces réponses communes dans la bibliothèque d’actifs de Sprout. En deux clics, les membres de l’équipe peuvent remplir les réponses appropriées aux messages entrants, vous faisant gagner du temps à saisir les réponses à chaque question fréquemment posée plusieurs fois par jour.
Priorité #2 : Définir les rôles de votre équipe et mettre en place des workflows Instagram efficaces
Étant donné que la taille et les rôles des équipes de médias sociaux peuvent varier, une collaboration efficace et des responsabilités claires sont essentielles. Cela pourrait signifier la désignation de membres de l’équipe de service client avec différentes capacités d’escalade en fonction de leur expertise, ou des équipes sociales soumettant certaines réponses à l’approbation du responsable. Avec un volume élevé de messages, avoir plusieurs membres de l’équipe dans votre boîte de réception Instagram essayant de répondre aux réponses peut être un casse-tête.
Disposer d’une infrastructure qui clarifie les tâches à accomplir de chaque membre de l’équipe et rationalise les processus est essentiel pour conquérir votre volume de messages. Voici quelques façons d’améliorer la collaboration et de garantir que les membres de votre équipe travaillent efficacement avec Sprout Social :
- Messages de tâche au bon membre de l’équipe. Si vous avez identifié des membres de l’équipe ayant une expertise spécifique autour de certaines catégories de service client ou de produits, ou si vous avez une idée de la bande passante de chaque individu, vous pouvez profiter de la tâche. L’attribution de tâches garantit que les messages sont attribués aux membres de l’équipe les mieux adaptés pour répondre ou qui disposent de la bande passante pour répondre. L’envoi d’un message envoie à ce membre de l’équipe une notification et une liste de messages à traiter.
- Envoyez un message de réponse pour approbation. C’est une excellente option si vous avez besoin de visibilité sur certaines réponses (par exemple, un client en colère avec un problème de service client unique) d’un responsable ou d’un autre approbateur. Les approbations de réponse sont intégrées dans un flux de travail simple où vous pouvez suivre l’état de l’approbation et voir si l’approbateur a accepté ou rejeté (avec commentaires) la réponse.
- Évitez de répondre au même message avec la détection de collision. Sprout indiquera si vous et un autre collègue interagissez avec le même message, ce qui vous aide à éviter le travail en double et une expérience client déroutante.
Priorité n°3 : Automatisez les alertes pour ne jamais manquer un message Instagram important
Avez-vous déjà eu un rêve stressant à propos d’un faux pas sur les réseaux sociaux, d’une faute de frappe ou d’un message important manquant ? C’est là que la configuration de systèmes de sauvegarde et d’automatisations peut vous apporter une tranquillité d’esprit, tout en offrant à vos clients une meilleure expérience lorsqu’ils interagissent avec votre marque sur Instagram. Après tout, vous n’êtes qu’un être humain, alors tirez parti des outils à votre disposition pour vous faciliter la vie et la gestion de la boîte de réception des réseaux sociaux.
Le mot automatisation peut sembler intimidant, surtout lorsqu’il s’agit de médias sociaux. Mais créer une automatisation ne nécessite pas nécessairement l’écriture de code complexe ou l’utilisation de répondeurs automatiques. Sprout permet aux équipes sociales et de service client de créer rapidement des automatisations pour s’assurer qu’aucun message ou étape importante ne passe entre les mailles du filet :
- Ne manquez jamais un message important grâce aux notifications push mobiles personnalisées. Disons que les DM et les commentaires Instagram sont importants du point de vue du service client pour votre marque, tout comme les @mentions sur Twitter. Vous pouvez configurer des notifications push personnalisées uniquement pour ces types de messages, déclenchant une alerte lorsqu’un message important arrive.
- Restez informé avec les alertes Spike pour les volumes élevés de messages entrants. Un afflux soudain de messages peut signaler un certain nombre de scénarios : Peut-être que votre marque est devenue virale accidentellement ou (à l’insu de votre équipe) qu’un nouveau produit apparaît constamment endommagé. Quoi qu’il en soit, les alertes Spike vous aideront à identifier une crise ou une opportunité, de manière préventive plutôt que de vous connecter innocemment à Instagram pour être écrasé par 10 fois le nombre normal de messages.
- Ajoutez des utilisateurs spécifiques aux listes VIP. Les listes VIP vous permettent de segmenter les messages entrants de clients fidèles, d’influenceurs ou même de trolls de marque. Dans Sprout, vous pouvez choisir de recevoir des alertes chaque fois qu’un message tombe d’un VIP, il suffit de marquer le message comme terminé ou de le masquer. Ces fonctionnalités automatisées sont simples, mais fourniront une sauvegarde afin que vous ne manquiez jamais de messages importants et, espérons-le, vous vous reposez plus facilement.
Plongez dans une gestion plus facile d’Instagram
Le service client et l’engagement communautaire sur Instagram peuvent être difficiles. Mais la bonne planification et les bons outils peuvent libérer du temps auparavant passé à travailler dans votre boîte de réception Instagram afin que vous puissiez vous concentrer sur un travail plus stratégique. Chez Sprout, nous sommes très heureux de continuer à intégrer les DM Instagram dans la boîte de réception intelligente de Sprout et espérons que les conseils ci-dessus seront utiles pour naviguer, organiser et répondre à un grand nombre de DM Instagram.
Pour commencer à développer des flux de travail et des automatisations optimaux pour votre gestion Instagram, lancez un essai gratuit de 30 jours de Sprout aujourd’hui.